志愿者 你准备好了吗?

中国制造

【志愿者感言】
我们志愿者来这里的时间是短暂的，我们的付出也是有限的。作为一名普通青年，在这一年里，我们只能像小草，为静乐带来一丝春的气息，增添一点春的绿色。但就在这一年中，我们扎根在此，并从当地汲取丰富营养，一生都将受益无穷，就像眼前这茁壮成长的小白杨。

——宁澈（团中央干部，曾作为静乐项目第二批志愿者在康家会中学任教）

【志愿者故事】

感悟静乐

现实中的苦涩和不屈
1996年从政法大学毕业后，我（宁澈）走进了机关大门。可以说以前的大部分日子，都是在美好的校园内度过的。我了解的仅仅是书本知识，拥有的仅是现代青年的心态和生活观念。对农村，尤其是北方贫困农村的现状，知之甚少甚至一片空白。

尽管有所准备，但面对着静乐，我这个南方小子依然一下子无法接受和理解。静乐山多地少，土地贫瘠，水土流失严重，“每年一茬风，从春刮到冬”。人们以土豆和豆类等杂粮为食，在那里，一年中只有7月、8月、9月有卷心菜卖。2万多农民至今尚不能解决喝水问题，部分人住土窑，由于超生等原因还没有摆脱吃不饱的境地。那里的大山，诉说着千百年来不变的故事；那里的人们，是黄土高原风沙的浓缩；那里的乡村，是现代气息难以吹到，甚至是被遗忘的角落。

由于人口分散，交通闭塞，静乐的乡村小学都是“复式”教育，基本形式就是“一个老师一间教室，三个年级同时上课”，教学条件极其简陋。当城市10多岁的孩子每天在父母接送下上下学时，这里的同龄孩子却寄宿于十几里外的小学校，生活完全自理；当城市的儿童和青少年吃各种零食和补品时，这里的同龄人却喝粥吃土豆，连白面馍都很少吃……即使在这样的条件下，老师们依然兢兢业业，学生们依然勤奋努力。只是由于家庭过渡贫困，老师们有时只能眼睁睁看着适龄儿童和学龄青少年失学、辍学……

静乐的自然条件，那里老百姓的生活水平，一些青年人的精神状态等等，你去了，也许你也会诧异，你也会震惊，但同样，你也会看到希望。

面对这漫天风沙，我同农民一样品尝着生态破坏后的恶果。面对着食不果腹的农民，想到城市豪华的大厦别墅与山里娃的面黄肌瘦，强烈的反差使我夜不能寐。而在费尽心机推广农业科技时，面对这农民的冷漠和顽固落后的观念，我又痛感要彻底改变这些现状非一朝一夕可行……外面世界建设的现代化与这里农业耕作的原始化；外面生活的文明化与这里传统生活的野蛮落后；外面世界交通、信息的高速发达与这里的封闭；国家需要人才与这里不断产生的新文盲和半文盲……就在并生与并存中，就在这现实与心境等各种矛盾中，我体味着差异与苦涩，我重新调整着心情面对现在和迎接将来，我思索着国家、民族与百姓……也就在这落后于忧虑中，同样能强烈的感受到一种不屈与抗争。

情感，是生命之本
在静乐，“青年志愿者”无人不知。静乐人，以纯朴、热情和宽容，接待并容纳了我们，并为我们提供了较好的工作生活条件。在静乐，我们始终能感受到那份生命的质朴，那份无所不在的情感。

在学校，老师们的工资普遍一个月只有200多块钱，而且拖欠厉害。可他们中的大多数对工作的那份认真和执着，那份投入与奉献，令人十分感动和钦佩。静乐的贫困，在他们心中，只是知识的贫困。我永远记得一位刚从师范毕业的青年教师在谈到教了一年书却没拿到一分钱工资时，他说“要想改变静乐现状，需要我们一代甚至几代教师付出情感、热情与生命……”

在学校，当地老师和学生们都把我们当一家人。星期日学校食堂不开饭，我们便轮流成为他们炕桌上的食客；学生经常送来苦菜、油糕、豆腐、中药……孩子们在生活、学习、成长中有想法和苦恼时，都会以各种形式和我们谈心；老师们在工作、生活中遇到困难时，也经常向我们倾诉……

来到静乐，我耳闻目睹了农村现状，体会了青年农民们的生活，从在一起吃饭喝酒等交流方式中了解了他们的心态，知道了他们的所思所想，感受了他们的欢乐和彷徨……我看到了他们在新旧观念碰撞时矛盾的选择；看到了他们为摆脱贫困、愚昧时的义无反顾；看到了他们失败挫折后对知识、科技的如饥似渴；看到了他们经培训后在家乡点燃的希望之火……他们成了我在这里交流的朋友和农技培训对象，我也成了他们的“兄弟”和“老师”。

在静乐，有一个“中国青年志愿者服务中心”，发起者是一个姓曹的小伙子。他和他的朋友们倡议：志愿者们为静乐的发展和将来而舍弃了优越的物质生活，远离亲人和朋友，为静乐无私奉献着自己的聪明才智与青春热情，我们静乐青年应该尽可能为他们提供帮助与支持……他所经营的一家小电脑培训中心，就成了我们志愿者经常聚会之地；我们在他那里打字复印，从来不交钱；一位在林业局服务的志愿者没地方吃饭，他拿出了自己崭新的电饭煲，并买来碗筷等一起送来……

在静乐的一年中，我不仅洒下了汗水，付出了真情，同时我也得到了感情的滋润。我深深地为了孩子们的处境担忧，我同样被他们的纯情和努力所感动；我看到了农村的局限和落后，我同样从青年农民身上看到了希望；我明白了我所从事的青农工作的必要性、紧迫性；我明白了感情是生命之本，感情是工作和事业之魂……

经历了，人生才能丰满
从没想到过有朝一日，自己也会站在这三尺讲台上，为人师表。面对着孩子们纯真渴望的眼睛，看到他们缺衣少穿却奋发向上，感到肩上沉甸甸的。而通过讲课、辅导和激励，看到他们一天天进步时，又是那般欢喜。这种责任与欢愉，不正是中国近300万山村教师的切身体会与感受吗？
在调研和论证的基础上，我领办了几个科技含量较高的项目，如推广“脱毒马铃薯”种植，建立体型“蔬菜大棚”等等。一边教书，一边体会着做农民的滋味。
“脱毒马铃薯”推广种植是团中央1997年在全国推广的五个项目之一。1998年4月底晴朗的一天，我穿了件厚内衣和牛仔裤，到400多公里外的地方去购买原种。第三天晚上，我押着两个卡车原种返回。汽车一直在盘山公路上行驶，我坐在驾驶室内裹紧司机的军大衣，依然冻得浑身发抖，牙齿大颤。汽车远光灯下，大片大片的雪花在寒风中飞舞……凌晨四点，我们终于到了所在的学校。由于司机要连夜赶回，我又和四个老乡将10多吨重的良种卸下来，搬进仓库。接下来的几天，便是和农户签约、分种，后又分期分批对他们进行相关技术培训，再后来我就连病了两个星期。
建立体蔬菜大棚更有意思。利用课余时间，我一边找书本学习有关技术，一边实践。先是四处写信给在北京的朋友，要他们提供必要的资金赞助。然后，我们几个志愿者和学生们利用课余时间，在一个星期里夯好了60多米长的土墙。接着便是买木桩、竹子、塑料薄膜等材料。根据风向和日光特点，我自己设计了一个大棚式样，和其他三个志愿者共同搭建了那个康家会镇第一个蔬菜大棚。康佳会镇素有“十三省风口”之称，大风之下，塑料膜往往被风连沙袋一并吹起。接下来便自己学整地、育种。据当地几个老农民评定，我整的地已达“专业一级”水平。“农家一枝花，全靠粪当家”，我自然要动手在学校的厕所里掏粪并担到大棚内浇菜育苗。往往一天下来，肩红皮破，全身臭烘烘……
为了那片“志愿者林”，我利用筹集到的资金，买了一辆手推板车，在全校师生的共同努力下，将校门外的垃圾山整成了排排“鱼鳞坑”。为了栽下那份情感和心意，我们挑买了最好的毛白杨。而今，杨树以绿色真诚地回报了我们。
也许在农村，对于民办教师和农民而言，这些仅仅是家常便饭、小菜一碟，而对于刚走出大学校门不久的我来说，又哪里去寻找这种切肤体验呢？
人生，需要农民式的平和
在静乐一年，我清楚地看到了自身的不足和缺陷。通过一年的种种实践和锻炼，我少了些许浮躁和不安，多了一种近乎农民式的平和。
过去我很少参与体力劳动，缺乏艰苦生活和条件的磨练。而在这一年中，在学校，在农村，我却要去干自己想干想实施的事情和项目，以前形成的依赖心少了，多了一份去吃苦耐劳的韧性。南方人的日常生活，比较精细和讲究，而在这里，为了填饱肚子，又黄又硬的大馍和没有一点油水的水煮土豆，我接连吃几天不在话下。皮肤黑了，粗糙了，身体却结实了，风吹雨打日晒也不易感冒了……这些生存和适应生活的能力的加强，常使我暗暗窃喜不已。
机关工作，重在思维和行文，少有机会去实践。而在静乐，我必须将所思所想付诸于行动。必须想方设法用通俗易懂的语言，将所学所知教给学生和农民；必须将所会所能培训给文化水平不高的农村青年；必须考虑到自己的一言一行将影响和带动学生的日常生活乃至一生……在课堂上，在培训班上，在项目实施和科技推广的步骤中，不仅要动脑动嘴，且时时逼迫自己动手去实践。在静乐，我要面对现实，要开展好自己的工作，从务虚，必须转向务实；从情绪化，必须转向平和。而这些，也许正是很多城市青年所匮乏的。
一提到贫困农民，也许有些青年就会想到他们土得掉渣、穷的要命，就会对之毫不在意甚至嗤之以鼻。而他们一年四季在自己的那份责任地里，踏踏实实地耕耘，精心细致地管护。经过一番全身心的投入和努力，他们就会在不经意中，耐心地等待那种属于自己的果实……他们对工作的那种精神，他们对人生的这种态度，确使我对工作、生活和人生，有了新的体会、认知和感悟。
身为首批参加扶贫接力计划的志愿者，我们只是在探索，我们只是想通过自身行动告诉全国更多的青年朋友，都来关注贫困，都来关心这些山里娃和农村青年。
【我们在思考】——为什么要做志愿者
       为什么我要成为一名志愿者？这也许是所有参与志愿服务工作的志愿者首先要回答的一个问题。作为扶贫接力计划静乐项目第二棒一分子的宁澈也许给我们做出了很全面的回答——帮助贫困农民的那种责任感、志愿工作中自身的提高。每一位参加志愿工作的人都怀着某种对社会的责任感，或是参加到扶贫的工作中，为改变中国的落后在基层贡献力量；或从社区志愿者做起，让自己更多的回报社会；或冒着生命危险，自筹经费到青藏高原可可西里的无人区去建立自然保护区，为的是让更多人的人关注藏羚羊的命运。在他们的志愿行为背后，总是有着一种信念在支持着他们，而他们也在志愿服务中收获了很多。不过要清晰的分析人们成为志愿者的动机，追溯志愿行为的缘起和内涵是必不可少的。
一、志愿行为的产生及理性分析
1、志愿行为的产生
志愿行为，作为一种社会现象的出现和存在，可以追溯到很久以前，已经有了相当长的历史时期。从源于朴素的善良的天性的陌生协助，到邻里之间的慷慨之举，无不包含着这种平实的思想。东方的佛教以及西方的基督教影响下的积德行善之举，实际上都可以看作是志愿行为初始阶段或萌芽状态的表现。千百年来，志愿精神作为各个民族的文化及社会活力的重要因素，在人类社会的整体进步上发挥着独特的积极作用。然而由于东西方社会型态的不同，近一百年来志愿行为的发展及演变存在着很大的差异。
今天所说的现代意义上的志愿行为开始于西方，更确切地讲是西方资本主义社会。在资本主义全面建立之后，志愿行为发生了质的重大变化，进入了一个更具社会价值的新阶段。因此，要研究志愿行为不妨先看一看西方社会对此的有关解释。
在志愿行为之上，英文中有一个更大的概念——志愿主义（VOLUNTARISM）。志愿主义是一种以改善社会为目标而行使自由意愿的主张。一般认为，志愿行为是指任何人志愿贡献个人的时间和精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改进社会而提供的服务。它通常具有志愿性、无偿性、公益性等特征。
为了更好地分析志愿行为，我们还是沿着它的发展脉络进行考察。马克思曾明确指出，“人的本质并不是单个人所固有的抽象物。在其现实性上，它是一切社会关系的总和。”经济的发展使人的基本生存需求得以较好的满足，同时还带给人以更为深刻的思考和崭新的实践形式，进一步丰富了人生责任意识，空前开阔了人的视野范围，大大提高了人的社会化程度，促使人的需求从本能方面较多地转向更高层次的理性发展，推动了从以个人为中心到关心社会的观念转变过程的完成。
同时，随着经济的发展，社会表面的种种丑恶和堕落充斥并影响着每个角落的背后，人性良知对于这些丑恶和堕落是不能容忍的。那种基于朴实情感的内心反应催生了志愿行为的产生。
不妨这样来概括一下，志愿行为是在国家和社会的界限得以明确之后，人的本能与发展在政府和市场矛盾关系的作用下所产生的一种理性的改善社会的综合社会现象。
有人认为，志愿行为正如中国古代“仓廪实而知礼仪”所言，它是经济高度发达的产物，高度发达的经济生活使社会理所当然地产生了这一现象，并且进而断言，经济尚不发达的国家不可能出现真正的志愿行为。但是，在现实生活中经济的发达并不能完全保证良好行为的产生，屡有发生的为富不仁就是明显的例证。因此，这种观点显然有失偏颇，有悖于事实。从以上的分析我们可以看出，经济状况只是志愿行为产生的一个前提，因为并不是只有经济状况才是原因，才是积极的，在经济的影响之外还有其它重要因素的存在，比如奉献、学习等人的自我发展需要。
2、志愿行为的理性透析
或许爱默生的一段话有助于帮助我们对志愿行为的理解。“人类文明走对了的步子都是由于倾听了个人内心那永恒的呼唤……相信你的直觉，学会把你周围的一切，把观念体系，把你所有读过的文字，把你目前行程中的伙伴，都视为可能有用然而却会变化的形式，适合的便是有益，奴役心灵的便是有害。”以人为中心的理论的确立，激励着人类社会的前进与发展，它使人清楚地看到自己的内心，或者更规范地讲，是人的价值决定了人类行为的目标。
然而志愿行为曾一度只是被单纯地作为在感情信念的层面上来解释，而忽略了对它的理性分析。理性是一种手段，它是在逻辑指引下的思考。判断志愿行为是否是理性的，就要考察志愿者是否是以理性的手段来达到他的目标。代价通常是衡量理性的尺度，我们可以从代价入手。那么，志愿行为的代价又是什么呢？
一种流行的观念是把志愿行为看成职业行为的对立物。这里对其姑且不作准确与否的评判，但有一点是明确的，即所有的志愿行为都不是志愿者非做不可的，至少大多都是在法律对人的义务要求之外的事情。义务相对于权利得以确立，它的内涵并非一成不变，而是一个随着社会发展不断扩大的体系，只是其演进过程较为缓慢，并且通常以道德上的认识与实践为先期表现，这也正是道德对法律在逻辑上的居先性的验证。在普遍意义上的义务（即法律规定的义务）之外，志愿行为作为积极的社会道德上的及时修复与善意补充，内里所蕴含的先进的责任感实际上是以社会为对象的奉献的思想，奉献在精神上支撑着志愿行为的社会实践。
从人与社会的关系来看，人的本性及其意愿并不完全受社会的控制，人的高度自主性，使黑格尔坚信，“人类靠自己是注定要变成自由的”[1]。但是，这种自主性并不支持人与人之间的彻底封闭与独立。在现实社会中，“孤立的一个人在社会之外进行生产，……是不可思议的”，否则就丧失了人的社会本质，最终也就没有了人的发展。
在功利色彩浓重的时代，不为回报的志愿行为以踏踏实实的奉献为代价，并不是偶因作用下的冲动。主动的奉献是一个不断积累的结果，也是人的发展必然所致，既具有进步性，也具有合理性。任何作为都离不开价值观的指导基础。同样，价值观也在驱使着普通人的这种“普通”行为。志愿者视奉献为生命中的选择，奉献作为人全面发展的最新内容，为社会发展注入了活跃的元素，因而在社会褒扬为整体利益所付出努力的同时，对公共领域的保守行为就成为道义上共识的一种落后。因此可以说，作为追求共同美好生活的代价的奉献，具有高度的理性。
一般而言，代价的付出都有目标指向的存在。志愿行为中首要的也是直接的结果是获得进步，一种通过学习社会得到的收获。基于社会更好发展的学习，当然是理性的，因为人生是一个始终学习的过程。
现代社会的发展对人的要求之高达到了一个新阶段。人的进步要不落后于社会前进的步伐，就需要不断地进行全方位的充实和提高，“具有这种需要的人，同时就是需要有完整的人的生命表现的人，在这样的人的身上，他自己的实现表现为内在的必然性、表现为需要”。因此，这就注定了终身学习在人生发展中的重要性。马克思主义的观点认为，发展的需要可以促进人们积极探索与创新，通过生动的实践，充分挖掘和发挥自己的潜力，创造丰富多彩、全面发展的美好人生，从而推动社会的向前发展。而这个需要也就是学习。
社会的迅猛发展，加速了学习从学院向社会的必然回归，学习开始真正成为前进中的补给站。社会学习就是学习社会，这是既平常至极又终身不止的最为深刻的持久学习。美国学者保罗·伊尔斯利在其《志愿者教育导论》一书中指出，“学习可以被认为是正规和非正规志愿行为的基本要素”，“然而，这一基本因素常常被忽略。除了与正规训练的联系之外，学习这一要素很少在志愿行为文献中被提及。这是很可惜的。因为无论正规的还是非正规的志愿行为，都提供了几乎是无限的学习的可能性。他们可以学到所有有价值的技能和实际知识”[2]。志愿行为将个性引入社会生活，给志愿者们以有益的学习作为补偿，为人们提供了学习机会的广泛的选择，并积极实践了终身教育。这种强大的促动因素，反过来又吸引和保留了志愿者，壮大了这支队伍。
应该说，志愿行为包括了利他主义、对事业的信奉、自由意愿与选择以及心理利益等因素，然而奉献和学习，并且只有奉献和学习是其中必不可少的，这两种因素的存在保障了志愿行为的持续运行，使这种行为在社会生活中颇具特色并占有重要的位置。所以对奉献与学习的分析，有助于对志愿行为的客观认识，能够使志愿行为得到越来越多的参与和支持。
二、中国志愿者参加志愿服务工作的动因
1993 年 12 月召开的共青团十三届二中全会，提出了实施“跨世纪青年文明工程”和“跨世纪青年人才工程”，决定实施中国青年志愿者行动。从此志愿服务工作在中国蓬勃的开展起来，青年志愿者也就成了志愿服务工作的主体。而由于志愿服务事业发展模式的差异，在志愿者参与动因上也存在一些不同。
1、志愿者参与志愿服务动因之奉献
大力提倡奉献精神在中国可以追溯到20 世纪 60 年代开始的学雷锋活动。毛泽东主席发出“向雷锋同志学习”的口号后，就得到了全国各界特别是青年学生的广泛响应。人们在各种公益活动中对雷锋精神形成了共识，这就是：爱祖国、爱人民、毫不利己、专门利人的精神；立场坚定、爱憎分明、忠于革命、忠于党、党叫干啥就干啥的螺丝钉精神。这是一种以当时的政治、经济、文化为基础的道德思想。 随着改革开放的深入，社会主义市场经济体制的建立，人们的思想观念和价值观念发生了变化。如今，青年志愿行为中所展现出来的奉献精神已经发展为一种社会责任感和社区精神。
从青年志愿者申请参加深圳“义工联”的表格抽样统计结果看，35.1%的人是“希望帮助需要帮助的人”；另据香港工作发展局在深圳的调查，占53.5%的人动机也是“帮助有需要的人”；深圳市志愿服务的创始人之一，义工联第一届理事长俞洪，当时是年轻的工程师，表述心愿说：“我就是想为需要他人帮助的青少年，做点实实在在的事。” 有些青年志愿者表示，自己在成长过程中得到社会的帮助，才渡过难关、获得成功与幸福。因此，如今有机会就通过志愿服务来回报社会，表达感激之情。几乎所有的志愿者都认为自己受到过社会的关心和支持，应该感激和回报。然而，我们深入调查却发现，这些志愿者并不是深圳特区中收入最高、生活最舒适的青年，他们也有困难或苦恼。并且，个别青年志愿者提供服务时，自己或亲友还处于失业、疾病、失恋等挫折之中。但是，他们不像如今的一些人那样对生活总是不满而抱怨，对社会总是索取而不知足； 而是持“滴水之恩当涌泉相报”的态度。他们在谋生、创业、发展的过程中，对在社会上遇到的矛盾、冲突并不计较，却记住社会对自己的每一次支持、帮助，有机会就贡献才智和精力予以回报。
2、志愿者参与志愿服务动因之学习
一般意义上的“学习”是指志愿者为了在志愿组织中得到某项技能的培训，我们可以将它理解为自我提高和自我满足。更确切的说，以“学习”为目的参加志愿工作的志愿者是为了获得一种自身发展。中国青少年研究中心2000年8月的调查数据显示，对于参加志愿活动的主观意愿，有41.8% 的青年志愿者表示“想借此多学点东西”，31.4%的青年志愿者认为可以借此“挖掘潜能，了解自己的长处”，51.6%的青年志愿者试图从志愿活动中“增加社会经验”。在评价青年志愿者行动的作用时，高达57.7%的青年志愿者认为，参加志愿活动“有利于青年自身的成长”。青年志愿者们在肯定奉献价值的同时，也意识到利他行为对自身发展的积极作用。
人特别是青年具有强烈的表现才能、特长的愿望；但是，在目前的社会条件下却受到限制。如一些单位用人只注重发挥某一方面的能力，一些青年为了谋生而机械地适应岗位。那么，参加志愿服务，在业余时间为社会服务的同时，能够发挥自己的潜能、特长，也就增添了人生的快乐。参加志愿服务能够让青年在职业之外施展和发挥自己的特长、潜能，因此吸引越来越多的高层次青年。同时，参加志愿活动也可以使自己在将来从事相关工作之前得到免费的锻炼机会。对于很多志愿者来说，参加志愿者工作是最好的实习机会。
青年志愿者中有一部分人是为了充实自己的精神生活而参与社会服务。比如深圳的一些志愿者认为，深圳特区提供了物质生活的繁荣和文化娱乐的丰富，但是自己在富足的外表下却摆脱不了内心的孤独与空虚。而且，有时生活的幸福恰恰与精神空虚相伴而来。通过无私奉献，服务他人，志愿者逐渐感到心灵的充实。
志愿者蔡健妮说自己曾是一个赋闲在家的主妇，长期脱离社会造成心灵封闭，见识狭隘， 曾一度在家庭中迷失了自我，找不到人生的定位和坐标。一个偶然的机会，从朋友那里了解 到深圳义工这个组织，1995年2月报名做了义工。“做义工使我感受到在付出中的一份快乐 ，一种心灵的充盈和内心的宁静。我如一只装在瓶中的蜜蜂发现了出口，从此投入到色彩斑斓的世界中。”
生活富裕不等于精神充实，职业成功不等于人性完善。在市场经济环境中激烈地竞争、拼搏、追求、获取的同时，最终会发现金钱、名利并不能代表人生的一切。反而，不求索取只图奉献的志愿服务经历，却对青年丰富精神、充实自我具有积极的作用。
3、志愿者参与志愿服务动因之组织动员
由于中国志愿服务工作很大程度上在共青团组织的积极倡导下应运而生的，并被纳入到共青团工作系统的整体运作中，可以说活动最初也是一种组织行为。这种组织化因素的作用，可以从不同群体对志愿服务参与的程度上得到体现。现阶段，大中学生、机关青年干部、企事业单位青年职工是这一活动的主体力量。原因在于，这些部门的团组织相对健全，活动正规。只需一个号召，学生、青年干部、职工便会积极地投入到志愿者行动中。正是来自于他们所处的组织的力量和受到群体的影响，使得青年志愿者觉得参与志愿活动是一种必然的选择，并希望以此来作为自己积极向组织靠拢的一种表示。
“中国青年志愿者行动的现状与发展”课题是根据青年志愿者行动开展的情况，经与团中央宣传部商定，在北京、广东、福建、黑龙江、四川、江苏、浙江、湖北八个省市进行的。在调查报告中，关于你对“青年志愿者行动的了解渠道”，有55.27 ％的人回答是“通过团组织”，在问及“如果您想参加志愿者服务，您打算如何去做”时，有55.41 ％的青年回答“等着自己单位或学校团组织通知”，有26.68％的青年“去志愿者协会或服务站报名”，有5.39％的青年准备“自己行动”。另外，有83.76 ％的青年参加的是团委统一组织的志愿服务活动，“自发地”参加这一活动的比例仅为11.62％。在志愿者参与动因上，组织的调配也许是最具有“中国特色”的因素。
三、志愿服务的意义
发展自我与融入社会，是青年期个性发展要解决的核心问题。“我是谁？”“我是一个怎样的人？”“我应当成为怎样的人？”，“真实的我”、“镜中的我”、“理想的我”怎样才能统一起来？诸如此类的问题构成了青年期永恒的困惑。人的本质是“一切社会关系的总和”，这一基本的属性决定了自我的成长不是一个孤立的过程。发现自我、认识自我、评价自我、形成理想的自我意向、实现“小我”与“大我”的融合和超越，自我发展的任何一个环节都离不开社会实践，人的价值实现必须依托相应的社会需求。一个不被“需要”的人无所谓价值。因此，了解社会发展进步的要求，了解其他社会成员的需要，并尝试去满足这种需要，也是个体“自我发展”的前提条件。
首先，志愿者行动为青年提供了在现实的人际关系中，确立理想的自我意象的情境。不容否认，最初参与志愿者行动的许多人只是把它作为“做好人好事”的另一种表现形式，但随着志愿者行动逐步规范化、持久化、角色化，越来越多的志愿者意识到，青年志愿者行动并非单向的“付出”，在为社会、为他人付出的过程中，自己也得到了“丰厚的回报”。这种回报不是金钱、不是奖励，甚至也不是赞美，而是一种内在的价值感，一种人生可遇而不可求的“高峰体验”。那些开着凌志车，甚至乘飞机赶回救助对象身边履行服务承诺的志愿者，其动机肯定不只是做一件好事那么简单，他们在赴一种“心灵之约”，同时也在丰富自己职场竞争之外的心理体验。被社会认可，被他人需要，感到自己的奉献有价值，作为一种“内在奖励”能够带给人持久的激励。这也是青年志愿者在服务社会的同时不断完善自我的动力源泉。
其次，志愿者行动广泛传播了“自强自立”的理念，促进了救助对象人格的发展。近年来，越来越多的志愿者在实践中认识到，助人者不是“全能”的，正像对病人的悉心照料不能代替其自身战胜疾病的能力，为下岗职工送温暖不能代替再就业的功能一样。每个人都具有发展和改变的潜能，每个人都具有解决问题的潜力，对社会困难群体的救助，不仅要帮助他们解决眼前的困难，更要激发他们靠自己的努力走出困境的能力，掌握“自助”的本领。许多接受救助的残疾青少年在志愿者的帮助下，不仅顺利完成了学业，而且成长为自强不息的先进典型的事例，从一个独特的角度证明了志愿者行动对受助者人格成长的积极作用。
最后，志愿行动引导青年志愿者不断“超越自我”。青年志愿者不是“完人”。在坚持志愿行动的过程中，面对社会困难群体千差万别的需求，面对自身能力和条件的局限，他们也会很自然地产生“何必当初”的困惑、彷徨，甚至可能半途而废；他们也要和自身的惰性，和随时可能产生的私心杂念、甚至沽名钓誉等“人性的弱点”做斗争。正因为如此，志愿行动对志愿者本身也是一种人格的塑造和对自我的超越。从要求自己履行服务承诺，到把这种承诺作为自己生活的重要组成部分，进而从履行承诺中感受到生命的意义，志愿者行动从认知与行为层面上促成了青年自我发展与服务社会的统一。志愿者与志愿行动一起成长——对于许多活动组织者来说，这几乎是一种“意外”的收获。
【走出误区】
误区之一：行政性的志愿组织是参与志愿服务的最佳途径

       很多关注志愿服务事业发展的人们都认为参加志愿组织，才算真正参与志愿活动，的确在中国组织力量是一个特有的优势，现在很多大型的志愿项目都是组织在领导，所以，加强团组织的作用是效率的保证。但是要体现志愿服务的本义，必须要廓清以上的观念，从而让更多的人感到志愿活动并不是一件困难的事，投身志愿活动其实是一件易于办到的事情，以促进志愿服务的良性发展。

       现代意义上的志愿服务工作直接渊源于西方宗教性的慈善服务。从社会职能上讲，志愿服务是一种非政府系统的组织行为和服务行动，是民间系统服务于社会的群体行为或个人行为，即民间组织或个人利用自己的知识、技能、体能或财富，通过各种服务性的行动去实现和体现对社会事业的服务与奉献，或实施和完成对有困难的社会群体及个人的服务与保障。之所以在中国会产生加强组织力量的想法，很大一部分原因是因为在志愿活动发展的起步阶段上级的组织力量起到了至关重要的作用，而且也起到了非常好的效果。

