今日访谈如何提升售后服务质量2023/2/14 12:45:15

高州通

提升应变能力为了实现目标，SFA系统化茧成蝶，不断的打磨产品质量，提升业务能力，最终在市场上拥有一席之地。

1、充分了解产品、服务 在客户做出投诉或者咨询时，如何在短时间内给出好的答案毫疑问，首先要对的产品和服务足够了解。虽然随着时间的推移，处理过的问题多了，自然会对产品及服务熟悉一些。但是想要更速地适应工作，则需在空闲时间刻意训练，熟记产品及服务的相关内容以及参数等等，让自己面对客户时更加从容自若。 2、掌握常见问题及答案 在这么多售后问题中，有很多客户所提出的问题是一样的，通常也会给出相应的问题模板。不过这类问题及回答模板通常比较多，如果在与客户沟通的过程中自己还不熟悉，或者要现场翻找答案，会让客户不仅对产品产生负面影响，还会对售后服务质量很不满意。因此，尽掌握常见问题及答案，也是可以提高客服应变能力的。 3、准备万能回答模板 由于售后客服与顾客沟通的过程当中，留给客服思考的时间非常短暂。对于有些刁钻的问题，或者自己没有权限给出承诺时，则应该采用万能的回答模板，例如：“对于您提出的问题，我们非常重视，但由于我这边的权限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我们这边有了决议之后，我会立刻联系您。”这样既争取了更多的思考时间，同时也有机会向上级请示，该如何妥善处理售后问题。 提升沟通能力 1、听懂客户需求 很多从事售后客服工作的新人，在面临顾客询问的时候非常紧张，甚至有一定的敌对情绪，只想着用什么样的话术去应付顾客，根本没有听懂客户真正的需求是什么。例如客户只是想延长保修期，甚至愿意花钱延长，但很多人受过往工作影响，会主观的认为客户话里有话，是想退回一部分产品费用，这就会让简单的问题复杂化。对此，在与顾客沟通的时候，要集中注意力，主观判断客户需求，不要生搬硬套。 2、提高心理素质 从事售后客服工作，可能会面临各种性格的客户。有些客户性格暴躁，如果自己心理素质较差，很容易受到客户的情绪影响，甚至一些心理素质差的客服会比客户还暴躁，这样不但不会解决问题，反而会将矛盾激化。因此，客户一定要学会预设好各种可能出现的情况，提前让自己做好心理准备，不至于真的心态崩溃。