我的“美泉宫”成长这三年 （转发）

罗油

一个京东灯饰店的成长故事   
   首先楼主先声明一下，在下是运营主管，并非品牌所有人，但是这个品牌却倾注了我全部的精力。楼主最开始是做线上服装行业的，年销售额做到了3000W，后来便和美泉宫这个品牌结下了不解之缘。从快消行业跨越到耐用品行业，说实话，到现在回想起来，我都觉得是一个很疯狂的决定。
   首先先简单介绍一下这个品牌。“美泉宫”一个水晶灯品牌旗舰店，目前在京东独家销售。商品产地 —— 广州中山市古镇镇丽家装厂家。（目前这个厂家有官网，我可以直接网上完成订单，不需囤货）
   很多灯具行业的前辈们可能都知道，世界灯饰来自古镇。我却是在三年前才知道，那时候是我除了生活中必要的开关灯以外，第一次这么直接的接触灯。和很多没有装修过的人一样，完全区分不出这些灯有什么区别，价格差别差在哪里，所以就更不用说去经营它们了。那时，我们CEO也就是这个品牌的所有人给了我很大的空间和鼓励。
前期，我大概使用了一个月时间泡在古镇丽家装水晶灯分厂了解各种有关灯具方面的知识，从配件的生产、电镀上色、水晶挑选再到组装等所有环节。这是一个既枯燥却又充满灵感的时间，灵感在于在不断学习的过程中，可以挖掘出很多产品卖点和营销点，枯燥在于，这毕竟是一个耐用品，完全不会带给你任何的兴奋点。说到这里，我想说一句，很多不管是在门店销售还是在线上销售的店长也好，店员也好，对于产品的知识了解甚少。其实，像灯具这类耐用品，与快消品很大的区别在于，用户不是盲目消费，很少会头脑一热就随便买款灯回家的，基本都是“看了又看”。所以耐用品方面，用户更注重的在于价格、品质、服务。而这里的品质，就是我们经常说的产品的卖点。了解灯具的卖点无论在线上还是线下都是重中之重！
   在大概掌握了我们所销售灯具情况后，回到北京，我就开始了美泉宫在京东店的运营。作为有了多年线上运营经验的我来说，一直有一个情节，就是，如果做线上品牌，页面、宝贝的展示其实就是一个品牌的“脸”。如果宝贝展示的不好，你就不用考虑任何转化率了。因此在此方面我找专业摄影师做了全面的沟通，力求最真实的展示宝贝。(PS:像水晶灯这样品类的灯具，能还原其真实效果非常重要。因为它们的颜色较多，而且水晶元素的形状也各有不同，对于选择水晶灯的用户来讲，如果你拍摄的图片与实物相差很大，退货率就会很高。)  除了宝贝的展示，再一方面就是宝贝的详情页。还是重申一句，这和我之前销售的衣服完全不同。耐用品的详情页要更多用来展示他的品质及工艺。这方面我前期是吃过亏的。因为详情页的简单粗暴，导致页面的跳失率居高不下。所以建议各位，无论你们要做什么产品，在做之前一定要多参考一下同行业卖的比较好的品牌，做一个归纳总结。这方面我其实挺感谢我们的供货厂商“丽家装”的，他们专门为我这边做了一个竞品分析，和必要的详情页展示内容，真的为我日后对详情页的改善起到了很大的作用。
   其实还是刚刚说的，线上的销售，服务是最重要的销售闭环。最后的售后服务好了，才能说这是一次成功的销售。有数据显示，很多用户在购买商品时，不是先看我们的好评，而是先去看差评。所以往往我们的用户都是丢失在这里的。如何避免差评或者把差评能扭转成销售的机会？我的总结是，耐用品和快消品一样，在线上多为女性用户购买。女性用户其实是有很大的包容度的。像灯具这种易碎商品在运输途中有损坏的概率，大多数用户都可以理解。但是，理解归理解，人家理解了，你退换不积极，这就很容易引起差评或者投诉了。所以销售以后的跟进很重要，主要分为以下几个环节：“第一，销售后商品寄送出去短信通知顾客；第二，用户签收后的回访；第三，随着商品配送的如物流致歉信、服务保障卡等；第四，对用户提出的质疑或者售后第一时间处理，并马上给与回复。”尤其是第四条最好不要超过48小时的回复速度，回复的越快用户越可以感受到你的诚意。当然这里，厂家配合也很重要，你这边火急火燎的，厂家不紧不慢的，你也很崩溃。所以找一个靠谱的供货厂家其实是实现一切售后服务的基础。


   最后各位运营电商或准备开店的朋友们，千万不要忽视口碑的力量。你可能会觉得，口碑传播的概率太小了，但是我要告诉你，电商的品牌百分之百靠口碑。因此如果做到细致中极致是经营者要多花心思的地方。微信、微博这些新媒体，如果有精力一定要开通。建议各位，把微信做成一个售后服务的平台，用户关注以后可以通过一些自动回复来解决问题，这样不仅增加了粘性，也有利于我们以后更好的去与老用户互动。
   今天就先写这些，如果有想开网店的朋友，不管是服装类的还是耐用品，都可以和我互动哈。鄙人不才，但是这么多年的行业经验，至少可以让朋友少走些弯路！O(∩_∩)O ！也欢迎你们到我的网店选灯。

决定放弃治疗

写的真的很不错

待兔

写的真的很不错

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草莓猫儿

不错不错，楼主您辛苦了。。。

唱过阡陌

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