然而，志愿行为归根到底是一种民间行为。在我国，志愿组织的大量产生和蓬勃发展也应该体现了“小政府，大社会”的社会结构改革思路。正如全球最大的志愿康复组织总载约翰·R·瑟夫琳指出的那样：“我们组织存在的先决理由是由于一些重要的人类和社区需求无法由私营的营利机构或是政府部门充分提供，因此，我们存在的理由就是填补空缺，在社区层面上为推进我们的民主社会的总体福利做出我们的贡献。”志愿组织与行政组织有不同的功能和目标。行政组织的基本要求是下级对上级负责。志愿组织却要求市民自觉、自愿承担现代公民的社会责任；行政组织要求服从，志愿组织要求成员间平等和相互信任。由于组织本质特征不一样，志愿服务的主体是公民；志愿服务不适合沿用行政组织的一套方法来进行管理，否则就要出问题。学者们指出：“ ‘会战式’的老框子看起来似乎声势浩大，但往往一阵风之后就没有了下文。志愿者之间再也没有联系。不是通过建立稳定和重复不断的交往来加强志愿者之间、志愿组织之间、志愿者和社区之间的互动，而是为了某种形式和工作需要建立临时性的交往，从而使互动肤浅化；不是通过志愿者和志愿者集体的沟通去促进共同意识的形成，而是通过将志愿者个体化、孤立化，从而抽掉了共同意识形成的基础。”

行政性的志愿服务很难达到志愿服务预定的目标，原因主要是这类服务往往是在上级要求下进行的。这种形式上的志愿服务往往导致服务动机、目的和对象的不确定。其结果一是很容易让旁观者感到虚假，从而很快失去社会教化和宣传的作用；二是志愿者们不能感受到服务的价值，从而不可能真正调动参与者内在的志愿服务精神和服务愿望；三是不会给真正有需要服务的人或者是希望服务他人的人带来福利；四是不可能真正减少社会问题；五是很可能把志愿服务的目标和初衷等同于完成政府的某项任务；六是容易被某些人利用，成为所谓的政绩指标。所以仅仅依靠行政组织，发展起来的志愿行为是违背志愿行为的内在发展规律的，也就不会有发展的长效性。

开展社区志愿服务，只能遵循志愿服务内在的、自然的逻辑，任何人为的、行政命令式的推动都将无济于事。而志愿服务的行政化倾向只能导致形式主义的蔓延。沿用行政方法推动志愿服务，市民的被动性和依赖性无法改变，社会问题会越来越多，其最终后果只能扼杀志愿服务的精髓，损害志愿服务者和志愿组织的声誉，贬低志愿者的服务价值，打击公民自觉参与的热情，违背志愿服务的初衷。这样的恶性循环只能越来越加重政府机构的负担，阻碍和制约政府机构的改革，从而滞缓中国社会结构改革的进程。

       香港、深圳地区的民间志愿组织的组织形式对于志愿服务事业的发展是一个很好的借鉴。这种由低层发展起来的志愿组织不会受上级政令的影响，可以更好的贯彻自己的宗旨，落脚点还是在于个人的自主性，基于上面的种种考虑，要想参与志愿服务，参加志愿组织并不是必须的选择。
误区之二：复杂的动机会影响志愿者的形象
弄清楚自己参加志愿服务的真正动机，经过细心思考而做出决定，这才是明智及有意义的行动。价值观引导着个人的行为，每个人都有自己的价值观，这千差万别的价值观源于每个人对价值的主观评判不一样。同样，每位志愿者的内在正确的价值观指导着他们去做很多对社会、他人有意义的事情。志愿者的参与动机其实是其价值观的一个侧面的反映。有人认为社会存在着太多的问题，于是他选择通过做志愿者来尝试解决一下；有人认为社会有太多的人需要帮助，于是他选择了通过参与志愿服务活动，使他认为需要帮助的人得到一点儿的帮助！
存在各种各样的动机都是无可厚非的，我们身边也许有很多怀着各种各样动机参加志愿服务的例子，比如大学生为了保研而去支教，毕业生为了公务员考试加分而参加扶贫项目。很多人都会腹诽这些志愿者并不是为了服务他人而参加志愿服务工作，而是为了某种个人利益，怀着某种不纯的动机去参与的。确实，很多志愿者都怀有崇高的服务动机，他们之所以从事志愿服务工作是出于强烈的社会责任感和服务意识。但大多数志愿者是怀着平常心理从事服务，在帮助社会与他人的同时也获得自己的精神充实、人格完善；还有一些志愿者抱着各种利己的目的，如认识朋友、扩大交往、提高知名度、积累社会资本等。为了保研参加支教的志愿者不过就是目的性更强一些，对自身发展的提高更直接一些而已。
我们理解志愿服务工作应该从它的社会功效和对参与者个人的价值体现等方面来思考。志愿服务工作的意义很大一部分就在于以民间的力量对政府的社会职能作有力的补充。这样既可以减少政府的开支和权力的膨胀，又可以培养民间和谐互助的精神，这也正是现在倡导志愿服务的意义所在。不管志愿者参与进来的动机是怎样的，奉献也好，学习也好，只要参与进来就能够体现自身在志愿服务过程中的价值。理想的志愿组织能够在符合志愿精神的基础上对志愿者保持足够的吸引力，而这种吸引力显然不能完全依托于志愿者的奉献精神。志愿组织的体制建设和有效的奖励机制是维持志愿服务工作所必不可少的要素。在西方，大学生的志愿服务经历已经成为公司招聘人员的一个标准。支教保研、公务员考试加分等政策本身也就说明了政府在志愿者奖励机制方面的努力。
调查表明，志愿者个人的动机对团体行为影响不大，反而志愿组织的氛围对个人动机的改变影响很大。无论志愿者参与的动机是什么，在参与志愿服务的过程中都会或多或少的受到真正志愿精神的影响，从而达到培养和谐互助精神的作用。
但是有某些时候，志愿团体中的不同的价值观，不同的参与动机是需要进行一定的调控，不然，团体中的各位志愿者会意见不一，会影响团体的运作和团结，这样也会直接影响到你参加志愿组织的目的实现！所以，在参加志愿服务之前，首先要考虑自己参与的动机和志愿组织所希望的参加者的动机是否一致。或者说志愿组织希望的参加者所怀有的动机是否能为自己所接受。任何志愿组织都会组织培训，而培训的一个重要目的就是调控和统一各志愿者的参与动机。在参加培训的过程中，新加入的志愿者所要做的就是确定自身参与的动机是否能够融入组织。价值观和参与目的的合一是一切志愿活动的先导，如果在这个层面都没有一个清醒的认识，就无从谈起很好的完成志愿服务工作了。
最后无论我们是为了奉献爱心还是为了自我实现、获得机制内的奖励，只要我们参与了志愿服务，实实在在为他人，为社会做了些事情，对整个志愿服务活动来说就是有益的，这时我们就可以挺起胸膛对别人说——我是一名志愿者。

中国制造

第二章　准确恰当的自我定位
【志愿者感言】
       一个中国西部的民间环保组织，在没有任何专项资金的情况下，完全依靠图书义卖和极为有限的零星捐助，克服常人难以想象的困难，在极端恶劣的气候环境内最终建立起中国民间第一个自然保护站，又完全依靠志愿者的力量，在可可西里孤军奋战了10年。面对长江，面对可可西里，面对索南达杰在天之灵，我们尽力了，我们问心无愧。2004年夏天，“绿色江河”最后一批志愿者离开索南达杰自然保护站的时候，保护站四台风力发电机只剩下一个风车还在转动，三根旗杆只有一面五星红旗还在飘扬。这天，又有一只通过公路迁徙的小藏羚羊被汽车撞死了，很无奈。
                                                 ——杨欣 （“绿色江河”组织会长）

【志愿者故事】
                  可可西里的悲壮
“可可西里”是蒙语，意思是“美丽的少女”。可可西里没有严格的界定，有资料说是12万平方公里，也有说是8万平方公里，与西藏羌塘、新疆阿尔金山连成一片，为中国最大的无人区之一，同时也是中国大型兽类藏羚羊、藏野驴、野牦牛等最集中的地区之一。长江北源楚玛尔河发源于可可西里腹地的可可西里山。20世纪80年代开始，可可西里以恶采金而闻名，最疯狂的时候曾有数万人在那里狂采滥挖。进入20世纪90年代，随着藏羚羊绒制品进入国际黑市，受巨额商业利益的驱使，大批非法偷猎者进入可可西里，开始大规模非法盗猎藏羚羊。时任治多县委副书记的索南达杰在调查可可西里矿产资源的过程中，发现可可西里非法盗猎藏羚羊的现象非常严重，偷猎已经对野生动物资源造成严重的破坏，索南达杰毅然把工作重心从寻找矿产资源转移到保护野生动物上来。两年中，索南达杰带领三名成员12次进入可可西里，由于势单力薄，在一次反偷猎中，索南达杰英勇牺牲。然后扎巴多杰组建“野牦牛队”继续开展野生动物保护工作。然而，在广袤的可可西里上没有一处野牦牛队员可以落脚的地方，建立一个针对盗猎藏羚羊的自然保护站势在必行。这时，“绿色江河”的杨欣站了出来。他发起的“保护长江源，爱我大自然”活动计划在长江源及可可西里地区建立4个自然保护站。第一个保护站确定建在可可西里腹地的楚玛尔河流域。然而，没有资金，没有人力，甚至连政府的红头文件都没有，在这样困难的情况下，一切建站和日常维护工作都只能依靠志愿者了。
“绿色江河”是中国民间环保组织第一次持续开展的志愿者项目。2000年9月，“绿色江河”通过新闻媒体和网站发布面向全国招募志愿者的消息，计划每月招募两到三名志愿者，全年共招募30名志愿者，保护站的工作是常务管理、设备维护、基本气象数据记录，沿青藏公路100公里藏羚羊种群数量调查，把每天的工作记录通过卫星电话上网传回“绿色江河”总部。虽然志愿者们完成了保护站的建设和日常维护，同时对长江源及可可西里进行了多项环保和野生动物保护方面的调查，然而由于这项志愿服务工作的难度较高，志愿者们空有一腔热情，却有很多任务是无法完成的。在保护站建站过程中，很多志愿者由于无法适应高原地区的环境而在到达工地后马上产生了剧烈的高原反应，还没有工作就被迫返回，来自北京师范大学的马海涛，上山的当天晚上就上吐下泻，什么药都没有用，第二天一早就被强行送下山去，很多志愿者在志愿服务工作之后身体健康都不同程度的受到了影响，不少志愿者都留下了风湿和冻疮。每次有人由于高原反应被送下山之后，杨欣总是摇着头叹气道：“我又得想办法多卖500本书了。”而更严重的是2002年11月3日，绿色江河志愿者冯勇在可可西里捡拾垃圾的过程中，汽车抛锚被困，最后因车内一氧化碳中毒牺牲。冯勇的牺牲也许只是个意外，但一个生命的离去也许永远是奋战在可可西里的志愿者们心中最大的痛楚。志愿者最终退出自然保护站也许正是从这个事故中看到了必然。虽然志愿者们完成了在可可西里建立自然保护站等一系列的壮举，但遗憾也总是让人无法忘记。
2004年十月，最后一批志愿者撤出了保护站后，面对着有些败落的索南达杰保护站，面对着时不时在青藏公路上被撞死的藏羚羊，杨欣也只能在自己的书中哀叹道：“我们尽力了！”
【我们在思考】——不要承诺做不到的，把能做的做到最好
相信“可可西里”这个名字大家并不会陌生，不过可能大多数人都是被《可可西里》这部电影中描绘的场面和情节所打动，才在脑海中深深烙下这个名字的。电影中描绘的是野牦牛队的勇士们保护藏羚羊的故事，而绿色江河的志愿者们大概是在野牦牛队开始走向衰落的时候，肩负起了索南达杰自然保护站的建站和日常维护工作的。
然而事实是残酷的，虽然这些环保志愿者们对自己所做的一切问心无愧，但遗憾总是不可避免的。很多志愿者经历了艰苦的训练来到了高原上，但没有完成任务就被迫返回。很多志愿者到达工地后由于不了解高原情况，卖力干活，结果由于不堪重负而提前下山修养。
志愿者们虽然为了生活在长江源的人们，为了生活在可可西里的藏羚羊而奋不顾身的战斗着，但仅仅有这份热情显然是不够的，如果承担了任务却没有完成，或者说没有清醒的认识自己而承担了自己无法完成的任务，那可能不仅仅是对志愿者本人造成伤害，对我们所从事的志愿事业也同样会造成不好的影响。
也许可可西里的例子有些极端。事实也确实是这样，我们不可能每个人都有机会去青藏高原为生活在长江源的藏民们，为心爱的藏羚羊去服务。更多的人，更多想要参与志愿活动的志愿者们都是做着一些身边的小事。也许只是每星期定期去看望一个小区里那位孤寡老人，也许只是利用周六的下午去博物馆当义务的解说员。但无论从事哪项志愿活动，在决定参加之前都会涉及到一个志愿者自身定位的问题。很多工作看起来十分简单，但每个人的个性都是不同的，性情火爆的志愿者就照顾不了孤寡老人，而口齿不清的人也不会胜任博物馆的讲解工作。如果即将成为志愿者的你已经准备好了自己的资料，马上就要递交到某个志愿组织准备放手大干一场，实现自己的价值的时候，那么，在递交资料之前，还是要想想下面的问题，好好的自我定位一番，这样才能找到一份真正能实现自己价值的“合适”的志愿工作。
·我究竟想从志愿服务当中得到什么？
·志愿组织能够给我什么？
·我适合做这项志愿工作吗？
……
如果对自己合适的工作没有一个很好的认识，只是做自己想做的而不是从各个方面来说都适合自己做的，那不仅仅是对自己，对所服务的志愿组织和受助者也会带来不便和伤害。那么，如何能够给自己在参加志愿工作之前来一个准确的定位呢？正所谓“三思而后行”。
一、三思而后行之第一“思”——认识你自己
无论做什么事情，能不能透彻清醒地认识自己都是最重要的。我了解自己吗？对于这个问题你真的能做出肯定的回答吗？即使能，你对自己的了解对于你所从事志愿服务来说是不是还有缺漏呢？下面就带领你一步一步的剖析自己，看看在从事志愿服务之前，哪些方面是一定要对自己有清醒认识的。
1、对自身能力的认识
何谓能力？一本权威的百科全书会告诉我们，能力是指圆满完成某种活动所必须并直接影响服务效率的个性心理特征。有的志愿者会很自信地说，“我的专业能力我比谁都清楚，这点我是很自信的。”的确，也许你对自己的专业水平很了解，但这里所指的能力则是指可以用于志愿服务的，其中包括观察力、知觉力、思维力、想象力、记忆力、意志力等，而急躁、沉着、活动等心理特征则不是完成某种活动最直接、最基本的心理特征。而在志愿服务当中，几种能力的有机结合和协调动作，成为一系列能力的综合，就形成俗称的“才能”，不同能力的结合则形成不同的才能。
想参加志愿服务的人士应该对自己的能力作一个正确的全面的总结。同时注意一般能力与特殊能力、优势能力与非优势能力的问题。
一般能力亦称基本能力，具有经常性、稳定性和普遍性，即普通能力。一般能力是特殊能力的基础，一般能力越发展，特殊能力越能得到提高，在发展特殊能力的过程同时也发展和提高了一般能力，两者之间起着相辅相成的作用。特殊能力则反映顺利完成特殊活动所要求的心理特征（条件），也可称专业能力，或可称为“特长”。特殊能力是特定活动所要求的多种基本能力的有机结合。
而在志愿服务当中，对于特殊能力的要求则较高，较广泛。在志愿服务还需要志愿者的优势能力，优势能力是在个人的工作实践活动中起着主导作用的能力，可使个人有突出的表现和非凡的成就。
专业知识是志愿者所拥有的特殊的、与众不同的知识，往往与志愿者的基本能力一起构成服务的主要力量源泉，可以在志愿服务当中发挥着巨大的作用，同时也有助于志愿者机构的服务开展和综合素质的提高，专业知识可为服务对象带来实实在在的得益，同时也是志愿者在机构活动中体现自己价值的重要标志，所以志愿者本人应加以重视。
专业知识和能力、特长都会在志愿工作中发挥着重要的作用！
这些可能新入会的志愿者未能体会得到，经过一段时间的活动之后，就可以体现出来。而志愿团体的管理人员，可能对你的这些专业特长和技能更为欣赏，他们所要做的就是积极地去发掘有一定专业特长和技能的志愿者，充分发挥他们的人力资源，不造成资源的浪费！
当然，有相当一部分的志愿者对于自身特长或专业技能的运作并不太在意的，你们当中的相当一部分人可能也愿意参加一些无需太多技能的活动，的确，很多志愿服务项目也不需要有多高的专业技能，只是需要耐心和细心的处理问题。对于这些，志愿团体的管理人员可能会根据自身团体的情况，加以一定的引导，使之能适合团体发展的需要。
       由此可见，从事志愿活动不单单涉及到专业技术，志愿者的心理素质也是很重要的。毕竟志愿活动都会涉及到你的受助者，也许你的专业知识很过硬，但你对自己的控制能力，处理突发事件的能力也很有信心吗？在选择志愿工作的过程中，关于这方面的能力可是要好好地考虑进去的。
2、对自我性格的认识
许多人认为，志愿服务活动对于志愿者的性格应该没有太严格的要求，觉得“只要他有一份心就可以啦，还要求这么多干嘛？”但是，他们的确忽视了性格对于志愿服务的重要影响，例如，服务对象是一位盲童，他需要志愿者与他多说话，而开展服务的志愿者却是相当内向的，服务时一言不发，结果服务对象有需求，志愿者却因自身的性格而不能给予满足，这样的志愿服务一定是失败的。可见，志愿者的性格对于服务活动来说是相当重要的。所以志愿者自身对于自己的性格，应在参加服务之前有一个具体、准确的认知，方可根据自身实际情况参加与之适合的服务项目，或再通过志愿组织的辅导，加以改善，使自己更能胜任志愿服务。
由于性格影响到志愿者与其他志愿者、服务对象、志愿者机构管理人员之间的相互的关系，也可关系到机构或组织的运作，所以对于想参加青年志愿者服务的人士来说，性格是必须充分正确认知的，若是自己的性格较为适合于志愿服务，则可比较轻易地融入于服务中，与服务对象、其他志愿者的关系也会较好；相反，则会较难融入于服务之中，与服务对象、其他志愿者者的关系也会较差，不利于自身在机构中的活动，所以，这一类人士则要做出较大的改变，在能适应志愿服务的需要之后，再参加志愿服务，可以避免诸多不愉快事情的发生。
也许透彻的评价一个人的性格并不容易，不过不要愁眉苦脸，作为志愿者，主要从下面四个方面评价自己、他人、服务对象的性格，就可以清楚地分析自己对于这项志愿活动是否适合了。
第一、对现实的态度：包括对人、对事、对社会、对自己的态度。如：是否关心集体，有无同情心，为人诚实、正直还是虚伪、奸邪，勤劳还是懒惰，谦虚还是自负，是否能与人友好相处，自信还是有自卑感等。大家都是怀着一份爱心来参与志愿活动的，但有些志愿工作可能对志愿者个人素质的要求比较高，而有些则更强调团队的作用，比如参加大型活动的志愿者，如果你是一个特立独行的人，不善于和同一团队的人接触和协作，那么这种很强调团队配合的志愿活动就不适合你来参加了。
第二、性格的意志特征：包括对行为目标的明确程度、行为的自觉控制水平、面临困难的意志表现、自我做出的决定能否贯彻到底等，如目的性或冲动性、独立性或易受暗示性，纪律性与放纵性，主动性与自制力，勇敢与怯懦、有恒心、坚韧性、执拗、顽固等。有些志愿工作需要志愿者有坚强的意志和勇敢面对困难的精神，参加支教的同学都知道，在贫困山区的生活和城市里简直就是天壤之别。也许你在当地不是面临能不能吃好的问题，而是面临能不能吃饱的问题；也许爱干净的你一个月也洗不上一次澡；也许虽然你是去奉献爱心，但面临的却是误解和敌意。面对这些困难，你真的有信心可以靠自己的坚强意志挺过来吗？如果这种艰苦的环境你不能适应，那么也许社区志愿者是你更好的选择。
第三、性格的情绪特征：包括情绪的强度、稳定性、持久性以及主导心境等方面。如情绪对他人的感染力、情绪的起伏与波动程度，情绪对身体、工作、生活发生影响的时间长短，一个人是经常处于精神饱满、欢乐愉快之中，还是经常郁郁寡欢，或经常处于宁静安乐的心境之中。志愿者的情绪对有些志愿服务工作的影响还是很大的，例如去某些特殊护理医院去义务照顾智障儿童。这项工作不仅要求有爱心，还要求志愿者有相当的耐心，长期从事很容易让人烦躁，如果你对自己控制情绪的能力不是很有自信，那么从事这样的工作就可能会让你感到烦躁而且会打击自己的成就感。
第四、性格的理智特征：包括表现在感知、记忆、思维、想象等认识过程之中的特征。如观察的持久性、细致程度；喜欢独立思考还是循规蹈矩、是否有大胆的想象力、记忆的策略如何等。国外有很多精神病医院在招募志愿者时考虑的首要因素就是志愿者是否能严格遵守医生提出的要求。对于这些特殊的病人，志愿者所做的就是照顾他们的起居，而不需要去通过和他们聊天来安慰他们，因为很可能由于志愿者的言行给病人带来病情上的影响，给他们安慰也是治疗的一个部分，而这些都是医生的工作。所以有的时候激情澎湃的去工作也许并不是好事，如果你天性循规蹈矩，也许就更适合这类的志愿服务工作。

作为要求成为志愿者的你，经历了上面的分析，已经可以选择与自己相适应的服务了。不过要记住，不要强行参加一些不合适的服务，这样以避免问题的发生，或者可以在服务时对自己的性格表现进行一些的控制或适当改变，以适应服务的需要。志愿者机构一般也会注意及时对你进行指导的，这样才比较有利于工作的顺利开展。
性格的相冲，在志愿团体的管理人员与普通志愿者之间，志愿者与服务对象之间，服务对象管理机构人员与志愿者之间，普通志愿者之间，甚至外界社会人士与志愿者之间都普遍存在，由此可见性格对于志愿者在志愿界存在起着相当的意义！假如你不善于和别人打交道，那就不太适合去照顾需要聊天解闷的病人了，可以为志愿组织做做后勤工作。
3、对自身健康情况的认知
“我的身体很强壮，从来不去医院的。”当志愿组织调查你的健康状况的时候，你肯定会这么回答。但何谓健康呢？长期以来，单纯从生物医学模式出发，认为健康就是“没有病”，对心理或精神的健康却是了解较少，但人既然是组成社会的个体，人的活动就离不开社会，除生理活动之外，还有心理活动，因而进一步提出了健康“不仅仅是机体没有病，而且应有良好的心理状态和社会活动能力”。世界卫生组织曾对健康提出下述定义：“健康不但是身体没有残疾，还要有完整的生理、心理状态和社会适应力。具体地说，健康包括躯体、器官等生理方面的正常发育，也包括认识、情感、意志与人格特征以及社会适应等心理方面的正常发展。躯体健康和心理健康统一起来，才是完整的健康。”
生理上的健康大家一定都有概念，这里我们就主要来说说心理上的健康吧。一般意义上说，正常青年人心理健康标准如下：
①智力正常。智力是衡量心理健康最重要的标准之一，是正常生活、学习和工作和基本心理条件。是人们与周围环境达到心理平衡的心理保证。心理学家普遍用智力商数（简称智商IQ）表示智力发展高低，一般而言，正常智商为90~110。
②有独立完整的人格。心理健康的人，胸襟开阔，胸怀坦荡，言行一致，表里如一，热爱生活，善于生活。一方面能调节自己的行为，克服各种困难，另一方面也能战胜自己的疲倦、抑郁、沮丧等消极情绪，能忍受打击而保持自身人格的完整，达到心理的平衡。
③尊重自己，尊重别人。尊重自己就是要有自尊心，有自知之明和良好的自我意识。缺乏自尊心的青年，则忧郁颓废。青年人还要尊重别人，讲究文明礼貌，要知彼知己，谦虚谨慎，看别人的长处，认识自己的不足，互相学习，共同提高。尊重别人，并非盲从，而是正常心理适应。
④有良好的人际关系。人生活在社会之中，必须与形形色色的人交往，结成不同的关系，并能正确地处理好这些关系，保持和睦相处。
⑤要有适应的年龄心理特点。不同的年龄阶段各有与之相适应的年龄特点。一个人的举止、言行符合其年龄特点者，是健康的表现，反之，严重地偏离了自己的年龄特点者，为不健康的表现。
⑥有高尚的追求目标。有理想、有信心、坚韧不拨，树立正确的世界观，树雄心、立壮志，勤奋好学，自强不息。
⑦基本稳定的情绪。遇事冷静思考，谨慎处理，在顺境中，不会不可一世，骄傲自满，盛气凌人，忘乎所以。在逆境中，也不会自怨自艾，多愁善感，抑郁沮丧，消极悲观，心境上常常保持相对的平衡。
当然，在志愿者服务活动中所需要的健康包括生理上的健康和心理上的健康，但并不是以上的全部，主要是身体的健康状况能够承担起不同种类的志愿活动，如户外的活动，需要志愿者起码能够承受得起户外阳光的暴晒，不会发生中暑或不适昏倒而退出服务活动。至于心理方面的要求，也不是说一定要符合所有的这些标准才能够参与志愿活动。志愿服务对于参加者来说也是一种爱心治疗，参加者的不完美，可以从服务过程中得到提升和完善。这也就是一个助人自助的过程。不过对于想参加志愿服务的人士，还是应该了解自己在心理健康方面的不足，这样才能在活动中更有针对性。
对于志愿者而言，心理方面也会有一些特殊的基本要求，这些要求主要包括：
第一、能够控制自己的感情，因为面对服务对象的情况，不少志愿者可能会触景生情，或者在听完服务对象的不幸经历之后，可能会跌入一个心理“黑洞”。
第二、面对来自各方面的压力和意见，志愿者必须有一种坚持，排除各种不良心理。例如，做志愿者好蠢啊！志愿者是个免费劳力！
只有对自己的健康状况，特别是心理健康状况有一个比较透彻的认识，才可以使志愿服务工作顺利地进行下去。知道光是身体强健并不能够完全代表自己的健康状况是适合志愿活动的。身体强健只是一个方面，心理健康肯定也不容忽视。
4、对自身不良行为的认知
由于志愿者服务活动主要是靠志愿者与服务对象之间的面对面、手拉手的服务来完成的，所以志愿者与服务对象之间存在着明显的相互影响的关系，所以如果志愿者本身存在着对服务对象起负面影响的不良行为，则会直接影响服务的质量，并对服务对象产生较坏的影响，这样的服务只会是适得其反。
那么何谓不良行为？即是指不能适合于志愿者服务活动的举止行为，包括言语和动作，这里包含一部分日常生活、工作、学习中的不良行为，如吸烟、酗酒等，而另一部分则是在服务过程中不利于服务对象的进步和改善，严重者会使服务对象学会这些不良行为，加重他们身上的不良因素，很多参加爱心义卖的志愿者都会为了更好的进行义卖而对顾客说一些善意的不和实际的赞誉。这种行为可能会对于年龄小，判断能力差的服务对象产生负面的影响，使得他们有机会学习这种欺骗的行为，甚至会变本加厉，结果给服务带来了不良的后果。
了解了志愿者的行为对于志愿服务是十分重要的这一点，你就会在参加服务活动前，主动对自身的不良行为做正确的认知，若自身的行为比较良好，能够适合志愿服务的需要还好，若自身的确存在着不良行为，的确不适合开展某一类对象服务时，你可以更换服务对象，也可以通过自身的努力改变甚至消除自身的不良行为，使自己能够胜任志愿服务。
5、对自身空暇时间的认知
志愿服务大部分是长期的、经常性的服务活动，所以你的空暇时间对于服务来说是十分重要的。如果你想参加志愿服务，一定要慎重考虑自身的空暇时间，在工作时间、个人学习进修时间、社交时间之外，确保有空余的时间用来做志愿者时，再去志愿者机构报名。而且，你的空暇时间最好相对固定，如每周六、周日，或者是周一至周五的某个下午或晚上时间，这样方能使服务可以固定下来，方便志愿者机构去安排志愿服务，有利于机构服务的稳定长期开展。很多志愿组织最烦恼的就是当初承诺了，但最后由于时间紧而放弃工作的志愿者，如果各方面都很适合这项工作，但承担下来却发现自己没有时间来完成，那其实才是最大的遗憾。志愿工作肯定是要占用自己的空闲时间的，所以在参加之前，一定要将自己能付出的时间考虑进去。
二、三思而后行之第二“思”——认识你所参加的志愿组织
在认识了自己之后，我们接下来要做的就是认识自己参与的志愿组织。大多数的志愿者都是通过志愿组织来进行志愿服务工作的，而志愿组织宗旨不尽相同，组织里的气氛也各有差异，选择一个自己感到舒服的志愿组织也是志愿服务工作中相当重要的一环。
1、了解志愿组织的目的
强调志愿组织的目的是很有意义的。一个志愿组织必须有一定的价值观去体现他们平常的目标、成就、共同意见和行为。当一个队伍没有他们一致的价值观，那么这个队伍将会变得难以领导，因为意见分歧而难以开展工作。因此，志愿组织的管理者将必须花更多精力来管理这支队伍，而你在参加志愿组织之前首先要做的就是将自身的参与动机，与组织要求的参与动机结合起来。只有这样，才能使志愿者本人在工作中更有效率的发挥自己的能力，而志愿组织在组织活动中也才能够达到一个比较高的效率。
2、了解志愿组织的培训机制
有相当一部分志愿者参加志愿服务工作的目的是希望学习技能，所以一个志愿组织的培训机制是这个组织能不能吸引志愿者的重要方面，因此了解志愿组织的培训机制也是十分重要的。
“志愿者培训”是指通过一定的科学方法，促使志愿者在知识、技能、能力和态度四个方面的行为方式得到提高，以保证志愿者能够按照预期的标准或水平完成所承担或将要承担的志愿工作，全面提高志愿者思想和志愿服务素质，以促使志愿组织志愿服务效果和社会效益的提高为目的。对于志愿组织来说，建立培训机构不但是自身人力资源增值的重要途径，也是志愿组织降低服务时的资源损耗以及减少事故发生率的最有效的途径。所以一般比较大型的志愿组织都有比较完备的培训机构。那么作为志愿者的我们都需要了解哪些方面呢？
首先是是否会有经常性的与老志愿者交流的机会，这一点对于新加入的志愿者来说是至关重要的。很多组织对于专业技能的培训是很到位的，比如专门为担任义务教师的志愿者开设的教育心理学等的课程。但当你开始服务工作实践时，会碰到很多课堂上无法碰到的问题，这时老志愿者的经验往往会更加有效。所以在一个好的志愿组织的培训机制里面，老志愿者与新志愿者的交流往往会相当频繁。
其次，培训过程是否具有层进式的特征。很多培训都不可能一步到位，尤其是对于完全没有接触过这项事业的新志愿者来说，培训的过程往往需要分阶段，逐渐强化和深入。这样的培训过程，才更有利于志愿者个人能力的成长。
最后，志愿组织能不能长效性的组织老志愿者进行培训也是一个很重要的方面。很多志愿组织都会对新会员进行培训，但很多服务环境都是在变化的，有些老志愿者可能并不能适应一些急剧发生的变化。能够经常性的对老志愿者进行新的知识和技能的补充，也是好的培训机制的重要方面。
如果你参加志愿服务的目的就是通过志愿组织的培训掌握或者熟练某些自己想要掌握的技能。那么，对于你来说，志愿组织对于你自身的成长的促进力就是至关重要的。当然，很多志愿组织的培训机制并不能做到十全十美，我们在选择的时候可以根据具体的情况而定。上面的这些建议不但对于志愿者适用，对于志愿组织的管理者也同样适用，只有适合的志愿者培训机制才能使志愿者和志愿组织达到双赢，服务事业的效益才能提高。
3、了解志愿组织的服务范围和主要服务形式
志愿组织的服务范围对于该机构来说是十分重要的，服务范围的大小也是组织发展状况的一个衡量指标，有的组织机构的服务范围较为狭窄，如只是开展一两类服务对象的服务，而另一些组织机构则将服务范围铺得较大，一般开展四、五类以上的服务对象。那么，更适合自己的是服务面广的组织还是服务面相对专一的组织呢？
在选择组织机构时，可考虑这两种组织机构的各自特点：前一种，由于服务范围相对较小，其特长较为集中，因而在其服务范围内的服务情况可能较好，开展的相应的培训活动水平可能较高，但因其服务范围小，服务对象数量较少，可能会长期向同一个服务对象提供志愿服务，容易产生厌烦心理，觉得服务枯燥无味。而相反，后一种，由于服务范围相对较大，其特长较为分散，因而各类服务的水平必定有参差，某些服务的水平可能比较低，开展相应的培训活动的水平可能较低，但又因其服务范围广，服务对象的数量多，志愿者在其中可以有机会参加不同类型的服务，对于增长自身的见闻是相当有利的，但容易让你产生“安不下心”的心理。
此外，服务形式也是一个较为重要的方面，有些机构主要开展“一对一”的服务活动，而有些则主要开展小队式的服务，每次出动五至八名志愿者，还有一些只会开展大型的活动，一次二三十名志愿者出动。不同的服务形式其实际作用、宣传效果各有差别：大型活动宣传效果好，有利于机构影响力和凝聚力的提高，需要投入的精力、时间、金钱都相当大；小队式的活动有利于志愿者之间关系的增进和改善，但宣传效果大大降低；而“一对一”则易于与服务对象建立良好的服务关系，但是易产生厌倦情绪。
对于志愿组织的服务范围和形式有一个了解，才便于你选择适合自己的服务来参加，提高自己的参与兴趣，有利于在机构中的成长和发展。
三、三思而后行之第三“思”——了解自己的服务对象
服务对象是你在志愿者服务活动中的受助者，可以说最终你所付出的努力，你所奉献的爱心都是落实到你的受助者身上的。因而在加入志愿者行列之前，对服务对象有一个清楚的认识是相当有必要的。这样一来可激发你树立更准确的服务目的，增强服务的负责感；二来有利于志愿服务的开展，有助于你和服务对象的交流，提高与服务对象的配合程度，增强服务的效果；三来减少你因对服务对象不了解而产生的错误心理和厌倦情绪。如果你仅仅是参加了中意的志愿组织，而不是针对服务对象做出的选择，那么对你的服务对象的了解就显得更加重要了。对于服务对象，也就是受助者的了解，我们可以从以下几个方面入手。
1、了解服务对象的总体特点
限于志愿服务现在开展的情况，并不是所有需要帮助的对象都纳入了志愿组织的视野中，诸如肢体残疾人士、智力残疾人士、独居老人、居住于老人院的老人、“五保”老人、问题青少年、正常青少年、困难家庭儿童、重症儿童、失学儿童、智障儿童、长期病患者、住院病患者、精神病患者，心理问题病患者等这类受助对象均有其共同的特点，有行为、言语、思维、心理等多个方面的问题。
想了解这些对象，可以通过以下一些途径获得相关信息：
（1）向有关的机构咨询。机构一般会对其服务对象的大致情况作一定的回复，但是可能只是一个大概而已，介绍得可能不深。
（2）向之前参与有关志愿工作的志愿者或其它人士咨询情况。他们可以提到一些服务对象比较重要的特点，尤其是他们参与服务对象时印象最深刻的情况，对于以后参与服务有一定的帮助。
小贴士：如何获取志愿服务的相关信息

