2012年第一期茂名网民论坛---“消费安全”与“三打两建”直播现场。。。。

小城大事 · 发表于 2012-3-13 21:38

茂名市食品药监局办公室主任谢晓辉发言

小城大事 · 发表于 2012-3-13 21:39

知名网友多情鸟发言：《用诚信和责任去开解消费者的心结》

   一年一次的消费者日又到了，在这个万人声讨、人人自危的日子里，经营者如何保护消费者合法权益，如何防止消费者恶意追讨，确保商品和服务安全，而消费者又是如何提升消费维权能力和水平，如何去理性的索赔，确保自己的合法权益不被侵犯，等等这些成为了消费者日议论的主题，我们每一个人都可以说是消费者，有部分人也是经营者，两者既亲密相连又是相对正反的两个角色，今晚我站在经营者的角度跟大家探讨几句。

   我先说一个发生在我们身边的经营者被恶意索赔的事例，茂南一消费者他买的一辆青岛解放车在三包期内油泵发生故障，开到4S店维修，该品牌的服务顾问鉴定后，确定是油泵内部结构出问题，厂家也同意三包换件，但店里没现货需要发急件，两天后发回来的配件不对，于是该服务顾问在没有和车主充分沟通的情况下，找个二手配件装了上去，被车主发现，结果就发生了堵门索赔几万元的恶性维权事件，现在人民生活水平提高，汽车也普及化了，而因汽车质量问题产生的车主与品牌经销商之间的维权纠纷也越演越烈，砸奔驰宝马的事常有发生，这也难怪哦，刚买的新车就出现这样那样的问题，就算是一点点小问题，就算他们理解也不会有好脾气。作为汽车经销商，售后服务经理，是汽车厂家和消费者之间的纽带，既是厂家三包政策的执行者，也是消费者合法权益的索赔员，要更好的做好汽车售后服务工作，保护消费者合法的权益，我认为要做好以下几点，第一，要规范好服务标准，提高工作人员的整体素质，礼貌笑容的接到好顾客，详细问清楚车辆的故障问题，耐心的解析厂家的服务政策条款，让顾客明明白白消费。第二、服务顾问应在不违反厂家政策的情况下，多为车主排忧解难，尽量安抚顾客的情绪，诚心沟通做消费者的贴心人，最快最好的解决车辆故障问题，赢得顾客的忠诚度和满意度。第三。为消费者提供纯正配件和先进的服务设施，保证维修作业的质量和提供完善的服务，提升顾客的满意度。

   我相信4S店的经营者只要做好这几点，让消费者感觉到你的诚信和责任感，是确确实实的在帮他解决问题的，心里宽容了，自然就不会发生恶性索赔的事件了，