携程去哪儿被业界指责花样作死 消费投诉频发

胆小如鼠

　　携程去哪儿必然“花样作死”的逻辑，消费者咋整？
　　作者/郝成
　　携程出“假票”，去哪儿遭“封杀”，占市场7成的两大巨头自2016年以来，被业界指责正在加速“花样作死”。表面看，他们向上遭到航空公司发难，向下则面临乘客抱怨——3月14日，去哪儿更被曝出员工因不堪多方责难（尤其指代理），怒砸电脑……是不是一种“所有人都在和我作对”的赶脚？
　　狗血剧情之外，我们要告诉您的是：这个点击鼠标就能“带你起飞带你玩”的领域，正在发生一场利益绞杀，作为消费者，您正在面临前所未有的风险，绝非危言耸听，我们以实例分析。
　　傅先生去日本谈生意，离开日本登机时，被拒，致电携程客服后，对方再次出票，再次被拒。期间，携程客服还曾教傅先生宣称自己是“石原的亲属”。面对送行的日本合作伙伴，傅先生被警方问话，如此尴尬一幕，成为2016年“人在囧途”首秀，也被业界认为是目前OTA （Online TravelAgent）最具代表性的问题呈现。
　　这看似属于个例，且携程宣称其概率低于万分之二，但《中国经营报》新媒体中心调查发现，所谓个例背后，存在着一个人人都难以躲避开的强大利益链条，我们细细道来。
　　携程为什么会有问题票？在回答这个问题前，我们可以先了解一下携程机票出售情况——携程有自营售票，同时也有其他供应商在携程上售票——果然，这起事件被携程宣称为代理商所致。
　　那么代理商为何会售出无法登机的机票？携程给出的答案是供应商操作失误——连续失误两次，并要求傅先生假冒“石原的亲属”，这种奇葩细节很难以操作失误解释。
　　好在傅先生自己搞明白了事情关键——他遇到了两张“积分票”。
　　过程
　　“在我出行前，1月7日那张回程票可能已经被航空公司查出不正常，或者是积分原主人举报之类的，那张票已经被挂起来了。所以我7日到机场值机的时候，航空公司值机柜台就告诉我票有问题，让我联系供应商。”傅先生在接受《中国经营报》采访时，详细回顾了整个过程。
　　“当时我要求携程补一张票时，他们又让我用一个日本人的积分票，这相当于我拿出一张假币，被告知这钱有问题，又当着人家的面，印了一张假币。”
　　“这事儿如果携程不出面解决，在日本航空公司看来，就是一个偷积分的个人行为，因为他们无法想象一个卖假机票的企业，怎么会变成中国最大的旅行机构。
　　何谓积分票
　　这个词我们并不陌生——航空公司为了鼓励乘客总是选择自己公司的航班，设置了“里程累积换免费机票”的积分票，但是很多乘客并不在意，于是这些积分有时便被闲置，于是供应商为了赚钱，将他人的积分兑换成免费机票给乘客使用。
　　之所以出现问题，是因为各航空公司往往规定，如果A的积分票给B用，则A需要向航空公司进行预约（一般在网上进行）并留下相应手续，且往往要求A与B为亲属等。也即，防止一个人的积分被盗用，同时，强调“积分票”设立的目标——提升乘客对航空公司的黏度。
　　那么，供应商是怎么知晓乘客的积分，并实现了兑换呢？难道有乘客在主动配合供应商？过去曾出现的一个案件告诉我们：乘客信息和积分信息，是可以从航空公司某些人那里买来的！
　　供应商为何要买？这个简单的利益大家都懂，一张免费票卖出去，卖多少都是盈利。但问题在于，供应商同时面临风险——一旦被查，则会牵出倒卖个人信息的犯罪行为，且因为倒卖积分票触怒航空公司，更会被航空公司“禁售”。
　　面对如此风险，却要两度给出“积分票”，这说明利益已经大大压过了风险，为什么会这样？这就涉及整个行业所面临的问题：一方面航空公司宣布将会把自营售票业务比例提高，这相当于宣布“以后更多票，我自己来卖，不用你们操心了”，另一方面，同行中巨头竞争激烈，导致巨头阵营之外的供应商盈利艰难。
　　获得投资的巨头，可以用低售价抢市场份额，高投入打渠道，而小的供应商无论是渠道还是售价，均会越来越糟。
　　因此，一方面前途暗淡，一方面盈利艰难，于是，小的供应商命悬一线，游走在犯罪边缘——找人去买乘客信息，买积分信息，将大量积分票投入平台销售，一场“末路狂欢”上演。
　　甚至，这种玩法会彻底变成一种江湖戏法——所谓的供应商，更有可能压根不存在正规渠道，即压根儿不从航空公司那里拿票，也压根儿没有正经票，只有“积分票”，玩得几乎是无本生意（当然，有购买积分信息等投入）。
　　于是，我们发现近年来“积分票”维权事件出现的频率大幅增加，而按照上述利益链条和行业背景，今后可能还会增多。当然，行业淘汰也会加速——当航空公司都要提高自营售票比例时，不仅小的供货商会盈利艰难，携程、去哪儿这样的巨头，正面临挑战。在执法并不严格，个人信息倒卖泛滥的当前，盈利下滑、空间压缩的“售票者”，会怎样看待积分票？
　　事实上，航空公司已经开始动手，3月14日去哪儿“员工砸电脑”背后即此——南航宣布“禁售”去哪儿。航空公司的开战名义是：太多乘客投诉OTA。业界分析，航空公司的最终目的，则是进一步将OTA变为导流工具。
　　如果这场战争持续日久，利益混沌中，消费者则将成为多方“武器”，自身风险暴涨。
　　同样的利益逻辑，也存在于包括机票在内的整个OTA领域，这就意味着，我们点击鼠标预定的，极有可能是一场囧途，尤其很多人根本就不注意供应商的信息。
　　好吧，为了防止这种情况被我们的读者遇到，我们特意向北京京师律师事务所高级合伙人许浩、吴迎成请教了其中的法律关系及该如何维权。
　　机票平台企业和机票代理企业要遵守诚实信用原则。《消费者权益保护法》（以下称《消法》）第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。要告知消费者所购买机票真实的情况，否则就是侵犯消费者的知情权。
　　如果订票机构没有告知消费者所购买机票真实的情况，比如，如声称是正规机票，但实际是“积分机票”的情况，其行为涉嫌欺诈。《消法》第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。如果企业存在欺诈行为的，如声称是正规机票，但实际是“积分机票”的情况。
　　《消法》第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；这意味着，一旦订票机构被认定有欺诈行为的，消费者可以主张三倍索赔。
　　消费者一旦遭遇欺诈，可以向平台企业，也可以向机票代理企业主张自己的权利，但是订票平台直接面向消费者，是商品和服务的第一责任人，对于出现消费者权益受损的情况，要承担相应的责任。
　　此外，需要提醒消费者的是不可以贪图小便宜，冒用他人亲属名义使用积分机票。如果被航空公司查出冒用，或者是积分原主人举报之类的问题，也将会面临法律风险。