也许你一直想通过帮助残疾人或者智障儿童来回馈社会，但却不知道该通过什么途径来找到合适的组织。那么一个最简单方便的办法——利用网络。一般你所在的地区比较正规的志愿组织都会有自己的网站或论坛。打开你的搜索引擎输入“志愿服务”+“你所在的地区名称”作为关键字，点击搜索，就可以很容易的找到你所在地区比较知名的志愿组织了。很多具体的问题可能网站上介绍的都很简略，不过该组织机构的电话可以找到的。
  
（3）向有关的社区部门了解。例如要了解残疾人的，可以向社区的残联咨询，要了解困难老人的，可以向社区的民政机构咨询。


2、志愿者与服务对象的服务关系
（1）主动—被动型志愿服务关系 指志愿者是完全主动的，服务对象是完全被动的，有如生活原型的父母与婴儿。当服务对象失去表达意见和主动性的时候，如志愿者与中风、全瘫等严重损伤的服务对象之间的关系。其特征和要点是：为服务对象做什么。此种关系下的志愿服务大多数是单向的，志愿者的服务内容中的技术含量可能较低，志愿者易产生厌烦情绪，要多加重视，此外，在服务过程应更加注意服务对象家属的反应，争取得到他们的支持。
（2）引导—合作型志愿服务关系  志愿者是主动的，服务对象也有一定的主动性，有如生活原型的父母与儿童、青少年。志愿者所提供的意见有一定的权威性并受到服务对象的尊重，但是服务对象可以提出疑问及寻求解释，虽然他们有一定的理解力和主动性，但是其不甚成熟，所以需要志愿者引导。如志愿者与患急性疾病的服务对象之间的关系，其特征和要点是：告诉服务对象做什么。此种关系下的志愿服务是半双向的，在服务过程多注意服务对象的要求，使服务做得更好。
（3）相互参与型志愿服务关系  志愿者和服务对象都具有大体相同程度的主动性，共同参与志愿服务的决定和实施。有如生活原型的成人之间的关系。青年志愿者和服务对象都有决定权和主动性。服务对象多对自身的实际情况有所了解，可以和志愿者一起商讨志愿服务的内容和方式，特别是涉及到服务对象生活习惯、生活方式、人际关系的改变和调整，以及改善适应行为时，这种关系显得十分必要。如志愿者与患慢性疾病的服务对象的关系，其特征与要点是：帮助服务对象自疗。此种关系下的志愿服务对于志愿者的要求比前两种都要高，因而开展服务时，应注意志愿者本身的能力和水平，才可保证服务的顺利开展。
上述三种服务关系都是以服务对象的角色为中心展开的。你可以选择适合自己的志愿服务人际关系。也就是说，从为服务对象做什么、告诉服务对象做什么以及帮助服务对象自我处理问题这三个侧面，施以相应的志愿服务。
       现在我们分别从自身、志愿组织、受助对象这三个方面进行了从事志愿服务活动之前的“三思”。只要认真的从这三个方面作了思考，就不会仅仅凭借自己的热情去选择志愿服务工作了。自己适合做什么样的志愿工作，什么样的志愿组织适合自己，自己才能够做好对那些受助者的服务工作。当把三者结合起来，就已经完成了对自己在志愿服务过程中的合适的定位了。“三思”之后就是“行”了，不要轻易的承诺，考虑好各方面因素，找一份自己可以做好，而且一定有兴趣和毅力坚持下来的志愿工作吧。
【走出误区】
误区之一 ：志愿服务项目是自己的“一亩三分地”，想种啥种啥

因为现在国内的志愿服务还处于起始阶段，很多方面都不成熟，广泛参与的认识在国内还不太高，以至于现在有些志愿服务项目是大家凭着一股热情，随着一声号召就声势浩大的开展起来，很多项目往往过不了多久，人员日见凋零，项目也不了了之。尽管有些项目管理作出了一些进入限制，但是普遍的讲，很多志愿服务项目给人带来了一种随意性的印象，但是理性的讲，选择什么样的志愿服务种类，被什么样的项目所挑选都应该是有一定条件的，这样有利于志愿服务项目的顺利开展，对志愿者个人热情的维护，对整个志愿服务活动的长期有效开展也是有利的，如果以为志愿服务项目是自己的“一亩三分地”，不加甄别，随意加入，会在具体的实践中遭遇到不应该有的困难，磨损了参与者的积极性，也给项目可信度带来了难以估量的损失，是对社会资源的极度浪费。像现在的一些去边远地区支教扶贫的项目，支教所在地可能是某些荒僻的地区，但是这些地方对身处都市的人具有逃离现实的吸引力，结果很多人没有考虑到现实情况以及自己所有的条件素质，结果不但没有完成去那边的任务，造成了资源浪费，还在当地造成了不良影响，有鉴于此，志愿者必须考虑到自己的实际情况，自己能够做到的事情才去承诺。毕竟，志愿服务是一项公益性的事业，要想良性发展，能否取得公众的认可和支持很重要。

中国制造

第三章　正确对待受助者

【志愿者感言】

“有一种生活，你没有经历过，就不知道其中的艰辛；有一种艰辛，你没有体会过，就不知道其中的快乐；有一种快乐，你没有拥有过，就不知道其中的纯粹。”

                                          ——冯艾（两次赴西部参加志愿服务，成为“中国青年五四奖章”、“中国十大杰出青年志愿者”获得者）

我们这一代人是享受先烈们用鲜血换来的和平的一代人，父母省吃俭用和国家花费了巨大的投入才把我们培养成有知识的人，所以我特别想在我有生之年把我的知识和技能全部奉献出来，任何东西都是生不带来，死不带走的。

——王丽娟（残障学校的校长，“2004北京十大志愿者”获得者）

【志愿者故事】

伸出你的双手，献出你的爱心

北京市昌平区智光特殊教育学校王丽娟校长是“2004北京十大志愿者”的得主，是曾有着一百多万的“富婆”。现在，她在没有暖气的办公室中工作，除了大量孩子们和社会各界友人的照片，办公条件十分简陋。“我们是享受和平的一代人，我们有责任为国家奉献一份力量。父母和国家都曾在我身上投入了很多，才使我成为有知识的人，我是从事教育行业的，我还有一技之长，能为智障儿童的幸福未来做点事，我感觉很充实。在市场经济的时代，有很多事情政府因为财政困难还没有条件办，咱们公民有责任先为政府分忧。”王校长言道。

“人之初，性本善”、扶贫济困、乐于助人、雷锋精神都是我们民族精神的精华。“很多人劝我信教，我都没有参加，我只想每天安排好孩子们的生活、学习，看他们一天天的健康、进步，能有一批批的孩子进入工作岗位，能够自食其力，我就感到我的努力是很有意义的。”

王老师一直强调智光学校的今天，不是自己个人的成绩，而是所有给予过智光帮助的所有人的成绩、王校长交谈中如数家珍般谈到诸多专家、学者、国际友人、企业、新闻媒体给予过的关注，哪一位专家帮哪位孩子治好了病，后来又给予了什么帮助，王校长都有着深刻的记忆。一位冶金专家经常周末来看孩子们，并且义务指导学校的工作，朋友送她一台电脑，她直接打车送到学校来给孩子们。澳大利亚的游泳明星索普来学校看望孩子，为孩子们的宿舍捐助了大量的设备，北京二十七所高校的志愿者周末来看望孩子，为孩子们带来小礼物，帮孩子们打扫房间，整理院子的草坪。天津的企业为孩子提供优质奶粉，意大利大使馆为孩子在意大利的治疗提供便利……

这么多年来智光学校从没有招募过志愿者，都是志愿者主动找上门，愿意提供服务、提供资金支持。为什么？这就是人性的力量，志愿服务的力量，大家在服务过程中感受到孩子们的渴望，孩子们会在给家长的电话中说：“今天又有几个大学生哥哥姐姐来看我，和我聊天。”“大学生志愿服务给孩子们更多的是精神上的鼓励和帮助，让他们增长见识，感受到更多的关怀和友好。”

在智光学校有着三十位从事特殊教育的年轻老师，由于学校是非盈利志愿服务的社会公益机构，老师们每个月领到的工资仅是六百元，住在荒郊野外，唯一能进北京市区的公交只有两路车，且来回就要六七个小时。 “这儿工资几百块钱一个月，但我挺喜欢这儿的孩子，这些孩子特别单纯。”“我每周一天假，一年了只到市里去过一次，来回七个小时，在朋友那儿待两个小时就得赶着回来”。这个河南籍的高个子大男孩作为学校的体育老师，已经准备寒假不回家了，留下来陪这儿没有地方去的孤儿们过年。

年轻老师们为了体验孩子们单纯的世界，为了孩子们的美好明天放弃了高薪、放弃了繁华的都市，在北京的偏僻一隅陪伴、帮助孩子们，正如王校长所言，“我不想我们的特殊教育能创出多少个全国第一，多少个世界第一，只是希望孩子们能感受到有那么多哥哥姐姐在帮助他们，在关心他们，他们并没有被社会所抛弃。”

“非以役人，乃役于人”实乃“我为人人，人人为我”之升华，在智光学校的每一位志愿者身上，我们看到了平和与乐观，看到了孩子们可爱的笑脸和老师们从容的帮助，有着社会各界的支持，有着无数乐于奉献的志愿者，孩子们的明天，我们看到了希望。孩子们身上的每一个奇迹不是被创造出来的，是志愿老师们用千万次的重复训练培养出来的。

智光学校是智障孩子们苦难的天堂，也许他们没法改变天赋，但老师、社会各界和孩子们自身的努力使所有的苦难都成为过眼烟云，并让我们见证了人世间的善意与真诚。王校长说“我们不需要宣传自己，我们所要做的就是做事情，事情做好了，孩子们就会有更大的进步，所以志愿服务最重要的就是先进来做事情”。

   【我们在思考】——志愿者如何看待受助者

“只要以一颗特别平等的心对待孩子们就可以了，别说你怎么这么笨，你怎么长成这样，不需要特别注意其他什么的。大学生志愿者都是受过高等教育的，不会特别不尊重人。所以在我们的志愿服务过程中，没有孩子受到过伤害。” 智光智障学校的王丽娟老师告诉我们。

   “一直没有被孩子、残疾人拒绝过，因为他们都是孤独的，他们希望有人陪伴，只要我们以一种友好的态度对待他们，孩子们都是很高兴的”，北大爱心社社长孟凡济如是说。

一、受助者和我们一样——平等与尊重最重要

志愿服务追求的最高目标是一个所有生命相互依存的、共同的理想社会，是一个每个人都能按照自己的意愿有尊严地生活，免受饥饿、暴力的威胁，人与人之间、人与自然之间和谐相处，给予受助者自尊的关爱才是真正受欢迎的。

河南报业网讯报道一群贫困山区的孩子，来到广州参加希望工程“手拉手”的活动。连续三天的假期，他们分别住进了荔园小学27名少先队员的家中。面对新奇鲜美的佳肴和热情的主人，这些来自贫困山区的孩子们却不想吃饭，而是想吃家乡日复一日的面条、馒头和野菜，这似乎与孩子们天真好奇的天性不相符，“吃不惯”的借口背后，其实掩饰的是他们由于贫富强烈对比所造成的自卑心理。

“手拉手”主要的目的是让城里的孩子帮助贫困山区的孩。把在贫困环境中长大的孩子猛然带入豪华都市的富裕生活场景中，强烈反差对于他们的心理冲击足以击溃他们的自尊，城里小朋友及其家长的热情无法消除他们的隔阂、自卑。在这种场景下，孩子们的“不想吃”、“吃不惯”其实是敏感心灵对自己无法企及的优越条件的一种躲避，也是弱者面对善意施舍所造成的弱势者心理的自我保护。

在志愿活动中，应该尽量保护受助者的自尊心。志愿者只有采取平等、真诚友善的态度对待受助者，才能防止受助者脆弱的心灵受到伤害。作为志愿者，必须明确志愿者和受助者没有高低贵贱之分，绝对不可以说出伤害受助者自尊的话。

“知己知彼，百战不殆”，志愿者若想有效的帮助受助者，了解受助者的心理状况是非常重要的。志愿者要了解受助者的心理状况，最确实而有效的方法就是察言观色，因为一个人的喜怒哀乐，很容易从眼神及细小的动作中表现出来。许多成功的志愿者，本身便是一位善于“察言观色”的人。成功的志愿者能根据受助者的脚步声就可以判断出对方的心情如何，这种擅于洞悉人的心理状况的能力，甚至高于只限于理论知识的心理学家。

其实，在大多数情况下，受助者对志愿者的要求并不是很高，只要能够得到志愿者的尊重就很满足，对受助者的尊重，我们应注意以下几个方面：

1、接受受助者的不同特性

·每个受助者有不同的背景、生活习惯、性格、长短处、好恶、自我表达的方式等；

·需要对受助者的个人独特性及生活状况多作了解，避免主观标签作用；

·应首先接受每个人的自我生活模式，然后正确引导服务对象认同作改变的选择，切忌目的性太强妄加判断强迫他们改变。

2、志愿者须清楚明白自己与受助者建立关系的目的

·应让受助者明白志愿服务的目的、了解以及认同彼此之间的关系；

·志愿者应采取客观的态度，与受助者保持适当的关系；

·志愿者与受助者之间建立一份相互信任及平等的关系。

3、非批判性服务态度

·由于彼此关系平等，志愿者须避免采用施予的态度；

·对服务对象的困难及处境，应以“同理心”的态度去慰解对方；

·志愿者不宜太快妄下判断，或未经细心考虑就提出种种解决问题的办法；

·志愿者应尽量对问题采取客观的态度以作分析及评议，并须得到服务对象的认同。

4、尊重受助者自我决定权

·受助者有权决定接受服务与否；

·受助过程中是否愿意接受改变，须由受助者自行决定；

·志愿者须鼓励受助者开放自己并积极处理问题，并从旁加以引导与协助。

二、受助者是我们学习的榜样——敬佩并鼓励受助者

“每个周末，当我们吃着麦当劳或是和朋友一起逛街累了喝杯咖啡的时候，就在同样的时间，山区贫穷人家的孩子那小小的身影正忙碌在田间地头：割猪草、打柴，辛勤的汗水只为了能换回一百元，那可是一年的学费，那可是通往校园的路……”


——天津开发区一名年轻机关干部在看完西部民族网之后的即兴之作

“每天山区的孩子都要走很久的路，站在山顶眺望孩子们每天上学必行的那条崎岖的小路，想一个孩子，每天都在这路上走上三个小时，那会是什么样的情形？他们过的又是什么样的生活呢？但是在许多小孩子身上，我们看不到一丝忧郁。在北京智光学校，我们看到孩子们在宿舍中认真地做着手工，写家庭作业、学电脑……这样年幼，虽然已体会生活的艰辛，已品尝了环境的痛苦，而且出生的环境和先天的智力水平在某种程度上也许已经决定了他们大多数人的命运，但是，总有些东西是命运不能剥夺的。”

——贵州扶贫支教的志愿者日记

扶贫支教的乡村带给我们的记忆是深刻的，智光学校的孩子给我们的触动是不能忘记的，乡亲们佝偻的背影，孩子们一双双天真的眼睛，带着期待、盼望、兴奋。逆境能磨练人，苦难能使人更加成熟。在受助者身上，我们不只是看到忧虑，看到痛苦，我们还感受到了坚强。

受助者不是弱者，他们也应该是生活的强者。如果在志愿服务过程中我们能够适时适地给受助者以言语激励，就能拉近与受助者的距离，激发起他们更大的生活热情。当然，言语鼓励并非可以随时随地给予，也必须看时间和场合，志愿者最好在以下时刻给受助者言语鼓励。

1、在受助者认真完成任务后

这主要是集中在扶贫支教，帮助残障学生方面。受助者辛苦完成了某项任务向志愿者报告时，如果这时志愿者反应冷淡，受助者无疑会感到伤害，因为对于他们来说，在志愿者面前的每一次表现都是需要他们付出超乎寻常的努力，没有听到赞美之词或许他们心中就会产生“以后再也不努力了”的想法。相反，如果在此时真诚地表扬几句贴心的话，表示出对受助者的理解和感谢，并鼓励他以后好好干，则结果会完全相反，受助者会因此而认为志愿者重视自己，对自己的努力有所肯定，以后会更努力地把事情做好。

2、在受助者碰到困难时

对于受助者，碰到生活、学校、工作中的困难是在所难免的，每当此时你就应该对其表示理解和支持，而不是批评和嘲讽，只有这样才能鼓舞起受助者生活的勇气，使其努力克服困难。例如，敬老服务中，志愿者通过陪伴、接触以表示对老人的关心，去除老人的寂寞、孤独感，同时，志愿者通过支持、鼓励和专业技术支援（如健康检查及教育）等方式，减低疾病、死亡等问题对老人的困扰程度及忧虑事件的数目。

评估自己亲和度的小测试

1、您对受助者的品格有这样的看法：

A、佩服，尊重他们，值得向他们学习，愿意与他们交往

B、一般。尊重他们，除了服务活动期间有接触，其他时间很少想到他们

C、不佩服，不尊重，我看不上他们，他们也不喜欢我

2、受助者对我的态度是:

A、态度友好

B、态度一般

C、不友好

3、当受助者讲述一个我曾经听过的老故事时：

A、我会很有兴趣地听，如同第一次听说似的

B、我会敷衍地听，心里希望他赶快讲完

C、我不想听，对他说，这个故事我早就知道了

4．尊重受助者的意见，从不对他说：你错了

A、我经常是这样

B、能做到

C、我做不到

5.如果你错了，能迅速地承认：

A、完全能够做到

B、吞吞吐吐，勉强承认

C、做不到

6.同受助者交往用友善的方法开始：

A、常常如此

B、会根据自己情绪的好坏而定

C、做不到

7．我尽量不与受助者争论：

A、完全可以做到

B、有时能做到

C、做不到

8.我在受助者面前不说脏话或者骂人：

A、常常如此

B、偶尔能做到

C、很难做到


自我评估：

上面各道题中，选答案A得2分，选答案B得1分，选答案C得0分。现在算算,你得了多少分？

（1）13——16分：你是一个比较尊重受助者的人，因而也是一个比较受人尊重的人。你的人缘很好，非常有包容性，与不同个性、不同观念的同事都能和睦相处。在志愿活动中能体验到友情带来的快乐，是个优秀的志愿者，再接再厉，在今后的工作中，会取得更大的成绩。

（2）8——12分：你的亲和力属于中等，基本上是一个平易近人的人。你知道尊重受助者，但不能一视同仁，或者不能始终如一。或许你过于自恋而忽视受助者，或许你非常自负而轻视受助者，或许你情绪易变不善于自我控制。你是一个合格的志愿者，但要注意提升自己，否则，受助者将不会欢迎你的帮助。分值接近12分的可参考（1）的评估内容；分值接近8分的可参考（3）的评估内容

（3）8分以下：你不会尊重人，相应地也得不到受助者的尊重和欢迎。这跟你的性格和礼仪修养有关，今后不妨尝试改变自己，待人接物的方式不要太生硬直接，学会委婉，学会站在受助者的立场考虑问题，学会控制自己的情绪，注意培养与受助者之间的友情。

三、受助者是我们的朋友——培养友爱之心

敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之。人是互动的动物，仇恨只能播种仇恨，善意容易换来善意。志愿活动的有效开展建立在志愿者最大限度地了解受助者的思想、感情乃至行为和需要的基础之上。因而，作为志愿者与受助者进行思想沟通与情感交流是非常必要的。

广州青年会在五年前成立了失聪儿童服务小组，旨在帮助失聪儿童恢复听觉，改变他们的生活。在整整五年的无数个周六和周日，都有志愿者对失聪儿童进行探访，为失聪儿童提供服务。在进行探访的初期，每位新志愿者的工作总不是很顺利。因为陌生，与失聪儿童最初的交往，大家的关系总不是十分融洽。对于一群自卑的失聪儿童来讲，接受一个陌生的大朋友不是一件容易的事。而且很多初来服务的志愿者在开始阶段将彼此的关系定位为施与受的位置上，初来的志愿者很容易错误地认为失聪儿童是一群难以沟通、孤独内向的儿童，在失聪儿童的世界中也许没有笑声，也没有快乐。而事实上在与小朋友们交往一段时间以后，志愿者就深切感受到孩子们听力上的缺陷并没有成为与人沟通的障碍，他们用特有的丰富的肢体语言向人们表达了丰富的内心世界，他们也与其他听力正常的小朋友一样：健康可爱，好动顽皮。只要志愿者以平等的心态与孩子们交上了朋友，孩子们就很愿意接受志愿者，古人云“感人心者，莫先乎情。”只有善于与受助者建立良好的关系，动之以情，以情感人，才能打动受助者的心。而做到这一点，志愿者在与受助者的交往时必须注意以下几方面：

1、重视及关心受助者的兴趣及感受

作为志愿者在与受助者交流时，尤其是对他们的爱好、需求要表示出极大的兴趣，并且积极努力去听，去了解。如果有不清楚的地方，应及时向他们问明白，尤其你要全神贯注地聆听，这样受助者就感觉到你对他们说的内容特别感兴趣，在受助者说话时，不要认为自己是志愿者就可以不拘小节，做一些无关紧要的动作。如果你东张西望，或低头做自己的事情，这会给受助者造成你不耐烦听说话的感觉，从而使受助者对你产生反感。在与受助者谈话时进行目光接触可以使双方集中精力，减少分心的可能性；在与受助者谈话时赞许地点点头等恰当的面部表情与积极的目光接触等活动，可以向受助者表明你在认真聆听。

2、较有耐心处理问题、善于与受助者沟通

志愿者在与受助者沟通时，不要打断受助者说话，有时，谈话并不是一下子就能直奔主题的。应该让受助者有时间不慌不忙地把话说完，即便受助者为了理清思路做短暂的停顿，也不要打断说话，影响受助者思路。尤其注意，不要没等对方把话说完，就打断受助者的话和匆忙做结论。一个善于交谈的志愿者，应该注意倾听受助者的谈话，以最快的速度弄懂受助者的意图，尽量理解受助者的意思。

一个人的感觉往往比思想更能引导人的行为。越不注意受助者的真实意思，就越不会彼此沟通。体察受助者的感觉是将受助者所说的话背后的意思复述出来，表示了解和接受的意思，这样也会产生很好的效果。

有效的交流经常使用这样的语句：“你的意思是……”或“我听你说的是……”。为什么要重复已经说过的话呢？有两个原因：首先，这是核查你是否真正倾听的有效手段，其次，这是交流的控制机制。用自己的语言重复说话者的内容，并反馈给对方，可以检验自己理解的正确性。

四、爱是我们共同的语言——共同承受“生命之重”

广青社的志愿者曾在老师的带领下玩过一个“生命游戏”，游戏没什么特别，就是把全体在场的志愿者分成两组，在人数相等的情况下，最快而准确地报完的那组为胜。比赛本身没什么特别，关键在失败一方要受到的惩罚上。因为两组的组员鞠躬道歉就可以了，组长必须要承受以倍数递增的俯卧撑作为惩罚。开始没有什么，但是递增上去后，要完成就不是件容易的事情了，连续数百的俯卧撑不是每个人都可以承受得来的。这是团队领导人责任感的体现和建立。所以无论结果如何，输了那组的队长都不能逃避责任。     

