患者满意度评估 深圳拟出标准

风筝与风

原标题：患者满意度评估 深圳拟出标准
广州日报讯（记者鲍文娟）记者昨日从深圳卫计委获悉，该委近日起草了《医院患者满意度评估规范(征求意见稿)》，探索实现深圳市医院患者满意度评估的标准化，目前正在征求意见。新设置的评估指标囊括了市民整个就医流程，可谓是戳中了当下“看病难”的具体痛点。该规范有望填补深圳乃至全国缺失医院患者满意度评估标准的空白。
国内无患者满意度评估标准
该标准由深圳市医学信息中心、深圳市标准技术研究院历时1年起草。在指标体系设置了7个二级指标，包括环境与设施、服务态度、技术水平、就医程序、隐私保护、投诉和信息公开等，用于测量患者对医院服务满意度的七个方面，三级指标区分门诊和住院。其中门诊患者满意度评估指标为17个，住院患者满意度评估指标为15个。
卫计委相关负责人介绍，在医院患者满意度评估指标方面，主要包括门(急)诊、住院服务满意度，或者细分为医疗服务、护理服务、药房、检查等。
就国内的情况来说，满意度调查表多为各医院自行设计，随意性相对较强，缺乏科学依据。而尽管部分学者进行了实证研究，但调查主要针对某个医院进行抽样，样本缺乏广泛性，导致评估结果尚不能完全真实、客观地反映公众对医院的满意度。
新指标囊括就医全流程
据介绍，目前正在征求意见的规范，重点参考了美国、英国、德国、加拿大、澳大利亚等先进国家和地区的医院患者满意度评估指标体系。这些国家的医院患者满意度体系更注重“以患者为中心”的服务理念。此外，也参考了商业服务业、家电业等国家、行业标准和各省市满意度评估相关规范。
根据该规范，医院患者满意度评估对象包括了门诊患者和住院三天以上的住院病人。在调查问卷中，患者可对医院就医总体满意度打分，一共10个等级，最低分为10分，最高分为100分。
新设置的指标囊括了市民整个就医流程，也是戳中了“看病难”的具体痛点。“医院内部交通管理及停车便利”成为设计调查问卷的首个问题。
进入医院门诊大厅后，内部环境安静程度以及卫生水平；候诊座位、轮椅、推床等便民设施配备；挂号处、收费处、各科室、卫生间等位置设置是否便利等，均是考量的指标。
考量指标针对性更强
此次设置的考量指标具体到就诊时的具体细节，例如就诊过程中的医生诊疗态度、医务人员耐心解释药物使用方式与康复注意事项、护士处理需求及时性、隐私保护等均为重要的评估指标。
患者对挂号收费取药、检验检查的等候时间是否满意，也是评估指标之一。而在就诊结束后，“疾病治疗效果是否满意”、“投诉渠道是否畅通以及处理是否及时”等均被纳入其中。
“目前深圳市乃至全国医疗卫生行业仍然缺乏一套规范化的患者满意度评估工具和评估标准。”该负责人表示，“设计的指标既要突出‘科学性’、‘前瞻性’和‘先进性’，也要结合深圳医院患者满意度评估的实际情况，考虑‘适用性’和‘合理性’。”
为了更为准确地反映深圳本地患者需求，深圳医学中心还在全市115家医院开展专项调查，访问了3586位患者，从患者角度设置满意度的重要影响因素。
深圳卫计委相关负责人介绍，通过对患者满意度进行评估与分析，可以发现患者对于医院服务的期望与事实感受之间的差距，了解医院服务的薄弱环节及其影响因素，从而有针对性地为医院提高服务质量、改善患者就医体验、构建和谐医患关系等提供合理化建议。

患者满意度评估 深圳拟出标准

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