我们每个人都将会不可避免地经历时光的磨合，逐渐老去。当岁月的沧桑在我们脸上留下深刻的痕迹，等到我们老态龙钟，手中多了一枝颤巍巍的拐杖的那天，我们也会感到孤独，寂寞，我们也会有倾诉的欲望，也会有和年轻一代交流的渴求，而不是孤单无助地退出这个世界；我们每个人都会经历苦难，都会有需要别人伸出援助之手的时候。幻想有那么一天，我们也处于苦难中，那么又有谁不企盼能够握住一只只温暖的手，而不是默默地咀嚼痛苦，默默地挣扎？既然如此，既然每个人都会在将来的某个未知的时候需要帮助，那么何不先在自己的能力范围内给现在需要的人以一臂之力？

【走出误区】

误区之一：志愿服务是有钱人的事情

有钱人“能量大”、“贡献大”，给点钱，献点爱心，如同刘姥姥所说的“拔根汗毛比咱们穷人的大腿还粗。”

诚然，社会资源是稀缺的，且有钱人掌握了更多的资源，所以人们总是希望有钱人献爱心并普遍认为这样对社会的帮助更大。在欧美发达国家，富人阶层成为社会慈善事业的主体，已成为社会的共识。曾经是世界首富的美国微软公司创始人比尔·盖茨因其热心公益、乐善好施，组建了世界上最大的慈善基金会，被著名的《时代周刊》评为“2005年度风云人物”。

“社会是大家的，只有全体成员的支持与互助才能和谐,和谐社会的建立需要志愿服务。”　

——智光智障学校校长王丽娟女士

然而，爱和关怀仅是种习惯，并非是有钱人才可以做到，据上海市慈善基金会统计，非典捐款的爱心人士有4万多人，普通百姓成了主力军。基金会的工作人员透露，经常会碰到这样的捐款者，他们自己以前是受助对象，如今刚走出困境就想到了比他们生活更困难的人。100元，200元，只要他们能够省出钱就来奉献爱心。

献爱心、做志愿者其实是离不开社会上各个群体对志愿奉献活动的认同、关注、支持和参与，离不开社会成员基于公民意识的责任关怀或基于宗教背景的精神关怀。欧美NGO的发展，在很大程度上与基督教特别是新教精神密切相关。相似的文化资源在中国文化中也可以找到：儒家的“幼吾幼以及人之幼，老吾老以及人之老”、“仁”、“义”，墨家的“兼爱”，佛家的“慈悲”和“普渡众生”等。

成立于１９９３年的北京大学爱心社，是一个从事志愿服务的学生社团，一批又一批的社员以他们年轻的热情，从小事做起，从身边做起，一点一滴地奉献爱心，实践着“奉献爱心、呼唤爱心、自我教育”的宗旨。爱心社的社员们说,我们的工作并不惊天动地,我们只是默默无闻地做着自己喜欢的事情。儿童组的为贫困孩子寻找资助人、在青少年中宣传和普及艾滋病知识和相关生活技能、为打工子女义务支教；助残组的与盲人学校联谊、帮助神经伤残儿童康复、为残疾人举办职业培训讲座、开启自闭儿的心扉；校园组的提供爱心墨水、天气预报、爱心留言本、黑板贴,定期在校园内收旧衣服、组织募捐、开展校内外志愿者活动;护老组的香山老年公寓护老行动、定期探访老教授、为临终老人带去关怀；手语组的每周开设一次手语班、研究手语历史、提供手语翻译服务以及自1995年以来已经走过了大江南北十六个省、市、自治区的爱心万里行行动……可贵的不是惊天动地,可贵的是十年如一日的爱的坚持。爱心社的社员们说：“只是希望激情不要转淡,愿我们在繁琐的生活里保留纯真和感动,大方而实在地做好自己想做的事情。”

平凡的小事情是我们力所能及的，我们不需要投入太多就能在感情上收获很多的志愿服务并不是有钱才可以做到，它需要爱心，需要奉献精神。在志愿服务过程中，我们奉献的是时间，是自己的专业技能，是自己与生俱来的善良，献爱心与财富无关。

误区之二：有钱人献爱心只有“炫耀”而已

改革开放以来，中国造就了一大批功成名就的企业家，出于对社会的责任感，有不少富人纷纷慷慨解囊，捐钱做慈善活动，很多人认为有钱人献爱心只是为了提高自己或者企业的知名度，有的则是为了向众人炫耀财富，而西方的有些富人可能就是受基督教救世思想的影响，是本着一种宗教虔诚来做善事，中国的功利色彩相对来说比较浓，当然不排除这种可能，但是助人为乐的思想中国自古有之，“乐善好施”一向是中国古代评价人的标准之一，而且现实地讲，如果可以通过这种方式，社会财富得到了一定程度的协调，弱势群体受益，我们的社会在向着好的方向迈进一步，又何乐而不为呢？如果一定要把现在的这种富人慈善行为定义为做秀，对之嗤之以鼻，那么很难把社会导向一个良性循环的方向，现在我们的社会已越来越接受这样一种经济学的观点，即人本质上是自私的，追求自身利益最大化，追求快乐而逃避痛苦的，商人是最讲求利润最大化的，商人无偿的献爱心是不可能的，背后一定有着各种各样不同的动机。这种想法的产生看似很客观，是为了避免受人愚弄，其实是很大的一个思维误区，这种思考方式，只会让大家看到社会、人性中恶的一面，遮盖了好的方面，陷入偏激，恶性循环的怪圈。

很多富裕起来的人是出于对“自我精神·处境·使命”的自觉意识。他们的财富已使他们摆脱了为生存而生存的状态， 尽管捐款的动机各不相同，不论是为了丰富自己的生命体验，还是出于怜悯之心或为了回报社会，但有一点是相同的：当他们看到那些受到捐助的人，生活的更健康、更幸福时，往往会获得比付出的更大的满足。他们更多的是把捐献当作净化心灵、自我教育的一种方式，利用捐献的机会来表达自己的爱心。

误区之三：拥有爱心便足够

很多志愿者是抱着“志愿服务就是奉献爱心，其他的东西志愿者不需要关注太多，只要努力的付出就好了”的想法参与到志愿活动中来。其实志愿精神是深深植根于我们内心深处的愿望，也深深植根于我们社会的传统，对这一精神的追求和践行，能够让个人得到真正的成长，让社会更加美好和谐，正缘于此，它才让我们感到激动和鼓舞。但是当这种精神被唤醒，它可能是模糊的、不确定的、脆弱的，无法对行动提供真正的引导，而且盲目的热情并不一定能导致好的结果，好心办坏事的例子也是常有的。因此这种精神需要有一个成长的过程，正是在志愿者不断的行动和反思之中，这种精神才会慢慢成熟起来，它将是激情和理性的结合，它会引导人们做出正确的行为。　　

一个合格的有能力的志愿者应该具备什么样的素质？不同的社会可能有不同的问题需要应对，不同的组织由于所关注的议题和采取的策略不同，可能对于志愿者的要求会略有差异。

这里介绍两个国外对于志愿者素质培养的例子：

泰国志愿者服务（TVS）：TVS于1980年4月，由泰国十九家NGO共同发起成立，致力于支持NGO开展社会/社区发展工作。每年TVS从大学招募一批大学生，经过培训之后送他们到不同的NGO去进行为期两年的实习。在两年实习期间，TVS将根据不同阶段志愿者所面临的问题设计若干次集中培训，这种方式有力地支持了青年志愿者的学习和成长过程。由于志愿者共同走过一个两年的学习和工作过程，彼此之间很自然地结下深厚的友谊，无形中加强了志愿者之间的联系。经过25年的发展，TVS已培养了一大批优秀的志愿者，其中三分之一仍留在各个NGO工作，并成为组织中的骨干，此外志愿者之间的个人关系又加强了NGO之间的合作和网络建设。

TVS具有很强的理念，他们的理念可以分为两个层面，一是她们对理想社会的理解和期待，“一个和平和正义的社会，必须让社会中的弱势群体和贫困群体得以充分发展他们自身的潜力，并有能力参与到社会发展的各个层面。”其次是达到这一理想社会的途径，“具体到社区和社会发展工作，TVS认为应该专注于为弱势群体和贫困群体创造机会，让他们充分理解自身处境，提升他们集体行动的能力，以解决自身所面临的问题，并自主地发展自己的社区。”

从他们的理念出发，TVS对于志愿者有一个清晰的培养目标，他们希望两年之后，志愿者能成为思考者和研究者，充满热忱地去学习、探索和研究，寻找有关人类、社会状况和发展问题的答案；有能力学习和辨别社会发展不同概念的强点和弱点，并且能够提出自己的新想法；理解人性 , 尤其是以理解和同情的角度理解别人和自己；理解社会传统、价值观、信念、概念、行为模式、生活方式、目标群体的问题和适宜的解决方法；能够分析泰国社会的角色、权力、受益者、社会力量、群体之间的关系以及经济、政治和社会发展的趋势和方向。

英国海外志愿者服务社：VSO (Voluntary Service Overseas)，它是一个透过志愿者推动其社会发展目标的非政府组织。VSO的志愿者来自欧洲、加拿大、菲律宾、肯尼亚以及乌干达，VSO资助这些志愿者到发展中国家与当地民众一起为建立一个更加公平公正的世界而齐心协力。在多年经验的基础上，他们总结出对于一名优秀的志愿者而言十分重要的七个方面的素质，并将其应用于招募志愿者的实践之中：第一是积极而现实的承诺，即能够基于现实的的期望并以积极的态度和方式从事志愿工作；第二有诚恳学习的态度和愿望，即能够保持持续的学习欲望和谦虚的学习态度；第三具有解决现实问题的能力；第四有较强的灵活性和适应性；第五能自信、独立、平等地与他人相处，并具有幽默感；第六与他人合作的能力，即具有与他人合作的社会技巧，能鼓励他人解决问题并说服他人实施计划；第七对他人需求具有敏感性，能尊重他人以及其他文化，态度开放，不带价值判断，良好的倾听技巧，富有同情心。　

中国制造

第四章　责任重于泰山

【志愿者感言】
“我现在做事，就好像身后有种力量在推动，我想证明：虽然国家、社会重视‘三农’问题，不少人愿意帮助农民，但是，假如农民自己不行动，不起来改变自己的命运，别人再怎么帮也白搭，不能真正改变。”
——陈军（一个35岁的普通农民，“2004北京十大志愿者”候选人）

“到现在为止，我在西部服务已经有三个半月的时间了，在这一段不算短的时间里，我都做了一些什么事情，与我当初的计划理想还有多大的差距？……
现在回首自己的志愿经历，我的工作被调到了县城，原本也是想自己趁星期天的时候下乡去看看的，可是因为县城条件的优越，自己已经没有想到下面去看看的冲动了。”
——徐涛（西部志愿者）


【志愿者故事】
在草原守护生命
莫锋，2003年7月毕业于北京大学医学部。毕业后参加大学生志愿服务西部计划后，申请留在当地，现在内蒙古巴林右旗卫生局工作。
从2003年4月开始的连续几个月，我们国家发生了严重的“非典”疫情。当时，包括莫锋在内的每一个人的内心受到了强烈的震撼。作为一名预防医学专业的毕业生，面对“非典”，莫锋认识到，西部最需要的是预防医学专业的人才，也就应该到西部去，为西部卫生防疫建设尽一份力！他还把自己的想法写信告诉了温家宝总理。并且得到了温总理在百忙中的批示和鼓励。就这样，在团中央、教育部实施大学生志愿服务西部计划的招募启事时，莫锋就第一个向学校团委提出申请，要求到西部服务，接着就如愿地走进了西部广袤的土地。
面对选择，莫锋内心也有过矛盾。和大多数人一样，他也梦想着在大城市有一份稳定的职业，拿不错的工资。毕业前他就已经和深圳疾病预防控制中心签订了月薪6000元的工作协议。让他更矛盾的是，父母节衣缩食、含辛茹苦十几年，把他和一个弟弟供上了大学，自己也一直在想着自己要好好学习，毕业后找份好工作，多挣点钱来帮助家里，报答父母。做出到西部去的选择，他的心里也内疚过。
2003年8月，告别了父母亲人，莫锋踏上了奔赴祖国西部的列车，辗转三十多个小时后，停在了内蒙古自治区巴林右旗，一个国家级的贫困县，被分配到旗卫生防疫站，莫锋后来在清华的一次演讲上回忆说：“记得我第一次给基层防疫员讲‘非典’知识的时候，他们竟然连我的叹气声也记了下来。我又是好笑，又是感动。真没想到，在西部，我会变得如此受重视。”
有一次，他在翻阅计划免疫门诊记录的时候，发现一个6岁的小女孩被狗咬伤后，打了2针狂犬疫苗，就再也没来。可是，狂犬疫苗的全程注射应该是5针，只打2针根本不能达到预防效果。一想到狂犬病发作时的可怕情形，他告诉自己，一定要找她回来。经过四处打听，莫锋终于找到了小女孩的家庭住址，当天就赶到她家里。孩子父亲却对他说，打了两针后孩子没发生什么事，不想再打了，何况打一针要几十块钱呢。莫锋就反复跟他解释，狂犬病的潜伏期可能很长，现在不发病，不代表以后不发病，可一旦发病，死亡率是百分之百的，就把孩子毁了。在他的耐心劝说下，家长最终同意带孩子回来打完剩余的3针疫苗。后来，他们带着孩子来道谢，逢人便说：“是北大来的志愿者，救了我孩子的命啊！”看着小女孩蹦蹦跳跳，天真烂漫的样子，莫锋的心里别提多高兴了。这件事让他明白了一个道理，在西部，只要多用一份心，多尽一份力，就会改变很多。
志愿者在这里，是受人尊重的。大家总是说，能从北京上海那样的大城市来这里，真是了不起。但是莫锋知道，跟常年工作在这里的防疫员相比，他所做的还不算什么。严寒的冬天，冰封的大地，漫天的风沙，这里的防疫员，骑着摩托车，一家又一家，走乡串户。为了给一个孩子打针，他们不得不要走几十里山路。他们实在太苦了，可是他们每个月的工资才有三四百块钱。这里的防疫员，有的已经在这里干了一辈子，有的和我们一样的年轻，一样有自己的梦想，一样可以到城里去，但是他们也将在这里干一辈子。
作为大学生服务西部计划的志愿者，服务期满后就要离开。这件事情，一直装在莫锋的心里，当地人也是很希望他留下的。但是，谁也没有直接问，也许他们觉得留不住。然而这一年来，莫锋的内心世界发生了巨大的变化。他亲眼看到了地区的差距、城乡的差异，他亲身体会了贫困是什么。他脑海里经常反复出现那些在严寒和风沙中奔走的防疫员，反复出现那些在草原深处没打上疫苗的牧民孩子的身影，“我们是人，他们也是人。他们也有权利享受医疗，远离疾病和死亡。这里的人民，世世代代在艰苦中挣扎奋斗，却从没有丧失信心，永远是那么乐观豪爽。跟他们在一起，我感受到从未有过的快乐。我过得很充实,这里有属于我自己的事业。”思前想后，莫锋下了一个决心，决定留下来！
莫锋知道，选择了留在草原，人生路不会平坦，摆在面前的困难仍然很多。他最难以割舍的是他的父母，同样是在清华的那次演讲会上，莫锋曾经很动情地说道：“爸爸妈妈，请理解你们的儿子，儿子想留在一个最需要他的地方,为他所热爱的人们，为他所热爱的生活，为他所热爱的事业去努力，去奋斗！”
【我们在思考】——不仅是热情，还有责任心让我坚持到底
莫锋的故事可以说为我们展示了一个志愿者在志愿服务过程中所经历的种种选择，最初的去向、期满后的去留、亲情与事业。而且在面临选择的过程中，在排除了其他价值判断的前提下，莫锋都是做了一个志愿者应该做的事情；在排除了感动、激情的影响之外，莫锋不仅仅是把志愿服务作为个人的生活体验和锻炼机会，更是从一个青年的社会责任感出发，用生命守护生命，让自己的志愿服务不断延续，作为一个事业的选择。一个故事只能是一个引子，莫锋的这种选择，让我们在容易逝去的激情与理性的责任之间，进行冷静的思考。
……
我用不知道在什么时候习惯了的姿势和懒惰端坐在电脑前，连缀这些记忆的片断。我就想啊，以前那个激情燃烧的青年咋就不见了呢？才九个月的时间一个多么有活力的青年咋就习惯了这样整天地坐在办公室看别人玩游戏或是与他们一起玩游戏呢？这样一个巨变咋就这么快呢？曾经为了几张十分必须的照片跑一个办公室又跑一个办公室，跑一趟又跑一趟，几个星期过去依然无果，耐心与热情终于也在这样的等待中渐渐消失；曾经无数次地放下手中正在撰写的稿子掐断好不容易理清的思路，在领导的一声招呼下急匆匆地跟着出去拍摄所谓的有价值的东西，然后剩下的半天就看他们在觥筹交错中过去。有些事情看得多了，抽去实质的内容，剩下的就只是一个偌大的架子——形式，而可怜的人们往往必须在形式上绕一大圈后才会走到核心——内容。这一大圈走下来，常让人觉得累，走得久了，开始的热情也终冷却了。
我想我是在慢慢加热的锅里的那一只青蛙，舒适、宽松的工作环境——干多干少、干与不干一个样，基本没有外在的压力，除了自己良心与责任心的鞭策与督促，除了想不辱没志愿者这个称号的良知。在太长而无谓的等待中以及太多的形式中，最初的责任心与良心慢慢地麻木直至没有了一点儿感觉。当我发觉这一点、想再蹦跳几下的时候，最初的激情与热情似乎都进入了冰冻时期，虽然我依然抓住可能的机会尽可能多地下村，却似乎缺少了最初的积极……

这段话寨子一名志愿者的日记，在主旨上与前文徐涛的感言所要表达的意思基本上是一致的。它们都向我们展现了作者在热情逐渐冷却之后的彷徨与疑惑。这种在志愿服务过程中最为常见的现象值得我们思考。因为这不仅关乎某一个人的选择的满意程度，而且关乎志愿事业的发展。
一、社会需要我们
对个人而言，成为志愿者既是一种爱心行为，也是对自我能力的一种检验。今日的志愿者活动正在向日常化、专业化发展。成为一个合格的志愿者，不仅需要满怀热情，用真挚的爱心去开展服务活动，还需要加强责任感，搞好学习，用有效的行动在志愿服务中体现个人价值，传达服务精神，真正地服务他人，服务社会。
对社会而言，志愿者数量和质量是一个国家或地区社会进步的重要标志，也是社会发展的重要指标。随着社会经济成分、组织形式、利益关系和分配方式日益多样化，人们的需求越来越多样化，越来越多的“单位人”成为“社会人”，人口老龄化，家庭小型化，为数众多的贫困人群都对社会服务提出新要求。从国际社会的发展经验可以看出，这些要求相当部分要通过人们的志愿活动来满足。在我国,志愿服务还是一个方兴未艾的事业。这一事业以及关于这一事业的观念还未充分发育，还需要我们用自身的行为来大声疾呼，政府和社会在政策措施、志愿观念上的大力培育，这样才能加快它的发展。
而且，志愿服务在我国的开展也是在我们现有的社会转型和市场经济的大条件下，有着各种思想思潮的碰撞，有着各种利益的诱惑，志愿者们的选择在这样的社会背景下既是需要充满机遇和前途光明的人生选择，又是需要极大的热情和强烈的社会责任感的。
人需要食物来维持生命，这是千古不变的规律，但这只是在物质的层面上。我们的尝试和我们所受到的教育也告诉我们，仅仅有食物还远远不够——人活着不只是为了吃，否则如同没有思想的动物，人就不成其为人。人要活得精彩，活得有价值，活得与众不同，活得无愧无悔，精神世界必须丰富。如果精神世界贫乏，就会显得空虚、无聊，伴随食欲不振，做事无精打采，不知自己为何要活在这繁杂的世界上……
作为志愿者，他们或在贫困艰难的环境中，和无助的弱势人群相伴，或在国家社会需要但因与个人利益相去甚远而少有人至的领域，等等这般，他们往往都忍受了物质生活上的贫乏。
鉴于这种环境，作为志愿者，仅有热情远远不够。志愿者所从事的是一项事业，不是一次两次的新鲜的猎奇或探险。现在的公众冷漠是受到多种因素的冲击。有这样一句话：坏人的力量特别强大，好人的力量都是一盘散沙，细分析起来是缺少一种良好的社会氛围，做了好事怕被别人看见。我们就是要创造一种良好的社会氛围，从一些点滴小事做起，首先立足于校园风气的建设，并把我们的思想传播出去，目的是把它作为一个星星之火，作为一个地震源，去燎原、振动大家曾经有过的那一份爱心。
当我们逐渐远去的繁华都市、舒适的环境、亲切的亲朋等等在自己的日常生活中变得遥远，而这些遥远的事物又变得更加珍贵的时候；当陌生变成熟悉，新奇变成平淡，我们的感觉也由兴奋归于平静的时候；在我们适应工作后，渐渐融入当地的生活，激情也在不知不觉间慢慢地消逝的时候；当通常所理解的奉献、牺牲，这些高尚甚至稀有的字眼，在我们身上成为岁月见证的一份平凡的忍耐，在对这些字眼和当初的选择产生质疑、在自己的人生路上徘徊的时候……
当热情远去时，我们怎么办？这时候，是我们对社会的责任感，对如同兄弟姐妹般的其他需要帮助的人的责任感，对我们所生活的周围各种环境的责任感，对自己良心和良知的责任感，使得我们迫使自己坚持下来，使得总有后来人不断的加入到这个队伍。
二、青年对自己的责任
青年志愿者首先是青年，然后才是志愿者。也正是因为这两个有先后之别的属性，使得青年志愿者在作为志愿者行动的时候，表现出特殊性。
正确认识自我价值并形成积极的人生态度是青年健康成长的基础。青年时期是人生的一个特殊阶段，是人由少年走向成年的过渡时期。发展自我与融入社会是青年个性发展要解决的核心问题。这一问题的解决情况，对青年个人来说，直接决定了他们的人生态度和人生的结局；对一个社会来说，则从人的层面决定了这个社会总体的发展速度和质量状况。
青年的自我认识、自我评价和自我发展与自我价值实现的设计以及对待人生的态度，也永远不会脱离青年个体参与社会实践的结果，他人的评价往往在一定程度上决定了青年个体对自身的认识与评价，甚至会影响他对社会的态度以及自己的人生态度。从青年发展的角度看，青年志愿者行动在为青年提供为他人服务平台的同时，实际上也为青年提供了机会去证明自己存在的价值，使参与志愿服务的青年在真实的社会生活和人际关系中深深体会他人和社会对自己的需要，最直接地感受到自身价值的存在，从而认识自身存在的意义。从这种意义上来说，青年志愿者行动对青年的激励作用，并不是一种理论上的假设，而是真实的社会存在；青年志愿者提供的不仅是一种无偿的服务，更是传达一种精神，宣传一种风尚。青年志愿者的行动使青年在为社会服务的同时受到教育，长才干、长见识，使教育过程由单向变为双向，使奉献、友爱、互助、进步等精神文明得到广泛的传播。
李大钊先生对中国青年的地位和作用的评价，热爱青年的拳拳之心，也给人留下了不可磨灭的印象。他强调指出：“国家不可一日无青年，青年不可一日无觉醒。”他认为，青年的运命，就是中华民族的运命，青年的未来，就是国家的未来。因此，作为当代青年，自己志愿的行动，奉献的精神，也是发出自己的声音，是用实际的所为对不时会有的对于我们这一代人的微词的郑重答复：我们这一代不是贪图安逸的一代，不是不思进取的一代，中国不会像某些“预言”所说的在我们这一代衰落，更不会在我们这一代跨掉，而是会在我们这一代进一步兴旺，进一步走向富强！
“中国青年志愿者行动”自1993年12月由共青团中央启动以来，到今天已经走过了12年的历程，我们现在可以回首十多年前，看看当时的青年志愿者们是怎么说的：
他们说：我们的宗旨是要发扬中华民族的传统道德精神，结合现代文明的价值观念，提倡人与人之间的友爱、善良、平等、互助，立足于每一个社会成员的人生自立和道德自立，争取能够提高整个社会的道德水平。
……
现在，以1993年北京大学学生自发成立的“爱心社”为发端，各种志愿团体像雨后春笋，迅速遍及全国各地。他们主要意图也从主要的公益性服务，转变到“自立自强，回报社会”上，让奉献他人和成就自我成为并行不悖的两个目标。奉献他人，是成就自我；每个人都奉献他人，则是成就一种风气，成就一种力量，成就一个社会。
我们这样想：一切社会变革的最终结果都要由这个社会中的人来承担；一个社会发展进步的过程中所取得的成就应该被每一个人分享，每一个人也应该相应地付出成本；在转型变革中的社会尤其如此！在转型变革中的社会中的青年更是如此！
中国正是这样一个转型变革的社会，我们正是这样一个社会中的青年。我们身上兼有这个社会带给我们的或好或坏的影响。我们无需像我们的祖辈青年时代那样受奴役受压迫，我们无需像我们的父辈青年时代那样受穷苦受劳累，但是我们也有我们必须承受的。我们必须承受升学、就业的压力，我们必须承受社会中很多方面的道德伦理失范后的一些不和谐，我们必须承受各种思想思潮鱼龙混杂相互冲击的混乱，我们必须承受经济利益主导下的一些过激与丑恶，等等。这也正是一个极其有利于青年经受洗礼、成长成才的大好时代。这是因为有了所有这些需要我们承担的东西，当我们把它承受下来，健康成长了，能够作为我们这个社会的主体建设力量来实现自己的人生价值的时候，我们将表现得更加强大和坚定！
三、责任心便于志愿服务事业的持续发展
志愿者的事业是一项崇高而伟大的事业，需要一批又一批的人去奉献青春和才智，现在，神圣的火炬已经传递到了我们手中，志愿服务作为一项个人性较强的事业，经验性的东西非常重要，而这些经验很大程度上依赖于志愿者个人，几个优秀志愿者的离去就可能导致一个优秀的项目付之东流，尤其志愿者的中途离去，意味着项目要另起炉灶，志愿组织的管理者要重新培育“新手”，所以“责任心”在我们这个志愿服务中占据着非常重要的地位，像现在有的组织就在跟成员强调这个问题，一些老的成员也意识到这个问题，尽管他们受到时间、精力等诸多方面的限制，但是他们坚持把自己的经验亲手传给下一届的志愿者，或者把自己的这些经验以书面的形式留下来，这就是我们提到到责任心在志愿服务长期发展中的重要性。
【走出误区】
误区之一：从事志愿服务工作能始终处于“兴奋”状态
     这是志愿者最容易遇到的和最经常的误区：凭着一时的冲动，参与到志愿服务中，却不能很好地行动和坚持。不能说当初不是出于内心的感动和激情，但是良好的初衷并不一定就会导致令人满意的结果，半途而废或热情减退，消极对待的志愿者屡见不鲜这是现实。
志愿者的主观愿望与客观效果的差距，以及在这种现实差距中产生的心理落差，必然也就会影响志愿服务的效果。同时也不利于保障志愿者本人的权益和发展。伴随着这种落差，至少从感情上说，志愿者是不愉悦的。那出现这种情况的原因是什么呢？
你是否已经弄清楚了自己的兴趣、工作取向，是否了解了自己的忍耐力和承受力。在志愿服务的过程中，往往会遇到环境比较艰苦，工作强度较大等情况，在很多时候还可能会有误解的产生以及难以被人理解的寂寞。这种情况很容易把没有经验的志愿者的一腔热情冷却。始终处于加入时那种兴奋的状态是不可能的，此时，志愿者应该清楚地认识了志愿服务的责任和意义。志愿服务所在地、志愿服务对象等往往是相对落后的地区或需要帮助的弱势群体，因此提供的这种志愿服务不仅对服务对象本身有着重要的意义，而且对整个社会的和谐发展，对社会的精神风貌等也有极其重要的意义。如果我们都能增强自己的责任心，在工作中严格要求自己，就能形成一股强大的精神力量。
其实，我们不管是选择成为一名志愿者，还是在将来的职业岗位上，我们都面临着这样的误区和困惑。我们都想成就一番事业，想象保尔那样在临死前说自己无怨无悔的走过，想象克里斯朵夫那样体会灵魂发出的香味，那样才叫做幸福。幸福是一种征途，而不是目的地，这样的路途当然不会很平坦，在出发的时候，我们可爱的志愿者们，你们不妨试着问自己这样几个问题：
☆ 我对这项志愿服务工作的期望是什么？
   ☆ 我的志愿服务工作能做到什么样的程度，什么时候我会退出？
   ☆ 面对有可能发生的困难时，我会怎么办？
误区之二：尽心尽力，按部就班
    由于现在的志愿服务缺少完善的社会环境和制度环境，许多志愿者觉得自己只要尽心尽力就行，其他也就管不了了。从表面上看，这是最不值得指责的一个误区了。但是，仔细分析一下就会发现，从长远看这又是危害最大的一个。表现就是志愿者做好分配的事情，不去探索新的东西。而且经常会把事情进展的不顺利归结于外部环境，对外部环境又不谋求积极有力的改变。
这一误区的原因可以说是一种“消极的热情”，即有奉献和付出的热情，但是又不愿或不能找到更好的奉献和付出的方式与环境，达到更好的效果。
    另外一个可能存在的原因就是志愿者的志愿服务，争取外部力量的支持的困难，甚至会遇到来自外部的阻力。这一因素也可能会导致志愿者“在其位，谋其职”，但是效果不好的原因。
我们整个志愿者的队伍，不是为了某种名利去宣传自己的。但是，从我们事业发展的需要来看，应该进一步扩大社会影响，赢得广泛的社会支持，构筑更为坚实的群众基础。积极的去适应环境，改善环境，才能保证我们的志愿服务获得良好有序的发展。

中国制造

第五章　文明，从这里开始延伸

【志愿者感言】
在这里，我们不再是代表自己。对于来自祖国四面八方的游客，我们代表的是首都的形象；对于来自海外的各国友人，我们代表的是中华人民共和国！
——王新华（中国国家博物馆和故宫博物院义务讲解员，2005北京十大志愿者候选人）

【志愿者故事】

我们是志愿者，在我们的前面也还有志愿者。志愿者的队伍不断地扩大，志愿者的事业也在一代又一代地传承。在我们不同年龄、不同领域的志愿者的交流学习的过程中，我们认识了王新华老师，王老师是1995年从总参316医院退休的军医，在部队时就获得过很多先进称号。退休后，积极参与各种社会公益活动，担任中国国家博物馆和故宫博物院的志愿者讲解员。接下来的文字就是王老师及王老师眼中她的志愿者同事们的文明礼仪故事。
王老师给我们讲了几个自己亲历的文明礼仪方面的故事（以下均以第一人称表述）：

随时保持良好的精神面貌

你知道，像我们这样快六十的人，在做任何工作的时候，所要考虑到的首要问题可能都是身体的问题。我现在所做的这份中国国家博物馆和故宫博物院的志愿者工作，在体力上倒是没有什么其他特别吃力的地方，但有一点，就是一旦开始讲解就需要比较长时间的站立，这也是一个困难。我和我们这一批讲解员，一个特点就是年龄偏大，50多到70多不等。其中不少同志都患有关节炎、风湿，还有其他比较常见的中老年疾病。但是这不能影响工作啊。从带领一批游客开始到最后结束，时间长的有三到四个小时，短的至少也有一个多小时，不能停下来休息。尤其是人多的时候，就像是在挤公交车。
举个例子，两年前，在埃及国宝展期间，我带领游客在中国国家博物馆参观并进行相关知识的讲解。那个时候人很多，讲解的过程中，我记得当时常说的是这样的话：大家请让一让，我们接着往下看。没办法啊，人太多。根本不是讲解员带着游客参观，而是每个讲解员都被紧紧包围着，没讲完一件展品就要请大家让一让，然后挤到下一件展品去。也正是因为人多，所以声音也要大很多，大声地讲解，大声地提醒大家不要掉队。而且讲解的展品内容和展品背景也很多，一讲下来就是三个多小时。到最后，一趟讲下来，都是摇摇摆摆，感觉需要搀扶才能走下那些台阶了。但是讲解过程中，我们也绝对是完全按照讲解员的要求，不低着头，不哈着腰，声音洪亮清晰，游客问到的地方要做详尽的解释，讲解时不倚不靠，哪怕是游客们都累了，在参观过程路过的纪念品商店等地点稍作休息时，我们也都还是要继续保持饱满的热情和良好的精神状态。这是工作的需要，更是对别人尊重的需要。尤其是在这里，游客们出门见到的就是天安门城楼、广场和人民英雄纪念碑。在这里，我们不再是代表自己。对于来自祖国四面八方的游客，我们代表的是首都的形象；对于来自海外的各国友人，我们代表的是中华人民共和国！没有人强迫我们来做志愿者，但是一旦来了，我们就必须对自己的选择负责，对自己所承担的责任负责啊。

讲文明有技巧

志愿工作也会遇到工作本身的困难。就拿我们的这个义务讲解员的工作来讲，乍一听好像就是我说你听的事情，其实并没有那么简单。要知道，这里是我们这个国家的心脏地带，有我们这个国家的象征所在啊。来到这里的人们不仅有来自祖国四面八方的兄弟姐妹，也有来自世界各地的国际友人，不仅有较高文化素养的城市上层市民和知识分子，也有来自贫困落后、偏僻的山区、边区的人们，其中有些人可能是一辈子难得有机会来北京，来参观祖国心脏地带的博物馆。所有这些人的文明礼仪程度、文化素养都是参差不齐的。作为义务讲解员，不仅有义务把本职的讲解工作做好，还要以得体的方式维护整个参观过程中的秩序，维护馆内展品的安全完好。这不仅是一个责任感的问题，也是一个技术的问题。所谓技术就是要用得体合理的方式做到。譬如说，一群游客中有小孩，那么首先就是要吸引住小孩，吸引不了小孩，大人们也无法专心地参观。小孩到处乱跑，大人四处寻找，甚至大呼小叫，这样整个秩序就乱了，还影响了别的团体参观。这个时候，要求孩子家长管好自己的孩子与自己通过一定的方式吸引孩子的效果就完全不一样。以我自己来说，由于自小就随部队行动，也听得出很多方言，可能的话我就会先用游客的方言（成团队用方言说话的游客经常都是同一个地区的）吸引小孩，然后根据自己的了解，如果接下来的参观中有涉及到他们家乡的展品或故事，我会事先设置悬念来引起孩子们的好奇心。
也有大人们不太懂得参观纪律的。譬如说，在讲解的过程中，可能会有人接打手机，可能会有人随便触摸或者玩弄珍贵易损的展品，这个时候，怎样处理才不会打断自己的讲解，又能使游客明白到他们行为的不当，这也是技巧问题。这种问题处理不当可能会导致争执，影响整个参观过程。但是，无论怎样，遇到这种情况有一点是共同的，那就是以宽容和理解为基础的文明的态度与恰当的礼仪。

如何应对对方的挑剔

遇到外宾的时候怎么办呢？记得有一次，我所带领的一个参观团中有一名外国人，他是一名残疾人，拄着拐杖，也会说汉语。在参观的过程中，我们的工作人员为了照顾他，参观之前就给他换上了馆内预备的轮椅，由他同行的人推着他。在上楼的时候也就乘坐电梯。不知道你们是否了解，我们现在的这个博物馆是建国十年的时候修建的，馆内的电梯都是当初的货梯。我听到那位外国朋友出电梯的时候抱怨电梯的环境太差，当时我也没有说什么。到最后送走他们的时候，我对那位外国朋友说，谢谢他来参观。然后对他说中国国家博物馆是在五六十年代建起来的。我说：“在四五十年前，而且是在一穷二白的基础上，我为我们的国家能够建立起这么漂亮的博物馆而骄傲。”其他也就没有多说了。他也听明白了我的意思，并说他对他坐电梯的时候的抱怨表示道歉，谢谢我热情的讲解。
【我们在思考】——文明，不差一点点
志愿者的文明礼仪，在内容形式上与其他任何人应该表现出来的文明礼仪情况并没有本质的区别。但是无论是从产生的影响和从被人们接受的程度上，志愿者在这方面似乎应该有着更高的要求。
上述王新华老师给我们展示的几个小故事，至少让我们明白了这样的道理：任何困难，不能成为降低工作要求、忽视文明礼仪的理由；从实用的角度，文明礼仪作为一种工具，一种技巧，也是需要积累、需要学习的；在外国人面前，国家的尊严是至高无上的，但是维护国家的尊严也是需要文明的态度和恰当的方式，这样才是最有力和最有效的。
对于志愿者的文明礼仪，我们可以从文明礼仪作为一种品质修养本身所具有的重要性、从国际视角上文明礼仪所具有的特殊意义、文明礼仪在我国的所倡导的“人文奥运”中的作用以及文明礼仪对志愿者个人的必要性等等一些角度，进行进一步的思考。
一、文明礼仪需要学习和积累
文明礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一个重要内容。
当我们接触一个人之后，常常会给他一些评语：“这个人素质高，有风度”；“这个人有教养，谈吐文雅”；“这个人太差劲，连句客气话都不会说”；“这个人俗不可耐，满嘴脏话”；“这个人太邋遢，衣服皱皱巴巴，连脸也没洗干净”……一个素质高、有教养的人，必须有良好的文明礼仪。这样的人，被人尊重，受人欢迎，有利于建立和谐的人际关系，有利于打开局面，发展事业。如果缺乏教养，不懂文明礼仪，人们采取不欢迎态度，怎么发展事业，立足社会？更何况文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。没有了文明，就没有了基本的道德底线，那我们纵然拥有了高深的科学文化知识，对人对己对社会又有何用？千学万学学做真人，说的就是学习应该先学做人，学做文明人，学做社会人。
文明礼仪应该从小培养，形成良好习惯。还是那句老话：“少成若天性，习惯成自然。”但是，仅以此来为那些不讲文明不守礼仪的行为来辩护，说小时候受到的这方面的教导不够，是不能让人满意的。只要留心一下周围人物，注意一下大众传媒，事业有成的人有几个不懂文明礼仪？现代社会的确尊重个人的选择，自由度大了，然而对人的文明礼仪要求更高，因为文明礼仪是社会文明程度的重要标志。
礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所礼仪、待客与做客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行人际交往，告别不文明的言行。
礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼仪原则：一是敬人的原则，就是要本着尊敬别人的态度；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、慎重，积极主动并自觉自愿地礼貌待人，要求表里如一，自我反省，自我要求，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。
文明礼仪是日常生活中一种习惯。一句礼貌用语的背后是别人的尊重，看来，使用它可不是单方面的付出，还会换来别人的真诚和自己的满足。作为志愿者，文明礼仪直接影响到其服务的质量与成效。
二、文明礼仪以爱与尊重为基石
对于志愿者而言，爱就是要热爱自己所从事的志愿事业。没有对这一事业的真诚的爱，文明礼仪就会显得做作，显得虚假。所以，在志愿者开展自己的活动时，与人相处，应是出自内心的诚意，是诚于中而形于外，而不是巧言令色和徒具形式的繁文缛节。如果表面上恭敬热情，而内心虚伪，这是不可以的，如果仅仅内心尊敬，而毫无表情，也是不够的。应该表里如一，才能从根本上消除人与人之间的隔阂、摩擦，进而互敬互爱，友好相处，顺利地开展工作，取得良好效果。

仅仅有爱还不够，还要尊重他人。文明礼仪，本身强调的就是“尊重为本”。想让别人尊敬你，首先就得尊敬人，就得平等待人。如果只对上层人士献其礼敬，以财势取人，以利益交人，其实是小人所为。在这点上，中国古人敬人的方法，有值得借鉴的地方。尊重他人首先要尊重他人的意愿，体谅别人的需要和禁忌，不能强人所难。不苛求别人做不能做的事，不强求别人接受不喜欢的东西。古人说：“不责人所不及，不强人所不能，不苦人所不好”、“己所不欲，勿施于人”等等，说的就是这个意思。另外，从中国的实际考虑，不可忽略传统文化的影响。在中国，尊重他人，讲求礼尚往来是一条重要准则。接受别人的好意，必须报以同样的礼敬。这样，人际交往才能平等友好地在一种良性循环中持续下去。《礼记》说：“礼尚往来，往而不来，非礼也;来而不往，亦非礼也”。当然，往来之礼，也该适度。礼的本意，在于表达敬意答射之意，所谓礼轻意重，并非越多越好。正如《庄子·山木》篇说所说：“君子之交淡若水，小人之交甘若醴。君子淡以亲，小人甘以绝。彼无故以合者，则无故以离”。以上两点，都是志愿者在增强文明礼仪修养、尊重他人并赢得尊重的过程中不可忽略的。

三、国家的形象和民族荣誉
一个国家的公民道德素质修养水平、文明礼貌素质，是国家的软实力的组成部分。国家实力包括软实力和硬实力。硬实力就像国家的GDP等等，软实力就是指文明礼仪以及修养水平。如果软实力做得好，你的文化被吸收，你的文化也有辐射力，你的政策容易被别人理解，受到的障碍就相对少的多。一个国家的公民道德素质文明礼仪涉及到国家对外的信用，影响到整个民族国家的对外形象。而一个国家的志愿者，会在很多场所、很多领域接触到世界各国的朋友，参与多种活动，他们的形象不可避免地就在当时当地代表了国家的形象。
这点对中国这个迅速崛起的国家有着非同寻常的意义。目前，中国的物质文明建设所取得的成果已经得到了世界上的广泛的认可，因此也赢得了越来越多的重视和尊重。我国传统精神文明和现代意识也应该充分发扬并显现出来，不能让某些不足成为影响我们国家整体形象和竞争力的制约因素。
随着改革开放的发展，中国国力的提高，大量的中国国民走向了世界，世界对中国的关注也加大了，过去有一些毛病可能别人不太重视，现在你有这些毛病，别人就会关注了。
就像王新华女士说的：“对于来自祖国四面八方的游客，我们代表的是首都的形象；对于来自海外的各国友人，我们代表的是中华人民共和国”！
因为，这些小事情只要放到一个国家民族的层面，都不再是小事情。志愿者就会遇到这些“小事情”，而且志愿者身上的“小事情”在人们的眼中将会更醒目，它的正的作用和负的作用都会扩大和扩散。志愿者的文明礼仪的作用和意义既是国家“软实力”的一个重要组成部分，同时也是要通过自身的行动让更多的人认识到文明礼仪的重要作用，通过自身的行动影响和带动自己身边的人群。
四、形象奥运
从我国申办2008奥林匹克运动会成功以来，谈到志愿者，奥运志愿者就成为一个避不开的内容。怎样体现中国人的有礼、有节，体现礼仪之邦的文明、友好，体现“人文奥运”的精神，无疑离不开奥运志愿者的良好素质。
从国际上看，举办世界奥运会离不开大批的志愿工作人员，而且由于志愿者是出于不计报酬自觉奉献的目的而参与其中，使志愿者行动散发出了充分的道德人性的光辉，其所表达的奉献、进取、和平的意蕴就是奥林匹克精神的某种体现和诠释。可以说志愿者参与奥运会这件事本身已成为当今奥运会的重要标志。奥运志愿者的素质和服务水准也因此成为奥运会成功与否的一项重要指标元素。在这个意义上可以说，高素质的奥运志愿者队伍是成功举办高水平奥运会的重要因素。
奥运志愿者都应该有强烈的“形象奥运”的意识，并使自己成为构筑北京乃至中国形象景观的最优美的那根线条，最亮丽的那片色彩。因为中国将给世人留下什么样的印象，奥运志愿者在其中应当是一道最突出的风景。
奥运志愿者除了要有不同专业知识特长的技能素质，要具备出色英语及其他相关语言能力，还要有强烈的爱国心、奉献精神和责任感，有出色的团队合作精神，诚信友善，礼貌周到，当然还要有健康的身体和良好的心理素质。在一定意义上，志愿者的这种德性礼仪素质比专业技能素质更重要。
提供优质的奥运会服务是志愿者当然的、基本的职责，但奥运志愿者的功能远不止此，他们还承担着展示北京奥运会形象，甚至中国形象的历史重任。他们是北京奥运会的服务工作人员，同时又是北京奥运会和中国人的形象代言人。
如果到了2008年，我们的有些志愿者还不懂得怎样自尊和尊重别人，不会礼貌周到的提供各种优质服务，不知道怎样穿着是得体，怎样的举止言谈是文明，甚至还会随地丢弃杂物、随地吐痰，那北京奥运和中国人形象就会由此而受到严重损害。
可见，奥运志愿者任重而道远，他们必须从内在精神和态度，到外在的举止气质形象，都要不同于一般人的素质水准。然而这种礼仪素质培训不要流于仅对礼仪知识做了解，要呼唤起志愿者心中对礼仪素质的真正向往和追求，培养起礼仪教养感觉，只有这样，志愿者们才可于繁忙多杂的奥运会事务中，得到面对不同对象需要、周到应对各种随机发生的服务需要的能力。切忌把礼仪培训等同于礼仪讲座课。礼仪是一种知识，但它更是志愿者具有的一种文明教养能力和变通能力。除了做基本的礼仪知识培训，还应配套做系列的人文素养和道德素养方面的素质培训，相关部门还应在礼仪素质训练的实践活动方面多下功夫。奥运志愿者不是到2008年才投入工作，从现在起就投入到奥运准备中，可有计划有规模的在社会各方面进行志愿服务实践安排。
【走出误区】
误区之一：文明礼仪分大小，对待的态度也分轻重
礼仪就是人们在日常生活和社会交往中律己、敬人的完美细节。这细节说的是怎么吃饭，怎么穿衣，怎么说话……这些通常都只不过是衣食住行中鸡毛蒜皮的琐事。遇到比较庄重的场合，自然就应该讲究些。
    诚然，一方面文明礼仪确实是通过生活中琐碎的细节来表现。另一方面，在一般情况下，在一般的场合，偶尔的违背文明礼仪的言行并不会产生立竿见影的不良后果。这两个方面：一是因为本身的琐碎，一是因为其影响往往是长期和隐性的，而人们往往看不到这里面所含有的深刻含义，这就导致了在文明礼仪上分大小和对待态度上分轻重。
在认识上，文明礼仪就像一面镜子，我们从中不仅能够观察到一个人的修养与内涵，更可以清楚地看到一个城市、一个社会整体文明形象。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”，文明礼仪“小事”其实不小。
　 在行为上，应该“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”。看一个国家、一个民族是否文明，首先要看他们的细节。在一些发达国家和地区，许多看似微不足道的人文细节却能够让我们深刻地感受到他们的现代文明。一个国家的高度文明不仅仅在于他们发达的物质生活水平，更在于平常不经意间的文明细节。
　　
误区之二：志愿者的文明礼仪理所当然地比其他人好
这种观点认为志愿者应该天生地比别人更高尚，更懂得文明礼仪，不然怎么是他/她而不是别人来参加志愿工作呢？产生这种误区的原因只是源于一种偏见，就像我们志愿者参与志愿事业不仅是热情，更是一种强烈的责任感为之提供持久理性的动力一样，志愿者并不是天生地比其他人高尚、无私。每个人都有参与社会事务的权利和促进社会进步的能力，同样，每个人都有促进社会繁荣进步的义务及责任。参与志愿工作就是表达这种“权利”及“义务”的积极和有效的形式。
文明礼仪需要学习。志愿者并没有天生比任何人高尚，比任何人更有天赋，志愿者的文明礼仪也需要学习。因此，我们没有理由要求志愿者在任何时间任何地点都表现得比其他人优秀，这是对他们必要的理解和宽容。但这并不排斥志愿者本人在文明礼仪上对自己有更高的要求。
误区之三：文明礼仪只是在从事志愿工作时的表现
    在这里，最集中的表现就是志愿者在开展工作的过程中，或者按照一般的说法是“在人前”的时候，表现得很好，各方面都符合志愿者的要求；但是在其他时候，特别是在志愿服务工作间歇的“人后”，就出现了一些不符合文明礼仪的言行。这样的行为同样影响到志愿者的形象。
这个认识和行为的误区源于这样的观念：文明礼仪是志愿者所特有的（相对少见），或是志愿者在志愿服务过程中仅仅由于工作需要而需要具有的品质（经常性的）。
针对这个问题，我们应该明白：文明礼仪不是一种装潢，而是每一个人都应该具备的品质，正因为如此，每个人都应有不断自我努力提升的压力。尤其是随着社会生产力的不断发展，物质生活条件的逐步改善，社会文明程度的日益提高，人们对礼仪日益推崇。讲文明、懂礼貌，尊重他人，服务社会已成为人们的共识。
另外，我们还应当认识到，无论是人际的、社会的以至国与国之间的交往，抑或是旅游、商业、服务业等行业的接待服务工作，都离不开对礼仪规范的遵守。现代人都开始注重文明修养，讲究礼仪，几乎每个人每时每刻都成为礼仪的载体、文明的化身。

误区之四：文明礼仪只是表面功夫而已

文明礼仪是一种内在修养及其这种修养给人的外在美德感受，是在人际交往过程中的重要的积极品质，是为了交流通畅和谐的需要而应该具备的品质。有人认为对它的内涵的认识理解并不重要。这种实用主义的观点，从实用的角度看，并没有什么不妥。在现代社会，恰当运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够帮助人们规范彼此的交际活动，更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进大家彼此之间的了解与信任。
但是，文明礼仪是“诚于中而形于外”的。没有发自内心的爱与尊重，总会表现得做作与虚伪。应该明白，文明礼仪不仅是人们在社会生活中为了表示平等、友好和尊敬而形成的良好风尚和通过接触、交往、相处达到了解、沟通心灵的桥梁，更是人们思想、品德和情操修养水准的无形名片。
文明礼仪不应该成为某种手段，它本身就是一种目的。对志愿者来说，无论是任期内的志愿这，还是接续者，都应该首先明白这一点，把文明礼仪当作一种目的，努力提高自身素质；同时又把我们的志愿实践当作最好的训练机会，在实践中提高，并通过不断的提高在有形无形中促进我们的工作。

【志愿者文明礼仪小常识】
    文明礼仪作为一种内在素质和道德修养的外在表现，对于志愿者和其他人而言，并没有什么本质的区别，不同的只可能是志愿者的言行举止更可能、更容易被人注意、被人扩大化。所以，在此也从一般的文明礼仪常识中挑出一部分需要志愿者们注意的细节来，供大家对照。
一、个人礼仪
    （一）仪表
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系
1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，不要在人前“打扫个人卫生”。否则，不仅不雅观，也不尊重他人。
    2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力保持协调一致。
(二)言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个重要组成部分。
    1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。
    2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。在日常生活中，要努力养成使用敬语的习惯。现在，我国提倡的礼貌用语是十个字：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。
(三)仪态举止
1、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
2、坐姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感。正确的坐姿应该是：腰背挺直，肩放松。女性应两膝并拢；男性膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。在正式场合，入座时要轻柔和缓，起坐要端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。
3、站姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
4、行姿：行走是人生活中的主要动作，走姿是一种动态的美。“行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。正确的走姿是：轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。
二、公共礼仪
（二）特定公共场所礼仪
1、影剧院：观众应尽早入座。如果自己的座位在中间应当有礼貌地向已就座者示意,以便其让自己通过;通过让座者时要与之正面想对,切勿让自己的臀部正对着人家的脸,这是很失礼的。应注意衣着整洁,即使天气炎热,袒胸露腹,也是不雅观的。在影剧院万不可大呼小叫,笑语喧哗,也别把影院当成小吃店大吃大喝；演出结束后观众应有秩序地离开,不要推搡。
2、图书馆、阅览室：
图书馆、阅览室是公共的学习场所。
①要注意整洁，遵守规则。不能穿汗衫和拖拉鞋入内。就座尽量不要打搅旁边的人的学习，不要为别人提前占据位置，查阅目录卡片时，不可把卡片乱翻或撕坏，或用笔在卡片上涂抹划线。
②要保持安静和卫生。走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要吃有声或带有果壳的食物，这些都是有悖于文明礼貌的。
③对图书馆、阅览室的图书桌椅板凳等公共财产，也应该注意爱护，不要随意刻画、破坏。
(二)乘车礼仪
1、骑自行车：要严格遵守交通规则。不要闯红灯，骑车时不撑雨伞，不互相追逐或曲折竞驶，不骑车带人。遇到老弱病残者动作迟缓，要给予谅解，主动礼让。
    2、乘火车、轮船：在候车室、候船室里，要保持安静，不要大声喊叫。上车、登船时要依次排队，不要乱挤乱撞。在车厢、轮船里，不能随地吐痰，不能乱丢纸屑果皮，也不能让小孩随地大小便。
3、乘公共汽车：车到站时应依次排队，对妇女、儿童、老年人及病残者要照顾谦让。上车后不要抢占座位，更不要把物品放到座位上替别人占座。遇到老弱病残孕及怀抱婴儿的乘客应主动让座。
(三)旅游观光礼仪
1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏；不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻；不要随地吐痰、随地大小便、污染环境；不要乱扔果皮纸屑、杂物。
2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住，不要在房间里大声喧哗或举行过分喧闹的聚会，以免影响其他客人。对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。
    3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。
三、公务礼仪
（一）当面接待扎仪
    如果是接待方面的志愿者，有人来访，接待要亲切热情。除遵照一般来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解答不了的要客气地回复。来访结束后，要起身相送。
    (二)电话接待礼仪
    电话接待的基本要求：
    (1)电话铃一响，拿起电话机首先自报家门，然后，再询问对方来电的意图等。
    (2)电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈。
    (3)应备有电话记录本，重要的电话应做记录。
    (4)电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。
(三)递物与接物
    递物与接物是生活中常用的一种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。因此，递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面对着对方。在接受他人名片时，也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。
(六)会议礼仪
会议的通用礼仪，主要有以下几点：
(1)发放会议通知时应阐明目的。
(2)拟发好会议通知。会议通知必须写明开会时间、开会地点、会议主题及参加者等内容。要提前一定的时间发通知，以便使参加者有所准备。
(3)安排好会场。会场的大小，要根据会议内容和参加者的多少而定。如果会场不易寻找，应在会场附近安设路标以作指点。
(4)开会的时间宜紧凑。开“马拉松”式的长会，往往容易形成台上在作长篇报告，台下却在交头接耳呵欠不断。所以，“短小精悍”，有效地利用时间，讨论实质性的问题，应视为开会礼仪中十分重要的一条。
(5)迎送礼仪。凡是一些大型或中型会议，对会议参加者要认真做好迎送工作。一般应在会前组成一个会务组，专门处理有关问题。
四、日常交际礼仪
（一）宴请礼仪
宴请是公关交往中常见的交际活动形式之一，恰到好处的宴请，会为双方的友谊增添许多色彩。赴宴要准时，赴宴前应修整仪容以及装束，力求整洁大方。在宴请排位时，客人要听从主人的安排。入座后，主人招呼，即可开始进餐，取菜时不要盛得太多，如不够，可以再取。如果主人为你夹菜，要说“谢谢”。吃东西时要文雅，闭嘴，细嚼，慢咽。不要发出声音或呕嘴。嘴内有食物时，切勿讲话。剔牙时，要用手或餐巾遮住口。当主人起身祝酒时，应暂停进餐，注意倾听。碰杯时，主人和主宾先碰。人多时可同时举杯示意，不一定碰杯。饮酒不要过量，可敬酒，但不要硬劝强灌。
    (二)舞会礼仪
参加舞会时仪容要整洁大方，尽量不吃葱、蒜、醋等带强烈刺激气味的食品，不喝烈性酒，不大汗淋漓或疲惫不堪地进入舞场。患有感冒者不宜进人舞场。尚不会跳舞者最好不在舞场现学现跳，应当待学会后再进舞池。
一般情况下，男士应主动有礼貌地邀请女士；如果是上下级的关系，不论男女，下级都应主动邀请上级跳舞，跳舞时舞姿要端庄，身体保持平、直、正、稳，切忌轻浮鲁莽；男士动作要轻柔文雅，不宜将女士拢得过紧、过近;万一触碰了舞伴的脚部或冲撞了别人，要有礼貌地向对方颔首致歉。一曲终了，方可停舞。男舞伴应送女舞伴至席位，并致谢意，女舞伴则应点头还礼。除此之外，还应讲究文明礼貌，维护舞场秩序，不吸烟，不乱扔果皮，不高声谈笑，不随意喧哗，杜绝一切粗野行为。
(三)拜访礼仪
    1、拜访前的相邀礼仪：不论因公还是因私而访，都要事前与被访者电话联系。联系的内容主要有四点：
    (1)自报家门(姓名、单位、职务)。
    (2)询问被访者是否在单位(家)，是否有时间或何时有时间。
    (3)提出访问的内容(有事相访或礼节性拜访)使对方有所准备。
    (4)在对方同意的情况下定下具体拜访的时间、地点。注意要避开吃饭和休息、特别是午睡的时间。最后，对对方表示感谢。
    2、拜访中的举止礼仪：
    (1)要守时守约
    (2)讲究敲门的艺术。要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对。
    (3)主人不让座不能随便坐下。如果主人是年长者或上级，主人不坐，自己不能先坐。主人让座之后，要口称“谢谢”，然后采用规矩的礼仪坐姿坐下。主人递上烟茶要双手接过并表示谢意。如果主人没有吸烟的习惯，要克制自己的烟瘾，尽量不吸，以示对主人习惯的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。即使在最熟悉的朋友家里，也不要过于随便。
    (4)跟主人谈话，语言要客气。
    (5)谈话时间不宜过长。起身告辞时，要向主人表示“打扰”之歉意。出门后，回身主动伸手与主人握别，说：“请留步”。待主人留步后，走几步，再回首挥手致意：“再见”。
五、涉外礼仪
    在国际交际中，礼宾是一项很重要的工作，许多外事活动，往往是通过各种交际礼宾活动进行的。一般来说，各种交际活动，国际上都有一定惯例，但各国往往又根据本国的特点和风俗习惯，有自己独特的做法，我们在对外交往中除应发扬我国礼仪之邦的优良传统，注意礼貌、礼节之外，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，了解它们不同的礼节、礼貌的作法，从而使得我们在对外活动中真正做到不卑不亢，以礼相待。
    1、举止：在外事活动中，举止要落落大方、端庄稳重，表情要自然诚恳、和蔼可亲，不能不拘小节。站时，身体不要东歪西靠，不要斜靠在桌面或椅背；坐时，姿势要端正，不要翘脚、摇腿，也不要显出懒散的样子，女同志不要支开双腿；走时，脚步要轻，如遇急事可加快脚步，但不要慌张奔跑；说话时，手势不要过多，也不要放声大笑或高声喊人。
2、谈吐：在与外宾交谈时，表情要自然，态度要诚恳，用语要文明，表达要得体。别人在与他人个别交谈时，不要凑前旁听。若有事需与某人谈话，应待别人说完。交谈中若有急事而要离开时，应向对方打招呼，表示歉意。在与外宾交谈时，不要打听对方的年龄、履历、婚姻、薪金、衣饰价格等私人生活方面的情况。同外国人交谈，最好选择喜闻乐道的话题，诸如体育比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题，大家都会感兴趣。这类话题使人轻松愉快，受到普遍欢迎。如果外国人主动谈起我们不熟悉的话题，我们应该洗耳恭听，认真请教，千万不要不懂装懂，更不要主动同外国人谈论自己一知半解的话题。

☆ 奥运会赛场应该注意的文明礼仪
2008年奥运会再过几年的准备时间就要来到我们面前，这场盛会对于我们的志愿服务事业来说，既是一个考验，也是一个发展的契机，对于可能成为奥运会志愿者的个人来说，也应该了解相关的一些文明礼仪，以便对现场观众做些正确的引导。
下面是一些基本的赛场礼仪：
  ●尽量提前或准时入场，主动出示票证请工作人员检验；背包入场必须经过安检。
  ●进出场时，不要拥挤，主动给老弱病残者礼让。
  ●对号入座，如果比赛开场，应该就地让座，比赛中不要随意走动，待到中场休息再寻找自己的座位。
●进入比赛场地，应关闭随身携带的手机、寻呼机等通讯工具。
●举行升旗仪式时，观众应当面对国旗，肃立致敬，不能嬉笑打闹或者随意走动，对于其他国家的国旗、国徽，也应当本着相互平等、相互尊重的原则。给与应有的尊重和礼遇。
●观看比赛时，不抽烟，不吃有响声的食品，不大声喧哗，切忌起哄、吹口哨，怪声尖叫、喝倒彩，扔东西。
●比赛过程中照相不能使用闪光灯，遵守禁止照相的相关规定。
●爱护公共设施，不蹬踏座椅，不乱涂乱画。

奥运会的赛场上还有一些在我国开展还不太广泛的运动，中国观众对其中的一些特殊规定并不是很了解，对此，承担着维护赛场秩序，保证比赛正常有序进行的志愿者必须对这方面作充分的了解，以便有理有据地告诉来观看这些比赛的观众。
比如素有“贵族运动”之称的网球，就有特殊的赛场礼仪，下面列举一二：
●比赛前就应入场就坐，开始后不要随意停留在过道或坐在栏杆上看球。
●在网球的比赛过程中，观众是不能随意走动的，去洗手间等最好在选手进行90秒休息的时候走动，在一个球成为死球的时候再回到座位上。如果迟到，没有按时入场，只有在球员换边时才可入场，需要尽快入座。
●比赛时不要随便叫好，只有在一分结束时，方可开始加油叫好。
●见到球员打飞的球后，不要扣下不还，也不要直接将球扔到场内，应当在每一分结束后将球扔到场内，否则会有干扰比赛的嫌疑。
奥运赛事规模庞大，需要多方人员的配合。志愿者这支力量潜力巨大，如果事先经过了良好的专业培训，时时刻刻以文明礼貌的形象出现在各国人民面前，将是一道非常靓丽的风景线。

中国制造

第六章　有效沟通

【志愿者感言】
“作为志愿者，我无法给患者治疗，无法为患者提供经济援助，我只能伸出我的手与他紧握，陪伴着他，与他们进行心与心的沟通，期望他们凭着顽强的意志走出生命的低谷。”

——张露（化名，广州为数不多的艾滋病志愿者）

“生命是矛盾交互运作的一个奥秘，我敬畏生命。我享受生命给我的欢乐与痛苦。我接受生命的两个极端，唯一要做的是保持宁静和真实。”，“在倾听中去捕捉感受受助者的强烈的希望，去搏得他们的信任。以信任作为沟通的基础，从而到达心与心最短的距离。”

——幸泽（惠泽人志愿团）

“在沟通中，用生命影响生命。”

——一名志愿者如是说

【志愿者故事】
小茹的烦恼——志愿者之间的沟通
我是东莞青年志愿者莞城区服务中心后勤组的小茹，对志愿者，我有太多难以形容的情感，有着太多太多的感受和回忆。莞城区服务中心可以发展到今天，那里有很多仍在或已离开的志愿者朋友们的汗水和泪水，是一群志愿者骨干互相努力的成果。有成功也有失败，就是没有两个字——放弃！
有一段时间，我感到很孤独和失望，因为，身边可以帮忙的骨干志愿者很少，同时，却有很多志愿者责怪的声音。秘书组组长何淑平曾失落地跟我说过有志愿者叫她把工作分配安排给其他志愿者，不应该让他一个人承担那么多的工作。那个时候，她感到很伤心很失望。很多时候何淑平三更半夜的还在书台前，不是在忙她的本职工作而是在忙着志愿者方面的很多烦琐的工作。如果有志愿者可以承担那些工作，她还会一个人发愁吗？对于这些，我理解她的心情。再怎么辛苦我们都从来没哼过一声！而最苦的是志愿者间不能互相理解体谅！
为了重振莞城区服务中心志愿者的士气，重整服务中心骨干架构，于是服务中心进行了一次民主自荐或推荐的组长骨干选举，希望通过选举将会有更多有责任有才能的新生命出现，令服务中心重获新生。
选举后，志愿者之间的沟通还是很不充足，这是我们一直未能好好处理的问题，它导致志愿者们的参与热情下降得很快，大部份志愿者觉得没有归属感，志愿者的流失率很高。幸好，在活动的过程中，一批有能力，有责任感的骨干会员逐渐发掘出来，他们承担了更重的工作。
另外，青年志愿者流动性较大，而这样就会导致部分原来志愿者服务较为出色的项目，随着人员变化而发生中断；新队员开拓的项目往往由于经验不足而不能深入持久。从国外及港澳台的经验来看，志愿者流动性较大是普遍现象，要做到服务项目不因人员流动而变化很大，这样就要求除了组织上有一定的积累之外，还需要老一辈的志愿者把自己的经验传承下去，这一切都需要加强志愿者内部之间的沟通。
为了让会员之间可以分享感受，互相交流心得，志愿者何志勤利用自己仅有的一点网络知识和买网络书籍自学，注册了域名，建立起现在这个志愿者网络论坛。在这个论坛里，我们获得了一个跨越时间和地域的沟通平台。
我深切地认识到:志愿者内部的沟通非常重要，志愿者之间加强沟通能使我们实现资源共享和精神互励，这样我们成功的经验才能薪火相传，服务的效果才能节节攀高。
寒星的“心灵之旅”——志愿者与受助者的沟通
寒星是一个坐在轮椅上不能站立的残疾人，却用炽热的爱心使上万颗遭受挫折濒临死亡的心灵复苏。
　　1994年春，寒星利用自家不足10平方米的小门面房开办了一个小卖部，并安装了一部公用电话。有了小卖部，终日坐在轮椅上的寒星终于可以接触到更多的人和事，渐渐地她发现：在社会上，有些人稍遇挫折便自暴自弃甚至轻生；有些人因不平、失落，进而做出危害社会的事；有些人则利欲熏心，走上了违法犯罪的道路……
“思想是人的灵魂。人不应该仅仅拥有健康的体魄和丰富的物质生活，更应该有健康的心灵和高尚的思想境界。我为什么不能开办一条服务热线为这些人分忧解难、陪伴他们度过黯淡时光呢?”
1996年12月16日，是寒星最难忘的日子。这一天，小卖部的那部公用电话正式成了“心灵之旅”咨询热线。从此，公用电话变成了公益电话，“你好，我是寒星”，成为许多人渴望听到的声音。
　　为了解答人们的各种问题，寒星开始系统学习社会学、伦理学、医学、哲学、法律、语言学等方面的书籍和资料，并参加了心理学函授，收集、剪贴了几大箱各类生活小常识。同时，她还通过各种途径，尽量扩大自己的社交范围，与各行各业、不同文化程度、不同年龄段的人们交朋友，了解他们的生活和思想动态。每天晚上，她轮流收听全国各地广播电台的谈心类节目，研究主持人各种不同的风格，对有代表性的问题，录下来反复揣摩。
　　给“心灵之旅”来电话的有学生、下岗工人、打工者、机关干部、残疾人、监狱服刑人员，甚至三陪女等。寒星总是结合自身的情况与人谈心。在她热情的帮助下，7名服刑人员中有两人提前释放，其余5人陆续减刑；8名大学生在寒星的帮助下勤工俭学，完成了学业。寒星还促成了内蒙古自治区13所高校团委的“一助一”活动，帮扶了十多名残疾人。
　　1998年11月初的一天夜里，寒星突然接到湖南一名高一女孩的电话。这位女孩母亲早逝，父亲整天忙于生意，无暇顾及她。有一天，女孩突然发现自己怀孕了，吓得不知所措。女孩哭着告诉寒星，她要和那位男朋友出走。寒星先是安慰女孩不要惊慌，同时又耐心地指出他们的错误和出走的后果。待女孩平静下来，寒星又像妈妈一样教女孩怎样去医院做手术、如何注意身体，随后便拨通了女孩父亲的电话和男孩父母的电话，与他们一一沟通、交流。这是寒星时间最长的一次热线，打了近两个小时。如今，那位女孩已经上了大学。
　　日子久了，残弱的寒星发现不少打来电话的男女都焦虑愤懑、伤心痛苦，对着电话，或哭泣或大吵大闹。她越来越感到，身体健康的人也需要爱的滋润，需要精神救助和心理抚慰。寒星对每个热线电话都做记录并跟踪服务，及时了解每个被帮助者心理、行动上的变化，直到把问题彻底解决。
　　寒星用这部普通的电话，成为全国各地无数失意失足者、迷惘困惑者的知心朋友。据统计，寒星已经接待了来自全国各地以及在蒙古、日本留学的中国学生，美国纽约市华侨等热线来访者一万五千多人次，帮助数以千计的人们走出了心灵的低谷。
　　几年来，寒星通过“心灵之旅”热线救助过的各类有自杀企图的人多达171人。在一次次热忱的劝解交谈之后，这些痛苦不堪的人，换了心境，重建了生活的信心，开始自强自立。寒星每听到他们“现在我的日子过得挺好”的电话，总感到由衷的欣慰。几年来，不知有多少外来打工的人，在他们受到挫折和不公正待遇时，向寒星诉说过他们的委屈、艰辛、困惑和痛苦，她最常说的一句话就是：“请把‘心灵之旅’当作又一个家吧。”就这样，在许多个夜晚，在别人纳凉散步或围炉取暖的时候，寒星却在电话里和他们娓娓谈心，帮他们重建信心、振作精神、开创新的生活。
　　今天，寒星成了名人，但她的“心灵之旅”电话依旧响声不断，她的声音依旧饱含挚爱和深情。她的信箱依旧装满天南海北饱含渴望的来信，她依旧不间断地为社会公益事业奔波。　
【我们在思考】——沟通，山与山可以相连
我们在从事志愿服务的时候总会遇到这样或那样的困难，自己满怀热情地去帮助别人，却受到了冷遇，被人敷衍了事，甚至还会被受助人拒之千里以外。这种情况不但出现在服务的过程当中，即便是在组织当中，有时也会处于一种被人冷落，被人遗忘的处境，自己的满腔热情，却被安排从事一些看起来跟志愿服务毫不相关的琐事上。
其实这些问题很大一部分出在沟通上，事先志愿者没有了解所加入的组织的情况，不懂得如何和组织中的伙伴建立互助共同进步的关系，甚至对参与的志愿项目所知甚少，对受助对象是一个什么样的可能连个概念都没有，大有一点“临阵磨枪”的味道，去了之后无所适从，草草了事。
因此，沟通已经成为一个志愿者从事志愿活动所必备的基本技能之一。掌握出色的沟通技能，将使志愿者在志愿者工作、生活中顺利获得他人的理解和支持，从而在做事时能够四处逢源、游刃有余，顺利完成志愿活动的目标。
一、沟通的准备
1、沟通的第一阶段——建立信任
83岁的简·伯瑞斯纳汉，经历了大萧条、二战和冷战时代，有很长的志愿服务史。二战时期，她志愿到医院工作，为病人们阅读。她也曾经在上世纪60年代的越战中作过志愿服务。自从丈夫去世，三个女儿长大成人后，简日益感到自己应该到年轻人中间去，她的帮助沟通对象是20世纪80年代后才出生的埃瑟·李。
开始他们仍然处于最困难的第一阶段——建立信任。埃瑟是相当矜持和保留的。简通过推荐和交换心爱的书籍打破了两人之间的坚冰。埃瑟拿给简的是一本叫做《从A到Z——黑人英雄史》的书，里面介绍了包括马丁·路的·金等在内的许多著名人物。而简则打算借给埃瑟一本《小女人》。简说：“当我还是个小女孩的时候，我一遍又一遍的读这本书”，埃瑟说：“我愿意把这种分享扩充到音乐方面”，因为她发现简特别喜欢歌手USHER。她对简的生活也很感兴趣，想知道在没有电视的时代里年轻人是怎样生活和成长的。简对此很高兴，说：“我们这些老年人经历过的那些时代，对于现在的人来说，只能在书本上读到，那就是历史，但我们经历过，我们有责任和孩子们分享这些。”
了解志愿服务对象需要花些时间和耐心。各种差异，无论是在文化、社会经济地位还是在年龄方面，在两颗愿意互相信任、互相接近的心灵面前都会显得不那么重要，因为，世界上最短的距离，在心与心之间。
2、正确的沟通意识 + 良好的沟通风格
在沟通中很重要的是要创造有利于交流的态度和动机，把心敞开，也就是常说的沟通从心开始。拥有良好沟通意识的人时刻在准备与他人进行有效的沟通，在沟通时与对方坦诚以待，不玩把戏。
良好的沟通风格使我们很坦诚地面对生活，很人情味地分享彼此的观点，以人为本位，给人以关怀，在语言互动过程中享受自由、和谐、成功的美好经验。
沟通双方如果沟通的风格相距千里，很可能在交流时产生很强的排斥力，甚至局部问题无法沟通。例如无论在工作中还是在生活中，都可能遇到一些特别自信、能力强、居高临下的人，他们习惯于扮演教师、权威、家长的角色，喜欢别人依赖他，与这样的人沟通会产生压力感，从而给沟通制造了无法逾越的障碍。
当然，即使对方是最懂得沟通的人，我们彼此的风格也会有所差异的。你就需要尽可能得靠近他们的沟通风格，使我们的沟通风格与对象的风格相接近、相匹配、相互动，这样，沟通的效果才能更加顺利地水到渠成。
二、沟通的技巧
1、了解帮助对象——耐心倾听
“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”，这句西方谚语告诉我们人们在交往中应更多地注重倾听。
中国也有一个小故事：曾经有个小国的人到中国来朝贡，献上三个一模一样的金人，皇帝非常高兴。可是这小国的人却出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。
　　最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。因为最有价值的人便是善于倾听的人。
同样，对于沟通，倾听也非常重要。人都有交流的欲望，只是生活中的一些障碍隔绝了这种沟通。在志愿服务中，当志愿者和受助者彼此建立信任之后，受助者就会在一个合适的机会，向志愿者讲述他们的经历、遭遇，对事情的看法。倾诉，可以释放他们的心理压力和生活压力，打开他们那曾经封闭的灵魂，展现一个独特的精神世界。志愿者所要做的只是专注的听，可以时不时以轻声提问的方式引导鼓励对方继续说下去。想了解对方其实并不需要太多技巧，只需要付出真正的关心去打动对方的心。
那怎样倾听呢？下面的四个建议希望会有所启示。
1．保持平静以听清内容
2．细心动脑以理解含义
3．付出爱心以感动灵魂
4．灵活反应以促成目标

倾听的小技巧： “响应倾听”就是非常包容和近距离的倾听他人 通过“响应倾听”，非洲裔美国人瑞丘·环特帮助他母亲朋友的女儿珍姆斯·考伯——出生于非洲利比亚的9岁女生顺利度过了初到美国被人不理解和歧视的阶段。 瑞丘充分理解和接受了珍姆斯独特的种族和文化背景，以及她所面临的问题，她努力鼓励这个小姑娘表达自己，给她以信任和信心，而珍姆斯·考博在瑞丘鼓励下，开始放松和接受自己，并且为自己是谁而感到骄傲，她开始释放和表达真正的自我，并重新操起非洲口音，在所在高中的“黑色历史俱乐部”里讲述自己的成长经历，“她为自己是非洲人而感到骄傲。”瑞丘说“她知道自己是谁——这使得人们被吸引到她身边，使得人们希望去了解非洲。”     这种倾听方式是建立在相信对方可以依靠自己的力量朝着更好的方向前进的基础之上，也是志愿者在自己的实践中应该秉行的。

同理心倾听——倾听的最高层次 一只小猪、一只绵羊和一头奶牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，它大声嚎叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嚎叫，便抗议道：“烦死了！他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事。他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命啊！” 这则寓言给我们以这样的启示：我们经常遇到沟通不畅的问题，这往往是因为所处不同的立场、环境所造成的。因此，为了达成良好的沟通，培养同理心，学会站在对方的立场思考，真正了解对方的感受是至关重要的。 同理心倾听，同一句话，你可能听到不同的东西。举个例子，孩子小安说：“我太胖了，我知道这是我很少朋友的原因。” 志愿者可能有四种不同的反应 ： 1．“既然你知道原因，为什么不想办法改善呢？” 这种反应谈不上对孩子的了解，孩子甚至会觉得有责备，不耐烦的味道。 2．“你不用担心，像你那么可爱的样子，不久就会有朋友的” 这种反应是“开空头支票”，没有体察当事人的苦恼、感受。 3．“你好象很孤单，你认为自己太胖了，以至于没有好朋友的” 这次开始抓住了问题所在的“孤单”、“没有朋友”，但还可以进一步体会对方的感受。 4．“你看到别人都有好朋友，因此感到沮丧。…另外，你对自己的外表——太胖了，也感到不满意，是不是？” 这种反应不仅对孩子说话的内容以及孩子内隐的情绪情感，如“沮丧”、“对自身形象不满”等准确地体察并反应。 如果你是小安，哪种反应更会让你欣喜呢？与小安沟通之前，换位思考一下： “如果我是小安，在当时的地位和处境，我会有什么感觉呢？我会怎么办呢？”

2、给出建议——现身说法
了解对方只需要真正关心、认真倾听对方就基本足够了，而给出适当的建议无疑对志愿者有更高的要求。当受助人说出它的家庭背景，坎坷经历，不公待遇后，或许会沮丧不堪，觉得自己这辈子没有希望了，也许他只是想博取同情，或者她会期待从志愿者那里寻求帮助或建议。
现身说法便是很好地给出建议的一种方式，比如：
“小时候，我父母离异了…我感到…后来碰到一个朋友…”
把你跟对方类似的经历拿出来跟对方分享，如果自己没有类似经历，可以借用别人的：
“我有一个高中的好朋友，他…”
告诉对方类似的时间、当时的处理方法、主角心态的转换以及后来的结果；志愿者不必就对方的事件给受助者具体的意见，受助者也自然能从例子中找到解决其生活问题的办法。
3、提示性追问——了解的基本观点和想法
一个支教者在给学生的小型团队培训后，从活动的长期开展来看，需要得到学生关于这个活动的反馈，问了学生很多问题，其中最有意思的问题是“你认为在这个精英团对中谁最适合做组长？”
“你是说某某同学很有领导和表达能力，但你不会选她做组长？”
“你的意思是因为她是女孩子所以你不选她？”
“嗯，我明白你的意思了，虽然你会服从她的指挥，但是你担心其他组员不服，对吗？”。在这种提示性追问中，这名支教者发现当地重男轻女的观念是如此地“深入人心”。
提示性的询问方式，可以帮助我们深入受助者的内心，启发说话人说出一些本人都没有意识到的问题，从而使志愿者和受助者了解认识到实际问题的原因所在。

苏格拉底的“助产术” 这一天，苏格拉底像平常一样，来到市场上。 他一把拉住一个过路人说道：“对不起！我有一个问题弄不明白，向您请教。人人都回答说：“忠诚老实，不欺骗别人，才是有道德的。”苏格拉底装作不懂的样子又问：“但为什么和敌人作战时，我军将领却千方百计地去欺骗敌人呢？” “欺骗敌人是符合道德的，但欺骗自己就不道德了。” 苏格拉底反驳道：“当我军被敌军包围时，为了鼓舞士气，将领就欺骗士兵说，我们的援军已经到了，大家奋力突围出去。结果突围果然成功了。这种欺骗也不道德吗？” 那人说：“那是战争中出于无奈才这样做的，日常生活中这样做是不道德的。” 苏格拉底又追问起来：“假如你的儿子生病了，又不肯吃药，作为父亲，你欺骗他说，这不是药，而是一种很好吃的东西，这也不道德吗？” 那人只好承认：“这种欺骗也是符合道德的。” 苏格拉底并不满足，又问道：“不骗不是道德的，骗人也可以说是道德的。那就是说，道德不能用骗不骗人来说明。究竟用什么来说明它呢？还是请你告诉我吧！” 那人想了想，说：“不知道道德就不能做到道德，知道了道德才能做到道德。” 苏格拉底这才满意地笑起来，拉着那个人的手说：“您真是一个伟大的哲学家，您告诉了我关于道德的知识，使我弄明白一个长期困惑不解的问题，我是衷心地感谢您！” 苏格拉底把这种通过不断发问，从辩论中弄清问题的方法称作“精神助产术”。

这种提问方式可以看作为苏格拉底的“思维助产术”。使用这种方式要注意的是：事先做好提问大致方向的思考，要力图在可能诱导受助人谈及其隐私问题的地方打住，这点特别在面对一些特殊人群，比如同性恋者，犯罪人员等群体时是需要规避的。即便是在支教扶贫等项目上也要考虑到被问者的情感需要。

4、积极发表意见
面对一个优秀或者糟糕的组织管理者，志愿者应该把自己想法发表出来，不要因为不屑或不敢，因为只有提出问题，才有解决问题的可能。积极阐述自己的观点能很快的赢得别人的理解和支持，避免了相互的猜忌。
大家都积极地发表自己的意见或者建议，能够从全方位的角度了解志愿活动存在哪些潜在的问题，大量具有实践操作意义上的建议能够给我们的正确决策提供保证。良好的积极发表观点的氛围，无疑会使志愿者大家庭朝气蓬勃、富有活力。
当然，积极地发表意见并不代表胡乱地发表意见，也不代表仅仅提出问题、批评现状，而应在问题提出的同时，提供解决问题的建议和方法措施。发表意见时，一定要对问题有所思考，没有准备地乱说一气或是不了解实际情况，没有做调查便进行主观性臆断和猜测都是不应该提倡的。
5、识别肢体语言

面部表情、眼神、瞳孔与心理状态的关系。       高兴的面部表情大半是口角上举，两颊同时上举，眼睛闪光，眉毛平展；不高兴的面部表情则是口角下凹，两颊向下伸长，眼睛无光，眉毛皱紧。当然，要通过对方的面部表情正确分析、判断其思想意识，得依靠社会生活中所积累的实践经验，并根据对方的其他表情特征作综合考虑。如果能掌握对方一贯的表情特征，分析和推论就会更可靠些。       爱默生说：“人的眼睛和舌头所说的话一样多。不需要字典，就能够从眼睛的语言中了解心灵世界。”不同的眼神，代表不同的情绪、态度以及各种各样的信息。瞳孔的大小也反映心理活动。一个人感到兴奋，他的瞳孔会扩张。相反，生气、消极的心情会使瞳孔收缩。因此，我们在与别人交谈、接触时，应多注视对方，了解其眼神特点及变化。情况，从而准确地把握其心理活动轨迹，及时调整自己的沟通方式。

肢体语言，又叫形体语言，它始终伴随在我们的沟通之中，而且在其中扮演了十分重要的角色。一般情况下，人们的语言表达能反映其心理活动的轨迹，所以，交往过程中仔细倾听对方的谈话是十分重要的。然而，在许多时候，由于种种原因，人们用含蓄、隐晦的语言表达自己的内心想法，甚至还故意要用语言来掩饰自己的真实心态。这就给我们的志愿者正确理解对方、有效地进行沟通带来麻烦。心理学告诉我们，除了语言本身能反映人的心理活动，面部表情、眼神等都能表达人的内心情绪和态度。尽管这些表情在某些时候能人为控制，但它往往会自然而然地流露出来。因此，掌握形体信息好比沟通中的画龙点睛。了解和掌握这方面的知识，也是我们在沟通中所必备的。
6、跨文化沟通的技巧艺术
在从事志愿服务时，有时会遇到其他民族的同胞或是来自海外的朋友。这就需要志愿者了解不同民族、不同国家的友人在手势含义、服饰特色、语言风格、心理状态上与本国或本民族、本地区的区别，进而了解沟通时他们不同的习惯和特点。
志愿者在对相关的具体知识学习运用时，注意对以下的原则进行把握：
1．了解差别，求同存异
2．各取所长，兼收包容
3．兼顾多元，差别对待
7、了解男女沟通的不同特点
男女作为两种不同的对立性别，其由于生理及所受教育的不同，反映在沟通上也有各自不同的特点。
一般来说，男性思维比较缜密，阐述观点理性化心理较强，在较为正式的沟通上，这一点很重要。男性在生活中受着来自外部环境和来自内心双重压力，被认为是 “勇敢、果断、有胆识”的象征——这是外界对他们的重压。有的男性为了维护“我是顶天立地的男子汉”这一信条，发言有攻击性，时时担心自己的尊严是否受到蔑视，自己的能力是否得到认同等，内心十分紧张。
另外，男性在与异性沟通时，容易谅解对方的某些失误；而在同性沟通时，很容易在矛盾产生时弩张剑拔。
而女性，交谈是获得别人确认和支持的有效方式，女人从彼此交谈中，或者找到双方的共同点，或者体会到对方的同情，在娓娓道来中，以水一样的滋润化解了各种沟通上的冲突。
女性沟通中，感性的话语比较多，特别要指出的是，女性其独特的母性般的爱在和一些性格脆弱的受助者，特别是其中的男性受助者的沟通中，很容易获得对方的信任和理解，沟通起来也非常的顺畅。男性在这方面则往往很难达到这个目标。
巧妙的利用男女之间沟通特点、沟通优势，能在沟通中事半功倍。
8、巧妙地处理异议
当志愿者与受助方沟通出现异常时，志愿者首先不要慌张。对于这种问题，应采用发展的眼光、以存异求同的原则来从宏观上把握。针对具体的问题，在现场沟通状况允许的情况下，对于异议进行分析、反馈、改善，尽量在沟通中能够解决异议。切忌把过去的事情一连带出来，背离了沟通的目标，使沟通变成了一场争论。
在异议处理中，在没有首先传达对对方的意见的理解时，志愿者不要急于表达自己的意见，以免导致误解与曲解的发生。而在发生了不理解之后，双方陷于不断的自我辩解之中，这时更不能出现相互指责的场面，否则大家会在沟通异议处理中不能自拔。
所以在有些异议现场确实无法马上解决时，最好保持现状，进行下一环节其他内容的沟通。处理异议的底线就是相互尊重，此次沟通没有结果，等待下次沟通的机会。
对于异议的处理真正反映了志愿者对沟通的把控能力。沟通异议如果处理不当，大家的言词很容易走进死胡同，进而将沟通的平台打破，志愿者活动不仅会失败，甚至会化友为敌。
在重大事件沟通或者谈判时，组织人选上建议选择两名以上的志愿者与之沟通，以主次或者

成功沟通的一般步骤： 成功沟通的过程不是有没有好运气的过程，而是步步为营的过程。一般的成功沟通包括以下几个步骤，你在实际中只要多加注意和运用，一定会感受到它给你带来的巨大帮助。 1． 充分的事前准备 2． 分析受助者需求 3． 确定沟通的目标 4． 倾听对方的意见 5． 阐述自己的观点 6． 恰当的处理异议 7． 达成最终的协议 8． 确认结果的实施

强弱等两种不同沟通风格互为补充，以便于异议矛盾出现时，能够有效化解或转移。

9、成为一个沟通专家
任何沟通都可以说包括两个方面——内容和过程。由于沟通的信息是包罗万象的，在沟通中，我们不仅传递消息，而且还表达赞赏之情、不快之意，或提出自己的意见观点。从表面上来看，沟通是一件简单的事。有的人认为，只要有沟通的意识，主动沟通是水到渠成的事，不需要学习沟通技巧；也有人认为，只要掌握了沟通技巧，沟通其实很简单。实际上，沟通是一件看似简单实则复杂的过程。我们有的志愿者在平时的生活学习中，没有积累锻炼好优秀的沟通能力，势必在真正意义上的沟通中发挥不尽如人意。
关于有效沟通的著作有很多，我们只摘取其中与志愿者沟通过程中多数会发生的一些情况谈谈应该注意的一些技巧，希望能够带给大家一些启发。

表达	分析
“不”、“不是这样的”等词汇开头来说明自己的意见	容易造成防卫过当，动辄否定对方意见的印象，这样开展相互批评，容易发生一连串的曲解
一说话便以祈使句开始，似乎对方“必须”为自己做事	令对方不自觉地产生了抵触情绪
很努力的想分对错，找谁是责任者的沟通	往往于事无补，相反导致关系进一步的恶化
不顾及自己说话的段落，意思的完整性，一直说下去	对对方感受不尊重；尤其是对方有着不良反应时，应当停下来了解对方的不同看法和体验
不断抢白，抢话头	表明沟通者没有自信，缺乏听取他人意见的能力
无限延长沟通	沟通必须适时结束，不然容易跑题，容易发火，意见交换得差不多时，就要宣告这个问题的告一段落

【走出误区】
误区之一：别人与我知道的一样多
人的沟通用嘴来说，但人的倾听则要靠耳朵。每一个人在听到别人的信息时，由于环境上的噪音、自己的认识能力、心理偏好，总会或多或少不由自主地对信息进行选择性地吸收。这样，别人知道的就必然比你所描述的少，甚至可能会有误解。如果你认为别人和自己知道的一样多，在后续沟通中很可能事倍功半甚至无功而返。
下面的图就是一个沟通的简单模型。在这个模型中，我们看到沟通可以分成八个板块。当我们要向受助者传达信息时，我们首先会有自己原始的信息，然后呢，我们将这些信息以一种恰当的形式来表示，如语言、文字、手势等，通过现场解说、电话沟通、信函来往、PPT演示等途径，传送到受助者那里；受助者则根据自己得到的信息在他的大脑里进行加工、转化，进而领悟知晓志愿者的意图。
由于整个过程都是在外界一个开放的环境进行的，信息有这样一个特点：它会在外界传输中产生损耗，如环境附近的建筑噪音掩盖了我们的声音；同时，一般人发送、接受信息时，在对信息加工时，它也会有一个损耗或者失真，如我们有时有意无意地发送一些我们不想表达的意思，漏掉一些我们应该表达的信息，受助者在沟通时遗漏了某些信息等等造成二次损耗和失真，结果呢，就很容易造成志愿者和受助者之间的信息的不对称。

志愿者沟通环境

志愿者的原始信息

信息表现形式的选择

受助者对信息进行转化

受助者理解到的信息

志愿者信息的传递

受助者信息的反馈

志愿者沟通的噪音

沟通是一个连续的过程，一个完整的沟通过程必然包括了志愿者信息的成功传送与反馈两个大的过程。对于志愿者沟通来讲，反馈更是不能在沟通中缺席。因为反馈把接受者收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。
志愿者之所以在沟通中以为受助知道的和自己一样多，就是因为与受助者沟通时，信息的传递和反馈发生了问题。要解决信息在传递过程之中产生的缺失或者不对称，志愿者要注意以下几点：
在沟通之前，对于环境中可能产生的噪音进行清除，例如选择安静的环境以利于沟通时集中精力。
在沟通中，自己要不时地注意察言观色，另一方如果眼神或表情迷茫，则很可能说明对方并没有很好理解。发言时要保证自己的语音清晰、语速恰当、语义明确没有歧义，适当的重复要表达的意思，这样，就可以减小对方不明白你的用意的可能。
在自己发言完，一定要向对方询问他是否理解了某些关键信息，在必要的情况下，可要求他阐述一下他所理解的你说话的内容。
总之，沟通不仅是一个连续的过程，也将会是一个反复的过程。简单的一次沟通有时并不能解决问题，需要我们在不断的沟通中强化影响作用，建立一个与服务对象信息上的动态的良性沟通循环，及时保持反馈，更新信息以最终达到沟通的目标。

误区之二：沟通就是闲聊，根本用不着准备
作为一名志愿者，会和来自社会上不同地方、不同阶层、不同职业的各类人群进行合作和沟通，双方必须要建立一个能够沟通互动的平台。如果没有做好任何沟通的准备，便与人直接交流，由于双方语言文化、知识储备、思想认识、生活背景以及利益所属群落等的不同，很可能达不到预想的结果。单纯把沟通当作侃大山，没有任何准备，以为随便聊聊就可以解决问题，这样总会在某时某刻出现尴尬的局面：当志愿者与受助者沟通时，叫错了受助者的名字；当志愿者准备通过电话对求助者施以援手时，电话却没电了；当志愿者漫无边际的与受助者进行沟通时，发现自己完全在随着受助者思维在走，离沟通目标越来越远……
良好的准备是成功的一半，对于志愿者来说，要做到有效的沟通，事前的准备是必不可少的。没有绝对的成功沟通的把握，就要在准备上多下功夫。
志愿者必须首先做好沟通资料、沟通信息、沟通方式的准备，这样会使自己处危不惊、临场不乱，能将整个沟通过程掌控在自己的手中，贯穿到底。
    同时，志愿者要加强自己的知识准备，多看一些有关沟通的社会学、心理学、管理学的书籍、杂志或报纸。积累与沟通相关的技巧知识和常识，了解不同人群不同的沟通思维、利益所属等，这样为自己在实践中应用沟通技能打下一个良好的基础。值得注意的是：读书看书的心态一定要正确，不要过于急躁或者漫不经心，否则即使书看多了，知识、技巧储备并不必然会随之增加。
再者，每次沟通之前，对于沟通中需要的资料、器械等工具性资料要进行梳理清点。另外最好有一个模拟演练的自我训练的过程，这样能使志愿者最大限度的在实际沟通中发挥自如。
有了一定的沟通技能后，应针对本组织服务群体的一些特点，制定相应的沟通手册，使得自己的经验得到记录和传承，同时也为其他志愿者创造一个良好的关于沟通的学习发展平台。例如一些志愿者根据本组织在对残疾人士、智障人群、老年人群的工作经验，开发制定了许多关于这些人群的沟通技巧指导书。
误区之三：沟通成功=一劳永逸
有这样一个事例：一名志愿者在进行“一个都不能少”的挽救失学儿童的活动中，劝说一位家长让其孩子复学。一次次上门劝其复学、耐心沟通后，家长答应供其孩子来上学。孩子第一天来上学了，第二天却没有来。我们的志愿者只看到第一天孩子来了，就到其他地区去寻找另外的失学孩子了。实际上，孩子的家长第二天病了，孩子要照顾家长，最后孩子很久都没来上学。这位志愿者的服务显然是以失败告终。
从中可以看出：对于一个复杂的活动项目，事情总是在不断变化的。志愿者必须针对每一个环节进行信息的产生、处理和反馈。在沟通成功以后，志愿者很容易相信他人会按照我们曾经达成的共识来进行活动。然而在实际中，，如果没有对落实到行为结果上的沟通进行确认，很可能功亏一篑，对方很可能并没有按照既定的沟通结果行动，这就将导致整个志愿活动成本过高，计划严重受阻甚至全盘失败。
另外，由于志愿者活动是一个动态的过程，在沟通时，我们虽能达成临时的协议，但是不可避免在执行过程中出现这样那样的偶然因素，导致某些事件超出我们的掌控之中，需要二次沟通。此时如果我们志愿者没有及时的发现问题，采取必要的措施，也会导致整个活动的失败。
因此，沟通最为关键的是沟通契约执行的效果，也是整个志愿者活动的重中之重。所以，必须将沟通的行为结果也作为反馈的重要内容来对待，这一点非常重要。要做到对于沟通结果的有效执行，志愿者应该试着采用项目管理的思想和工具，将每次沟通的结果进行记录与管理，时时跟踪管理整个活动的执行状况。对于志愿者而言，沟通开始前，要有自己的沟通计划；在沟通中，时刻把控整个话题的方向沿着要达到的目标前进；在沟通后，将相关结果进行实地调查，确定是否真正落实。做到有头有尾，才算是成功的沟通

中国制造

第七章　提高专业技能

【志愿者感言】
“几年来做志愿者的经历，让我经历了很多有生以来的第一次，也学会和体会到了很多东西，可以说受益匪浅。在我心中，志愿服务已不再是当初所理解的泛泛的助人为乐，我深深地体会到：没有不断的学习，就不会有更好的作为。”

——云南志愿者：黄宝华

“现在一谈志愿者活动，大部分人都会想到打扫卫生等一些水平相对较低的活动”，可见 “志愿者队伍还不够专业，志愿活动还缺乏创意，活动的水平和档次还不够高。”

——济南志愿者：张伟

“我们不奢望立即达到完美，只需要继续坚定保持一个开放的头脑；我们不乞望一蹴而就，只需要脚踏实地，一步一个足印，坚持，再坚持；我们需要新的志愿者加入，不断地壮大我们的队伍；我们需要必要的训练，为更好的志愿服务储备应有的技能；我们更需要负责，将承诺进行到底，以证明我们的价值，得到人们的信任。这也是成功的志愿工作经验。做到了这些，你就能从中体验到自我愉悦和自我满足！”

——志愿者：张海琴

【志愿者故事】

马拉松比赛中的悲剧

目前，越来越多的体育赛事都在招募志愿者的加入。一场体育竞赛，尤其是大型的、综合性的运动会，都会对浩大的组织管理工作感到头疼。竞赛组织者不仅要协调好各方面的积极有利因素，调动好人力、物力和财力资源，还要给运动员提供及时的服务。于是，庞大的志愿者队伍就成为成功组织竞技体育比赛的人力资源保障，成为竞赛组办者手中的王牌。
在一次国际知名的马拉松比赛中，有上百名大学生志愿者参与了比赛的服务工作。组委会在通过了认真的考虑之后决定在马拉松赛道沿线每隔100米的地方安排一名志愿者。以便为运动员提供及时的服务。这一决定充满了人性化的色彩，体现了对运动员的关爱。也使的马拉松比赛看起来不是那么残酷和折磨。
然而，很快就有问题发生了。在这场国际马拉松赛跑中，共有10多名参赛运动员途中被紧急送往医院抢救，还有不少人因韧带拉伤等需帮助治疗，并发生不幸猝死事故。据当时在场的人员回忆，意外事故发生时周围的人显得束手无策，等到救护车到现场时，急救医生虽然进行了施救，做心肺复苏和服用强心药，并随后送往附近的医院进行抢救。但是，极个别的运动员因为抢救不及时而失去了年轻的生命。一些专家表示：“如果当时有人会基本的心肺复苏常识，也许就有可能挽救突发病者的生命。”
尽管意外事件的结果与志愿者无关。但是从医生的惋惜之言中我们不难听出这样的言外之意：如果志愿者拥有基本的急救知识、护理技能，能够在第一时间实施救助，那么，很多运动员的生命就可能从死神那里抢救回来。
在大型的体育赛事中，作为一名志愿者不仅仅要基于自己的信念、责任和爱心来志愿的为社会提供免费服务，还要在拥有热情、微笑、礼貌、勤恳的同时拥有必要的护理技能。志愿者不必要是救助方面的专家，但是应该知道在发生意外的情况下如何处理伤者。比如对跑步者摔伤、抽筋的处理；对受伤人员如何搬运移动；对紧急情况的抢救等。志愿者必须了解你所从事的志愿服务的现状，以及必须的技能，并且根据自己对服务对象的了解选择适合自己的工作。防止一旦意外事件发生，自己却束手无策的情况出现。

学习、创新，做一名不一样的志愿者

志愿者白硕拿到了中国人民大学法学博士录取通知书，并且看到了正如火如荼地宣传着的“西部计划”。在继续深造和到西部锻炼之间，白硕没有犹豫太多，第一个在人民大学报名：保留入学资格，到西部锻炼去。他向所有的志愿者讲述了他参与“西部计划”后的经验：
2004年9月1日，白硕结束了在广西南宁一周紧张而有意义的培训，接受了志愿者技能培训，学习了志愿者基础知识，了解了区情和民俗，参观了广西“十五”规划展，组织了志愿者晚会。白硕是是广西岑溪市志愿服务团的32名志愿者之一。他们一路上憧憬着未来激情燃烧的岁月，一路欢歌奔赴岑溪市。然而，他们的激情很快变成了两个“没想到”。
第一个没想到：志愿服务工作先从学习“白话”开始。语言成为白硕开展志愿服务的“拦路虎”。岑溪地处桂东，讲的是土白话。不会讲土白话，连办公室的电话都不会接。而白硕一直在北方学习和生活，对白话的感觉就是一门新的“外语”。为了攻克这门特殊的“外语”， 他想尽了办法：买学习白话的书，听当地广播和粤语歌，看珠江电视台的白话节目，向同事请教，在买菜时、逛街时也处处留心听当地人如何讲。
功夫不负有心人。半个月后，白硕基本能听懂日常的土白话。连当地的一些同事都无不惊讶：一般情况外地人要用三、四个月才会听懂的土白话，这个北方小伙子不到一个月就学会了，简直太厉害了。
第二个想不到：志愿服务不是做你会做的，而是做别人需要的，志愿服务需要创新。建设青年中心的试点是他们的主要任务之一。面临着没有资金、场地、人员的困难，志愿者毫不退缩，坚决迎难而上。积极争取当地领导的支持，愣是做到了“巧妇能为无米之炊”。分别建起了“一网、一校、一卡”制度。“一网”是指依托广西科技信息网岑城镇信息站的网络资源，发挥镇、村两级信息员的作用，实现信息的双向互动，为青年农民增收致富提供实用的科技信息。“一校”是指在镇人口学校里，充分发挥自己是法学硕士的知识优势，创办了“农民文化讲习所”，讲授相关的法律、政策和文化知识。如针对准备外出务工的青年，讲授操作性强的法律条文和应对拖欠工资的法律对策。针对乡镇时有发生的不法商贩贩卖假种子、假化肥坑农骗农的情况，向镇工商所、镇农技站询问具体的情况和辨别假货的方法，结合《消费者保护法》、《产品质量法》，讲授消费者维权的知识。结合即将实施的《行政许可法》，白硕向全镇的干部作了《学习行政许可法，加强依法行政》的专题讲座。他还走出去，到岑溪中学、南渡镇中学、第五小学给学生做励志讲座。“一卡”是指，青年中心和农技站、畜牧站、镇卫生院等部门联合，推出优惠服务项目，实施菜单化服务，制作了“青年增收卡”。并通过该卡，定期发布简要信息。每到赶集的日子，白硕他们就在集市上发布科技信息和发放青年增收卡。结果，古塘村的一位青年从“青年增收卡”上得知广东市场的“古典三黄鸡”市场方兴未艾，他研究市场后，每天学习一点点，后来获取了不错的经济收益。
【我们在思考】——志愿者应该具备怎样的专业技能
    对技能的要求，是我们的志愿服务走向有效发展之路的必然，只有这样，才能使我们的受助对象，得到最有力的帮助，同时，也避免对志愿者本人热情的浪费，避免“在其位，不谋其事”状况的发生。每个人都有自己的特长，如何使这个特长在志愿服务中得到有效发挥，也是志愿服务作为人力资源再度分配的一个有益补充所要解决的问题。技能方面对志愿者有哪些要求呢？下面是对这个问题具体的一些解答。
一、应具有多种服务技能
随着社会的进步，人们对志愿服务的形式、内容、质量都提出了更高的要求。在一项针对志愿者的调查中，有超过半数的志愿者认为“自身知识水平以及社会实践能力的欠缺”制约了志愿服务的进一步开展，越来越多的志愿者也已经开始注意从事志愿服务所需技能的问题。
深入农村的志愿者必须参加组织培训与学习，了解农村的有关法律、法规、习俗和农业知识；到边远地区支教的志愿者必须学习教学方法、沟通技巧，掌握除专业之外的广泛的知识和技能；走入社区提供社区服务的志愿者，不能将自己的服务定格在具体的形式和具体的内容上，必须创造丰富多彩的服务以满足社区不同人员的需求；向社会弱势群体伸出援手的志愿者，必须了解并熟悉当地的孤儿院、敬老院情况；到伤残人士、军烈属、生活有困难的人家中去，必须想其所想，运用自己所掌握的服务技能提供最贴心的服务。可见，无论从事哪一种志愿服务，都必须掌握起码的专业技能。只有认识到了这一点，志愿服务的工作做起来才能得心应手。
以2008年的北京奥运会为例，谁有资格成为奥运志愿者？北京志愿者协会常务副会长介绍说，一般来讲，对志愿者有以下四方面的要求：遵守道德规范，具有奉献精神、团队精神、爱国主义精神，诚实守信，工作负责；身体和心理健康；具有一定的关于体育运动、北京及中国历史文化、各国概况和涉外礼仪、志愿者服务等方面的知识；具有外语交流能力、组织协调能力、口头和文字表达能力、使用计算机等现代化设备的能力和应变能力。和悉尼、雅典一样，北京奥运会志愿者将分为一般志愿者和专业志愿者两大部分。前者多承担服务性工作，约占60％；后者分布在翻译、技术、医疗、竞赛、交通等领域，对专业技能要求高，约占40％。而申请当志愿者的人中多数人适合做一般志愿者，具备相应专业技能和资格的人士则相对较少。
由此可见，做一名好的志愿者，必须要求自己具备更高、更全面的专业知识。志愿者如果不能够认识到这一点，那么便不能适应变化了的社会的需求，也就不能更快的跨入志愿者队伍。中国人民大学胡波教授曾指出：“在培训出具有志愿服务意识和概念的志愿者后，我们挑选奥运志愿者的标准就只有两个字——技能。”
二、志愿者在服务活动上要有形式创新
1、活动管理的规范化

建立服务中队和服务小组，发挥小组的智慧和凝聚力达到创新的目的。通过制定《志愿者服务章程》、《志愿组织成员审批表》、《志愿者活动登记表》等章程和条例，有力推动志愿服务行动的正常化、制度化和规范化。最终形成一个自上而下，操作灵活，高效的运作体系，为各项任务的贯彻落实奠定了坚实的组织基础。从招募到培训、管理、激励等一系列的规范化、制度化也很重要。

2、以活动为载体，突出特色，注重实效

坚持机制与活动并重，拓展与深化并举的方针，倡导“帮助他人、完善自我、服务社会、弘扬新风”，广泛开展诸如周末服务、义务劳动、美化校园、社区援助等志愿者服务活动。可以通过建设志愿者服务基地，并制定志愿者服务暨实践基地活动日程安排表，按照一定程序和要求开展服务和实践活动，提倡全员参与，人人接受锻炼；努力促使志愿者活动经常化，从而能够给予志愿活动更多的创新空间，给予志愿者更多的思考空间；还可以把志愿者活动与社会实践活动相结合。深入到家乡科技文化落后地区，开展支教扫盲、农村科技服务、卫生常识普及、用电线路维护、用电常识宣传等工作，扎扎实实为农民生产生活办实事。

3、有效利用教育资源
据中国青少年研究中心的调查显示，参与志愿活动的人中大学生的参与率最高。而北京团市委的资料显示，北京的30万名志愿者中，高校志愿者占了绝大多数。学校教育中必须体现对志愿者的有针对性的训练。这种训练是知识、技能以及态度三方面融合。其目的主要是：促使志愿者了解所要从事的志愿工作；通过实务性的训练，掌握志愿服务所需的知识、技能及态度；促进志愿者个人能力的提高。志愿者的训练内容主要是两个方面：基础理论和技巧。基础理论包括对志愿者工作、一般服务知识的了解，以及对服务对象、服务对象需求的了解。而技巧的训练则包括人际沟通、活动设计的工作技巧，与服务对象的交流、合作、急救技巧，与小组成员的合作技巧，以及管理技巧等等。
学校对志愿者的教育培训可以利用多种资源，如多媒体、网络技术，并可以结合某些志愿活动的特点做一些模拟实验，用活泼的形式使志愿者能够得到感性和理性两方面的认识；学校应该编写系统而规范的教材，详细的引导志愿者的培训工作；学校也应该使培训工作制度化，配备专门的老师来讲解培训课程，针对不同的志愿工作内容提供灵活、机动的培训工作；以及建立实践基地，形成一套合理、有效的志愿者技能实践机制。

通过学校的教育培训，可以增强志愿者对自我能力、专业知识水平以及自我性格的认知。

在志愿服务中，这几种能力的有机结合和协调运作，才能够成为一系列能力的综合，才可以形成俗称的“才能”，可以在志愿服务当中发挥着巨大的作用，同时也有助于志愿者团队的服务开展和综合质素的提高，专业知识可为服务对象带来实实在在的得益，同时也是志愿者在团队活动中体现自己价值的重要标志，所以志愿者本身应注意加以重视。

当然，有相当一部分的志愿者对于自身特长或专业技能的运作并不太在意的，他们也愿意参加一些无需太多技能的活动，对于这些志愿者，学校教育机构应该根据志愿团体自身的情况加以一定的引导，使之更加能适合志愿服务发展的需要。

4、选择那些重视志愿者培训工作的志愿组织

志愿者在选择志愿组织的过程中要恰当评估自己的技能，针对自身特点恰当的选择从事的服务种类和项目。一个好的志愿组织，就意味着它有好的项目，好的项目管理，而合格的志愿人员，不但要有感人的志愿精神，还要有志愿技能。

2004年，中国青年志愿者协会与北京拔萃双语学校正式签订协议，挂牌成立第一家全国性的志愿者培训基地。这家公益性的培训基地将负责对全国志愿者骨干和重点志愿项目的志愿者进行集中培训，以满足社会对志愿者需求越来越多的要求。这标志着志愿者将首次接受专业技能培训。志愿者培训基地为公益性机构，不以盈利为目的，所需费用由中国青年志愿者协会与北京拔萃双语学校双方共同承担。培训基地将主要开展“志愿服务西部计划”、“扶贫接力计划”等长期项目及社区服务项目志愿者培训与各级志愿组织管理工作人员的培训工作等。志愿者在此将可接受到关于志愿服务理念、志愿服务项目基本技能、志愿服务技巧以及服务领域的必备知识等方面的培训。根据需要，培训基地还将用英语进行授课，以建成一个国际交流的平台，对一些出国志愿服务的志愿者进行语言、技能等方面的培训。
将志愿者纳入培训基地进行技能培训，充分体现了越来越多的人对志愿者技能的重视。2008年的北京奥运会志愿者培训工作同样体现出政府组织、非政府组织以及志愿者个人之间的三方合作。奥运会对志愿者的培训工作是多方面的，除了有奥运会志愿者工作协调小组负责部分培训工作之外，北京市政府和奥组委也联合成立了一个培训工作的协调小组，在未来的工作中会非常有效地配合。
志愿者的培训工作主要依托一些专门的机构，并发挥北京教育资源比较丰富的优势。利用这些教育机构会承担相应的一些职责和任务。同时通过志愿组织系统的培训。志愿者的培训主要有通用培训、专业培训和岗位培训三个类别。通用培训就是使志愿者具备奥林匹克常识、各国风土人情、传统文化和礼仪规范等方面的基本知识。通用培训主要通过互联网远程教育和课堂面授两种方式进行。专业培训主要是培训志愿者的相关专业知识和技能，以课堂面授为主，由奥组委及指定的培训机构组织实施。岗位培训是介绍岗位的基本情况、工作任务和业务流程，一般是由使用志愿者的各部门进行。可见，不同的培训方式，能够使得奥运志愿者掌握多种多样的专业技能，有效促进了志愿者专业技能的提升和服务水平的提高。

志愿者培训可以让志愿者为工作做好准备，也可以培养贯穿这个工作的技能。通过将工作说明中的要求和技能与知识与志愿者所掌握的相比较，可以确定培训目标和培训重点。首先， 需要对志愿者进行上岗前的培训。这些方式包括：参观介绍志愿者所从事的志愿服务工作；让志愿者参加相关的会议；志愿组织与志愿者进行正式与非正式的会谈；让新志愿者与老志愿者合作完成各种简短的工作；定期为志愿者提供培训。其次，岗位培训是向志愿者提供必要的工作信息和材料的正式途径。通过岗位培训可以强化志愿者的技能并教给志愿者新的本领。当志愿者在当前岗位上进步很大的时候，可以给他/她增加任务，这样他/她会感觉该工作是非常具有挑战性的。为了让志愿者更好的应对这些挑战和责任，需要对他们进行持续的培训。再次，技术支持和高级座谈会是两个培训老练的志愿者的好办法。技术支持可以由下列提供：可以为志愿者就特定问题提供咨询的专家；可以向志愿者提供有关志愿者职位的各种问题的文章，从而让志愿者更好的了解自己的职责，明确职位对自身的技能要求，更好的掌握相关技能。

尽管志愿者参与服务的目的并不是求得某种回报，但激励机制作为对志愿者行为的一种褒奖，同时也体现了社会对志愿者工作的支持和肯定。因此,需要建立各种激发个人内在需求的激励机制，通过制度设计一方面强化对志愿者提供持续性志愿服务的激励；另一方面鼓励更多的人走到志愿者的队伍中；并且强化了志愿者提高自身服务技能以获得更大肯定的动机。这些激励机制应包括：加强志愿者注册登记制度、志愿服务认证制度以及志愿服务考评体系，建立志愿服务档案，使志愿者创造的价值得到社会的认可等。有志愿组织的学校也可以设立一定的奖励制度来体现学校对学生参与社会公益事业的鼓励和支持。例如为长期服务的学生志愿者提供学分；在社会工作奖中分出部分名额授予从事公益事业的学生；为成绩突出表现优秀的志愿者设立专项奖学金制度等等。通过这样的激励形式，将为志愿者提供一套自我学习、自我上进、自我完善的激励机制，使之成为一名掌握更多专业技能的志愿者。
5、学习和模仿
一些优秀的志愿者在志愿服务过程中表现出了良好的志愿精神和较高的领导能力和服务技能。这些优秀的志愿者在服务理念上秉持不断创新，在服务技能上秉持不断专业化，一定程度上改变了人们对志愿服务只是一个简单形式的片面认识。一些志愿者逐渐成为某一领域的“专业志愿者”，突破了志愿服务持续发展的瓶颈。因此，社会通过充分发掘合格、优秀的志愿者，通过大力的宣传，以及经验介绍，可以让更多的志愿者通过间接的学习，找出自身的不足和差距。一方面通过“干中学”，不断提高专业技能和服务水平；另一方面，通过“模仿”机制，形成不同志愿者的有序互动，在彼此的交流与学习中提高各种技能。
【走出误区】
误区之一：按部就班，无需创新
一位参加“西部阳光行动”的支教志愿者这样说到：“我带着满腹的热情来了，突然讲完课之后别人告诉我，你讲的很空、很大，和我们没有什么关系。”我突然会想我来干嘛呢？但是我们既然来了，既然他们说出这样的真心话，那我们不可能就这样回去了。所以我现在就开始考虑怎么能够和他们的需要更加贴近起来。”
但是，直到支教活动结束前，学生们还是没有找到那个“切合点”。而他所支教学校里的一位老师却实话实说：“志愿者并没有给我们想得到的东西。老师们普遍都认为这些大学生比较天真，尽管他们是研究生、博士，但是感觉他们很书生气。”
在志愿者的理想和现实之间往往会出现断裂的痕迹。一群天真无邪、满腹理想的志愿者在实际工作中会很快发现自己的知识系统、价值观念在新的土地上苍白无力。志愿服务已经不是传统意义上的简单的体力付出，也不是传统的义务劳动那么简单，志愿服务的水平高低与志愿者的学习意愿、技能掌握有着直接的联系。
人们不难发现，志愿者对当地文化习俗的陌生直接限制了志愿服务的开展。志愿者对当地情况的了解往往局限于书本上。这种书面的介绍与实际的主观感受相异甚远。而一旦你不了解当地的文化，那么与人交往的过程中便不会得到别人真心的对待。正像上面提到的“西部阳光行动”的志愿者那样，自己在辛勤的劳动付出以后，得到的除了别人似乎程序式的赞美之外，并没有对当地境况的改善做出多少贡献。
“在志愿服务中，只有不断克服、修正服务中存在的问题，才能真正被受助者所需要，有针对性的开展服务项目才能取得好效果。” 北大爱心社的孟凡济如是说。北大爱心社的老年组社员每周去香山老年公寓为老人服务，根据以往的惯例和经验，爱心社的成员讲服务项目设定为陪老人聊天，给老人打扫卫生，老人对志愿者们的服务尽管表示十分感谢，但他们还是不喜欢志愿者们的服务，，这使得北大爱心社老年组的志愿服务有一段时间几乎无法正常开展。后来大家集体商量，结合当下时兴的网络热潮和健康生活新风，及时改变了服务项目，每周教老人学电脑，每周为老人读健康报，告诉老人保健知识，九九重阳节和老人一起开联欢会，并在北大爱心社的倡仪下，全校学生为老人写“爱心卡片”。这些服务项目受到了老人的欢迎。
从以上的事实不难看出，要做好志愿服务，就不能不对受助者有充分的了解，对于服务地区的环境背景有充分的认识，志愿者需要付出的不仅仅是自己在书本上、课堂里学到的知识，需要发挥的也不仅仅是志愿前辈们的经验和体会，同时也要融入自己的创新和发展，或许今天只是志愿者灵机一动的一个想法，明天就会变成造福众人的志愿服务项目。因循守旧只能是墨守成规，走着千人走过的路，甚至或许有一天，由于情况的变化，前人走过的路也会行不通的，只有在支援活动中不断地摸索，不断的前进，才能取得新的成绩。

误区之二：因为无报酬，志愿服务无需注重服务质量
由于志愿服务是一种非职业性的工作，基本上都是志愿性的，是出于自己的爱心和对社会的责任感。然而，有时候正是这种想法，使得个人并没有动力去通过不断的学习、创新来提高志愿服务的质量。因为服务是无偿的，很多人认为自己能够这么无偿的付出已经表明自己对社会的责任感。而有的志愿者把志愿服务仅仅看作是自己参与社会实践、了解社会的机会，而没有想过自己的实践能够给受助者带来哪些益处。
志愿者往往在有意无意中忽略了自身能力、服务水平的提高。据中国青少年研究中心的有关资料显示，不少大学生受志愿精神的感召和大规模活动的吸引，在对困难估计不足的情况下就参加了志愿者活动。而当看到理想与现实之间存在差距的时候，他们便表现出浮躁的心理，不安于从事专业技能不强的献爱心活动。还有一些投机者也进入了志愿者队伍。据一位熟悉高校青年志愿者协会的知情者透露，少数青协的活动经费成为部分学生干部的“提款机”。开展科技下乡活动，还没出校门，活动经费已被挥霍，活动完之后利用网上资源，拼凑一份材料上交就算完成任务；还有学生利用大家对志愿活动的支持与信任组织募捐活动，却从中报销吃喝费用志愿者以追名逐利的心态投入到志愿服务中，当然不会有动力去学习，更不会去创新活动形式，满足受助者真实的需求。
这些行为，大大损害了志愿组织和志愿者个人的形象，不仅使得受助者得不到满意和及时的服务，完全没有实现志愿服务的帮助弱者的目标，而且还影响了社会整体的价值导向和舆论导向，使得大众对于志愿服务失去信心，十分不利于组织和个人的发展。
误区之三：热情第一，能力第二
武汉某大学化工专业某班的志愿者到社区开展义务维修服务。尽管摊子铺的很开，同学们也吆喝了好一阵子，但是响应者寥寥无几。一位在此路上的居民说：“上次我把冰箱拿来给他们修，没想到修过之后还不如以前，对学生的手艺还是不放心。”这些毫无实际经验的志愿者大多并不考虑能力和工作的匹配问题，只是空怀着一腔热情，盲目的投身到支援工作之中去，却并不考虑自身的条件和技能是否能够胜任这项工作，结果服务的质量不能令人满意，反而大大降低了社会对志愿者的认同感，也使得志愿活动的进一步开展受限。
我们必须认识到，饱满的热情是投身到志愿服务中来的前提，而能力则是胜任服务任务的关键，两者都是值得重视和关注的，不可厚此薄彼。对于已经加入组织的志愿者来说，为社会献身奉献的热情是毋庸置疑的，提高自身的专业技能则是他们的当务之急，尤其是对那些从事专业志愿服务的成员来说，发展和提高自身才是重中之重。

中国制造

第八章　自我保护

【志愿者感言】
“一定要小心翼翼地注意保护志愿者的各种合理合法权益，特别是通过各种方式、途径大力保护志愿者的安全，为志愿者们创建能够积极工作、和睦相处的环境。在志愿者遭遇某些风险、压力时，专业人员应该挺身而出，主动替代志愿者承担风险和压力，通过‘滚雪球’方式扩大志愿者队伍。”

——志愿者：张建伟

【志愿者故事】

志愿者的苦恼

很多志愿者感觉自己是在被利用。由40多位大学生志愿者组成的志愿队伍就遭遇了窝心事。他们来到市区的几大广场参加一个文明健康宣传活动，结果到了那里才发现，这几乎是一个广告推介会。活动中，志愿者们被要求穿着某品牌矿泉水的广告衫，还要分发印有广告的宣传单。志愿者协会的有关人士更一肚子气：“主办者一开始说要400名志愿者，前一天突然又改成了40名，到了现场才发现这个所谓的社会公益宣传同发广告没有什么区别！” 事实上，这样的窝心事并不罕见。近年来一些单位把歪脑筋动到了志愿者头上，他们打着公益活动的旗号，让志愿者做宣传，发广告，扛牌子，其目的就是为了宣传自己的产品、公司。这样的活动一次又一次挫伤了志愿者的积极性。

2004年落幕的西湖博览会除了给1.55万名志愿者带来了喜悦和无尽的回味以外，还遇到了种种尴尬和苦恼。小姜是国际家具展的志愿者，一些摊主听说志愿者是不拿报酬的，常把她呼来唤去，把重活累活留给她干，她的同伴也碰到了类似的事情。负责分派志愿者的工作人员说：“有些公司为了节约成本，辞掉了临时工，要求我们增派志愿者去帮助搬矿泉水、家具或干重体力活；有些公司甚至将志愿者的用处发挥到了极致，一直到晚上10多点的末班车才让他们走人。”
“学雷锋做了许多好事不但得不到好报，反而受尽委屈，该怎么办？”有一位志愿者说到，当有人看见一位老人因为拥挤被人推倒在地上，就上前扶了一把。老人的子女过来后非但没有表示感谢，反而恶狠狠的责骂他，一定要他赔偿医药费。怎么解释对方也听不进去。对方反问道，不是你撞倒的你扶他干啥？面对如此逻辑，志愿者感到无尽悲哀……
杭州市公交总公司工作的反扒志愿者寿玉平则是经历了一次痛苦的肉体折磨。有一天晚上，寿玉平在香积寺路口的公交站点发现一个小偷正在偷窃，便大喊一声：“住手！抓小偷！”小偷见状，撒腿就跑。在追赶过程中，寿玉平重重地摔在了地上。经过检查，寿师傅手臂骨折，在家休息了4个多月，不仅自掏腰包支付医药费，还被扣了3个月工资。“要是市民都来帮忙，小偷就会被抓住的。”让寿玉平师傅痛心的是人们的不理解，甚至冷嘲热讽。“社会对我们的理解太少，总认为我们爱管闲事，吃饱了撑的”。杭州市志愿者工作指导中心的工作人员向记者证实，自杭州市反扒志愿者服务队成立以来，志愿者协助警方破获刑事案件324起，但由于这项工作的危险性，志愿者的人身安全无法得到保障。据统计，原先56名队员已经流失了一半，只剩下28人。
甚至不少志愿者都经历过受到“生命威胁”的情况：在杭州延安路标力大厦物业管理部工作的陈平，是一位热心于志愿者活动的年轻人。担任杭州市志愿救助劝导服务队队长的他，经历过一回令他伤心不已的遭遇。有一次，陈平带领的6个志愿救助劝导服务队员遇到了一位30来岁的残疾人。这位残疾人没有双腿，坐在轮椅上，赤裸着上身，正在路边乞讨。陈平和他的队友按照杭州市对城市流浪乞讨人员救助劝导的有关规定，对其进行宣传劝导，劝其离开公共场所，到救助站接受救助。这位残疾人没有接受志愿者们的好意，反而摇着轮椅，撞向陈平，并对他们发出威胁。陈平说，这些流浪乞讨人员大部分是“职业乞讨者”，杭州市志愿救助劝导服务队的队员们以志愿者的身份对他们进行过多次救助劝导。但他们的好心并未换来“好报”。

可可西里，悲壮的志愿者

在青藏高原腹地，万里长江的源头，有一个叫可可西里的地方，那是藏羚羊的家园。这片方圆4.5万平方公里的土地曾经天蓝水碧，曾经是中国最大的无人区和生态环境最佳原始状态的自然区，曾经是藏羚羊自由而率性地生活着的天堂。然而，“曾经”仅仅只能表示过去，表达一种对往事的美好缅怀；现在，可可西里不再平静，它的土地已被偷猎者的车轮碾过，它纯净的空气中飘荡着生灵们的血腥。成百上千只生活在此的藏羚羊被追捕、被射杀。
据有关部门不完全统计，从1984年到1992年，可可西里地区野生动物减少了不下几十万只；而过去每年被偷猎的藏羚羊数量平均在20000头左右。至目前，可可西里现存的藏羚羊数也仅有两万头左右，而疯狂的盗猎活动猖獗如故。盗猎的严重后果之一，是藏羚羊种群数量急剧下降。80年代末至90年代初的调查资料表明：1986年冬季在青海西南部调查到藏羚羊分布密度为每平方公里0.2—0.3头；1991年羌塘自然保护区东部藏羚羊分布密度为每平方公里0.2头，并有还能看到集群数量超过2000头的藏羚羊群；1994年在新疆昆仑山进行的一次调查，估算该区域藏羚羊数量约43700头。据一位多年在青藏高原从事野生动物研究的资深专家估计，到1995年，中国藏羚羊总数从最初的上百万只已急剧下降至约50000—75000头，并且仍在继续下降。近几年来，已无人再见到集群数量超过2000头的藏羚羊群。在许多昔日藏羚羊集聚的地方，如今只能看到零星的藏羚羊。但是，反盗猎的行动还仅仅停留在收缴皮张的水平上，无法解决藏羚羊仍被杀的现实问题，目前我国的人力、财力、物力都达不到能够保住藏羚羊不被继续猎杀的程度。以现在的猎杀速度，残存的5万只藏羚羊在地球上还能挣扎多久，这个古老的物种已经走向面临灭绝危险的边缘。
也许没有哪个人能比可可西里的志愿者更能体验可可西里的冷酷和博大；也许没有哪颗爱心能比他们对藏羚羊的爱更加圣洁和伟大。在全球日益恶劣的生态环境下，他们毫不犹豫地扛起保护自然的一面大旗走向可可西里，走近藏羚羊，用他们的实际行动表达人类一生守望藏羚羊一生守望家园的坚定信念。
成都籍志愿者冯勇就是可可西里的一名环保志愿者。2002年11月他与其他6名志愿者赴可可西里野鸭湖畔开展环保工作。野鸭湖是可可西里野生动物的一个重要饮水池。由于离公路较近，常有白色垃圾随风飘到野鸭湖，一些野生动物常因为吃了垃圾而丧命。冯勇和6名志愿者便开车到野外拣拾垃圾，在距离保护站十余公里的地方，吉普车出了故障，陷入河滩中。于是，他们决定：冯勇和另一名志愿者徒步返回保护站求援，其他人原地等候。

　　可是，等了很长时间之后，留候的4人也决定徒步突围，并于当天下午安全返回保护站。回站后得知：为救援他们，已顺利返回的冯勇到离保护站不远的南化集团格拉管道工地要了一辆双排座汽车，由驾驶员李明利开车，带上水和食物，又返回寻找他们。当晚，冯勇一宿未归。而当地夜间温度低达摄氏零下三十多度。

　　第二天，在昨天遇险的地方，李亮等找到了去救援的双排座汽车，车尚未熄火，出故障的吉普仍陷在河滩中，李明利躺在吉普的后排座上，冯勇蜷在副驾驶的座位下，两人均已冻僵。经调查确认，二人是因冻僵、一氧化碳中毒、呼吸衰竭而遇难身亡，此前的众多猜测如遭遇狼群遇险等均被排除。事件过后，冯勇遗体火化，部分骨灰被撒在可可西里大地。

这是中国第一例志愿者之死。然而当志愿者的家属提出抚恤请求时却发现对志愿者的保护无法可依。尽管冯勇因公益活动而死亡，但是，对于志愿者人身意外应否按因公受伤或者死亡支付抚恤金，没有法律规定。只有那些政府财政支持的单位和有财力支持的企业人员，可以依因公受伤或者死亡支付抚恤金，但是对于一般的民间组织所组织的活动，很难享有此类抚恤待遇。

据了解，资金短缺是许多民间志愿组织所面临的一个普遍问题，有的志愿组织甚至没有给志愿者办理保险的资金。据绿色江河组织负责人杨欣说，绿色江河组织所有的资金来源都是依靠捐助获得的，对死难者家属赔付的资金也只能依靠全社会。他们向社会发出了建立志愿者意外援助保障金的倡议，盼望通过社会更多的捐助，能够给遇难者更多的抚恤金。除了为志愿者买了保险外，“绿色江河”组织没有更多的储备资金来解决这一现实问题。

与环保志愿者冯勇一道牺牲的还有南化集团建设公司格拉管道清水河工地司机李明利。李明利出事后起初单位的人还挺关心他的亲属，可这几天后就很少见到他们单位的人了。而对于李明利的后事，单位的领导没有一个明确的态度，没说管，也没说不管，遗体放在太平室，他的家属也不知道该怎么办。

　　事发后，李明利的父亲等人从陕西赶到格尔木处理后事。年迈的老人怀里揣着一张有关这次事件的报道文章，半天不说一句话。据了解，李明利家在陕西农村，他在家里排行最小，可全家的收入全靠他一人。

李明利的哥哥无奈地说，单位不愿再为死者及亲属掏钱了。他问，像这样的事情到底由谁来管？

【我们在思考】——奉献不等于牺牲，学会保护自己
     本着奉献的目的参加了志愿服务，却发现自己成为了某些人的免费劳动力，更有甚者，在帮助别人的过程中，遭受了不应该有的伤害，这让我们的志愿者本人对这个活动丧失了信心，更让那些关注志愿服务的人士感到痛心疾首，我们志愿者不能把奉献当成牺牲，也不能在活动中一味等着组织机构给你提供保护，来自组织的保护不可能事事俱到，志愿者自己必须掌握相关的知识，学会在奉献的同时，保护自己。
一、需要有效规避权益受损的风险
1、日益发展的志愿者队伍
志愿者要了解中国志愿服务发展的现状，在全心投入志愿服务工作的同时，有效规避权益受损的风险。中国的志愿服务事业虽然起步较晚，但随着中国改革开放步伐的逐步加快，社会主义市场经济体制日趋完善，人民生活水平也日渐提高，志愿服务理念已为群众所认同，全社会参与志愿服务的人数越来越多。根据国家统计局1999年的统计数据测算（不包括奖金、津贴及补助的前提下，我国城市青年的平均个人年收入为6824.73元，换算成小时工资为3元），志愿服务累计创造了135亿元的社会经济价值，在社会经济发展中的地位日益凸显。自中国青年志愿者协会2002年3月推出志愿者注册制度以来，不到一年的时间，经过正规注册的志愿者骨干已达到427万人，预计今年将达到1000万人。如此大的人力资源，已成为国家和地区社会经济发展不可或缺的重要因素。
2、志愿服务中的问题
尽管目前我国的志愿者活动进行得如火如荼，但是随着志愿者队伍的不断壮大，各种问题也随之而来。尤其是，有关志愿服务的法律体系、机制保障仍然很不完善，难以保证志愿服务的健康有序发展。
在成都召开的我国首次志愿服务立法实践研讨会上，共青团北京市委权益部部长张丽红认为，目前我国志愿服务中存在一些突出的典型问题。例如，由于社会普遍缺乏诚信体系，因此人与人之间缺乏信任，使得社会缺乏志愿服务的基础。此外，组织志愿者的机构很多，像团委、民政部门、妇联等都有各自志愿者服务队伍，一些民间组织以及海外的国际志愿组织也在做同样的工作，这些多样化的组织主体都存在管理上的问题。
此外，一直以来我国的志愿活动中存在志愿者的权利与义务不明确问题。尤其是权利方面，很多志愿者接受相关教育、培训的机会不多，工作中获得的相应保障太少。这些问题都成了我国志愿服务事业发展的障碍。志愿者一方面投身志愿服务，另一方面却因此造成自身利益受损。
3、正在进行的志愿活动立法工作
一些有识之士指出，志愿者活动不仅是一个道德的规范，也应是一个法治的规范，现在志愿服务中遇到的种种困境，根本原因是志愿服务缺乏相关的政策环境和法律环境，因此，要把志愿者服务纳入政府和社会保障体系及法律体系，为志愿者创造一个良好的外部环境，消除他们的后顾之忧。这样志愿者活动才会成为越来越多的公民的自觉行动，志愿者队伍也会日益壮大。
1998年，在全国政协九届一次会议上，九届全国政协常委、当时的共青团中央书记处书记巴音朝鲁提案建议全国人大在适当时候开始志愿服务全国性立法的准备工作。在全国政协十届二次会议全体大会上，全国政协委员、团中央书记处常务书记赵勇在代表共青团中央发言时，就建议尽快制定全国性的《志愿服务法》，规定公民参与志愿服务的权利和义务，对志愿者和志愿组织的合法权益予以保护。
近年来，我国广东、福建、山东、河南、黑龙江和宁波、杭州等地相继颁行了地方性条例法规，但是有些事情却很难落实，例如有些地方条例中规定青年志愿组织要为在特殊条件下工作的志愿者进行人身保险，但是由于许多志愿组织尤其是民间的志愿组织经费捉襟见肘，因此这一规定很难实施。因此，需要进行全国性立法予以规范。
参加志愿服务立法实践研讨会的四川省社科院教授胡光伟在接受媒体采访时表示：“应该把志愿服务纳入慈善事业的范畴中去，这样就解决了不能把志愿服务纳入整个社会保障体系中去的难题。因为中共中央十六届四中全会已经明确提出，慈善事业是社会保障体系中的一个不可缺少的部分。”
不过，到目前为止，政府还没有就如何开展和完善志愿者工作建立一套完善的法规，还没有对志愿者的活动和志愿者的管理提出一个系统的综合性的政策，尤其是在志愿者的培训、管理和招募方面更是没有详细规定，更不用提志愿者的人身、医疗保险问题。在没有法律、法规保障的情况下，志愿者的利益受害事件、个人安全受威胁事件便会屡屡发生。例如，尽管西部计划开展的很早，但是却存在一些难以避免的问题，譬如资金不足、社会各界对活动了解不够、信息交流和地区之间沟通不畅等等。资金投入不足与政策制订不够健全，在各服务地项目办和团组织中体现最为明显，导致了志愿者权益得不到有效保护。比如在志愿者的生活补贴方面。按照政策规定，国家给予志愿者每月的生活补贴600元（在西藏服务的为每月800元），每年交通补贴1000元。600元的生活补贴里，除去每月基本的生活费用，所剩无几，相对于志愿者参加工作获得收入来说，当前的志愿者补贴金额600元就显得低了。较低的补助与志愿者对待遇较高期望之间的矛盾，导致志愿者对经济收入的满意度较低。
二、志愿者要了解各类优待办法，有效维护自身权益
中国人民大学的一位老师曾有感而发，2001年北京大运会期间，他带领的人民大学志愿者服务团曾受到过组委会的不公待遇，“组委会经常不给我们安排任务，结果很多学生志愿者无事可做；有的时候，组委会则对志愿者召之即来挥之即去，没有足够尊重志愿者的服务热情。所以，我们特别希望志愿者的地位能够被重视，不能因为志愿者是低成本劳动力就任意支配。志愿者同样需要从服务中获得幸福感和成就感，这是他们能持续提供高质量服务的保证。”
“我们在搀扶老人、儿童或残疾人过马路时，我们自己也有可能受到意外的伤害。”一位志愿者向记者倾吐自己的顾虑。为了减少志愿者“流汗又流泪”或“流汗又流血”的尴尬局面，一部《杭州市志愿者优待办法》（暂定名）正在征求各方意见，并有望正式出台。
这些优待措施包括：半价办理各公共图书馆的借阅证；免费参观游览政府投资主办的公园、风景名胜区、博物馆、展览馆、纪念馆等场所；优惠乘坐公共汽车、电车；市属各级学校把志愿者服务纳入学生道德教育范畴，学生参加志愿服务的时数可以折算为社会实践活动学时，计入学生综合素质考评；涉及志愿者在招收公务员、招工、升学、职称评定等事项的，有关部门应对符合条件的志愿者在同等条件下优先录用、录取；非杭州市户籍但是在杭登记注册并参与志愿服务活动的优秀志愿者，在全市范围内就学的，享受本市居民待遇。
杭州市的这项规章，仅仅是志愿者权益保护的一个小小尝试，调查结果显示，凡是志愿活动开展成功的志愿组织都建立了一套有效的奖励或激励制度。尽管志愿者参与服务的目的并不是求得某种回报，但激励机制作为对志愿者行为的一种褒奖，同时也体现了社会对志愿者工作的支持和肯定。因此,需要建立各种激发个人内在需求的激励机制，通过制度设计一方面强化对志愿者提供持续性志愿服务的激励；另一方面鼓励更多的人走到志愿者的队伍中；并且强化了志愿者提高自身服务技能以获得更大肯定的动机。
目前在国内的设立的激励机制包括：加强志愿者注册登记制度、志愿服务认证制度以及志愿服务考评体系，建立志愿服务档案，使志愿者创造的价值得到社会的认可等。有志愿组织的学校也可以设立一定的奖励制度来体现学校对学生参与社会公益事业的鼓励和支持。例如为长期服务的学生志愿者提供学分；在社会工作奖中分出部分名额授予从事公益事业的学生；为成绩突出表现优秀的志愿者设立专项奖学金制度等等。通过这样的激励形式，将为志愿者提供一套自我学习、自我上进、自我完善的激励机制，使之成为一名掌握更多专业技能的志愿者。

三、充分利用好志愿者注册制度，实现权益和义务的平衡
共青团中央、中国青年志愿者协会已经颁布了《中国青年志愿者注册管理办法(试行) 》，这标志着志愿者注册制度开始在全国普遍实施。《办法》对注册志愿者的定义、基本条件、权利、义务、注册程序、管理和培训、激励表彰等都作了明确规定，指出“注册志愿者是指按照一定程序在团组织、志愿组织注册登记、参加服务活动的志愿者”，凡年满14周岁，具有奉献精神，具备与所参加的志愿服务项目及活动相适应的基本素质，根据自身愿望和条件至少选择一个志愿服务项目并从事一定时间的志愿服务工作，且遵纪守法的社会公众，均可申请成为注册志愿者。
《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》规定了注册志愿者的6项权利和4项义务，同时规定各级团组织、志愿组织应对注册志愿者、注册志愿者工作提供权益和组织保障。根据规定，注册志愿者享有的权利有：参加团组织、志愿组织提供的培训；要求获得从事志愿服务的必需条件和必要保障；申请成为基层志愿者协会的个人会员；优先获得志愿组织和其他志愿者提供的服务；就志愿服务工作对团组织、志愿组织提出建议和意见；相关法律、法规及团组织、志愿组织所制订的有关规定赋予的其它权利。
注册志愿者需要履行的义务有：履行志愿服务承诺；不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的或违背社会公德的活动；自觉维护团组织、志愿组织和志愿者的形象；相关法律法规及团组织、志愿组织规定的其它义务。
《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》还规定，各级团组织、志愿组织应认真落实和保障注册志愿者的有关权益，探索注册志愿者服务时间储蓄制度，使注册志愿者在本人需要帮助时，优先得到志愿组织和其他志愿者的服务，并加强宣传，争取政策，推动立法，使志愿者的业绩逐步获得社会公认，为志愿者在升学、就业等方面创造有利条件；共青团中央青年志愿者行动指导中心、中国青年志愿者协会秘书处负责全国注册志愿者工作的规划、协调、指导和检查，县级和县级以下团组织应逐步建立由服务站、服务基地、服务队构成的基层组织网络。
此外，《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》力求建立完善的志愿服务奖励机制。《办法》规定：志愿者注册后参加志愿服务时间累计达到400小时的，授予中国青年志愿服务奖奖章；从获得中国青年志愿服务奖奖章后算起，参加志愿服务时间累计达到600小时的，授予中国青年志愿服务铜奖奖章；从获得中国青年志愿服务铜奖奖章后算起，参加志愿服务时间累计达到800小时的，授予中国青年志愿服务银奖奖章；从获得中国青年志愿服务银奖奖章后算起，参加志愿服务时间累计达到1000小时的，授予中国青年志愿服务金奖奖章；连续从事志愿服务达到6个月至1年或１年以上的，可视情况直接授予中国青年志愿服务奖及以上级别奖章。
我们有理由相信，随着志愿者注册制度在全国的推广，有关志愿者的权益保护、奖励激励机制会逐步建立起来，志愿者将逐步走出“廉价劳动力”的阴影。
四、要懂得在特定的情况下如何维护自己的权益
“自然环境如此险恶，但志愿者们仍然矢志不渝地工作着，不为别的，只为了那些可爱的生灵，为了唤起人们的环保意识！” 福州一所中学的音乐老师于嘉雁如是说。2004年8月，她报名前往可可西里做环保志愿者。但最近记者找到这名志愿者时，她却显得很无奈：“环保志愿者比起助残志愿者风险大，还得不到社会的支持。去可可西里之前，志愿者一律被要求办保险，而且只能呆一个月。但是如果由于高原反应而死，就不在保险范围之内。”
对于志愿者在服务过程中造成的损害由谁来承担责任、志愿者的权益保护等一些具体问题目前都没有明确的规定。志愿服务缺乏稳定的经费来源，开展志愿服务活动的正常开支得不到有效的供给，制约了青年志愿服务的进一步开展。
志愿者要学会保护自己，首先要懂得如何选择一个规范化的制度化的志愿组织，从而保证自己的权益。共青团中央已经于2002年3月下发了《中国青年志愿者注册管理办法（试行）》的通知，并在通知中号召各级团组织对本组织中的青年志愿者进行注册登记，以便于对志愿者实行科学化，规范化，制度化管理，为中国志愿者工作的蓬勃开展提供强有力的组织保障。志愿者应该从参与服务的那一天起就明白自己是否已经成为登记注册过的志愿者，应该找那种组织制度完善、有着成熟的管理机制、给志愿者提供培训、人身保险的志愿组织。对于那种需要签订“生死状”的志愿组织，个人一定要慎重选择。
其次，在特殊情况下从事志愿活动，支援者要有自救的意识和技能。对于经常从事野外活动或在危险地区从事服务的志愿者来说，要尽量多地掌握一些医学急救知识和技能，在有可能的情况下，随身携带必备的应急药物，以免发生突发事故。
总之，志愿者要将组织保护和自我保护结合起来，在做好志愿工作的同时，有力的保障自身的权益和人身安全。

【走出误区】
误区之一：志愿者是廉价劳动力
志愿服务一定是无偿的吗？其实不然，无论是从道德角度，还是从法律角度，志愿者都不是也不应当成为服务对象为降低成本而使用的工具。
　　众所周知，青年志愿者行动是中国青年发扬社会主义道德风尚，对他人提供力所能及帮助的自愿行为。从道德角度看，一个人愿意为他人提供自愿服务，表明志愿者的高尚道德。如果被帮助者不能给予提供帮助的人以基本的尊重，这种帮助也就失去了意义。不懂得尊重他人的人，永远也不可能得到他人的尊重，这个简单的道理，同样适用于志愿者服务。
　　服务对象竟然以志愿者提供的服务无偿为机会，省下应该付出的成本，而对志愿者加以额外的盘剥，这无论如何都是有悖于道德的。
　　青年志愿者行动发展到今天，已经不只是一种个人行为，而是成为一种社会整体行动。志愿者行动应当是一种社会公共资源而不能被某一特定对象或群体独占，而西博会上少数摊主刻意降低成本盘剥志愿者的行为，已演化成独占社会资源的恶劣行为。
按照民法中的公平原则，既然志愿者提供的服务援助是自愿的、相对无偿的，那么，他们完全有权随时更改自己的意愿——拒绝为恶意的服务对象继续提供服务。一般说来，接受无偿服务的人，并不是不负任何义务。尊重服务者的基本权利，就是当然的义务。如果对象连这点义务都不能承担，志愿者完全可以理直气壮地拒绝提供服务。
尊重志愿者及其劳动权利和意愿，是每一个接受志愿服务对象的起码义务。志愿者被恶意盘剥的事情，实际上是社会上不良认识的一种具体体现，它和见义勇为者被冤枉等现象一样，值得社会警惕。
志愿者渴望理解、渴望尊重。根据调查的1000名志愿者，有14.7％的志愿者在服务过程中还受到过或大或小的伤害，包括精神伤害和身体伤害，表现为社会不尊重志愿者的动机，不尊重志愿者的劳动，不尊重志愿者的价值，不尊重志愿者的人格。但其中只有56.2％的人选择到志愿组织投诉，54.8％的人选择依据法律程序进行投诉，而表示会放弃志愿服务的仅占极少数。
以上一系列问题让志愿者从理想主义的完美光环中走了出来，开始走上了一条注重保护自我安全和维护自我利益的道路。社会上要求为志愿者立法的呼声也越来越高。一些有识之士指出，志愿者活动不仅是一个道德的规范，也应是一个法治的规范，要把志愿者服务纳入政府和社会保障体系及法律体系，为志愿者创造一个良好的外部环境，消除他们的后顾之忧。这样志愿者活动才会成为越来越多的公民的自觉行动，志愿者队伍也会日益壮大。
误区之二：志愿等于自愿，不需要给与优惠和优待
“学雷锋做好事，还要给优惠待遇？”有的市民不解的说到，“我觉得优待志愿者有点拿特权利益诱惑人的意味，这是对志愿者的亵渎。”
“志愿者是社会上一部分先进分子的自主选择，代表了社会发展与前进的方向，我们应充分尊重他们的自主选择，全社会应大力提倡他们的志愿精神，不宜以免费、半价消费等物质利益来映衬其高尚的社会行为。”一位中学老师这样说到。
在社会之中，对于是给与志愿者优惠和优待政策还存在着疑惑和不解，其实，向志愿者提供一定的优待是有利于促进志愿服务发展和提高服务质量的。
首先，优待志愿者是引导全社会尊重和关注志愿者，不是提倡、鼓励志愿者追求回报。优待办法涵盖志愿者参与志愿活动的全过程，对志愿者的服务做出较科学的评估，使对志愿者的表彰、激励变得系统化、规范化。
其次，优待志愿者不会使志愿精神失去本色。目前，国内对志愿者的认知水平还不高，出台对志愿者的优待办法，有利于全社会形成爱心奉献的价值评价体系。志愿者献出了爱心，社会不能漠视他们的奉献行为，应该对他们有种褒奖的态度，志愿者优待办法就是彰显这种态度的有益形式。
再次，对志愿者优待不能建立在牺牲其他社会集团的利益之上，比如不能强制要求被服务的单位提供多少标准的劳务报酬；志愿者优待应适度，不能太多太滥，而且包括企业自愿提供优待的，也必须接受政府指定的志愿者工作指导中心监督，以免发生信用流失。
最后，对于志愿者个体的优待，应着力反映政府对他们的充分认可。优待的方法可以是物质的也可以是精神的。甚至可以参照国际惯例，对于优秀的志愿者，颁发有市长签名的荣誉卡，从而给予志愿者以政府认可的最高荣誉。

流动清泉

学习了

默默无盐

好长篇，{:soso_e125:}困，没看完。