如何消除携程“假机票”:严审、重罚、积极维权

小鸡哔哔哔

　　孙丽朝、裴昱
　　令中国乘客在日本陷入尴尬的“假机票”，源自号称中国最大在线旅游平台携程。这位昔日“老大”，以如此清新独特的方式，步入OTA竞争新格局，更因后续应对中的“倨傲”，激怒用户，陷入危机。
　　“假机票”风波发生后，违规的代理商被责令下线，携程也展开了一场针对平台所有供应商的审查行动。事件背后，在新的竞争格局下， 监管、规范该如何成为乘客免于“被绑架”的守护者，乘客利益应如何保障则是整个行业应该思考的问题，尤其当那张“假机票”带有较为普遍的行业特点时。
　　被疑存“钱权交易”
　　“假机票”事件发生后，携程称，事件是由于供应商违规操作造成，对此，携程已第一时间与该票台停止合作，并对票台做出了相应的处罚。显然，供应商被指为直接责任人。
　　“假机票问题，首先携程有监管责任，也有连带责任，事情发生后，更应该有先行赔付的义务。”著名旅游专家刘思敏表示，对于普通消费者来说，是区分不出机票到底是从携程买的，还是从携程开放平台上的代理商手中买的，中小代理商的胡作非为，对于携程品牌有很大的危害。
　　当代理商销售假机票时，平台是否需要承担责任呢？
　　中国电子商务研究中心研究员、知名IT律师赵占领告诉本报记者，根据新的《消费者权益保护法》可以分三种情况认定平台责任。一是平台没有对代理商的身份、资质进行审核，平台需要承担责任；二是平台自身做过承诺，比如说承诺当平台出现假货时如何赔付，平台需按照承诺进行赔付；三是平台对于代理商欺骗消费者的情况是明知或已知的，要承担连带责任。
　　中国政法大学传播法中心副主任朱巍表示，携程等OTA企业利用平台将线下的业务转到了线上，假机票的发生，既有线上的原因也有线下的原因。线上卖产品，线下提供服务，现在出了问题，线上平台携程说“这不是我卖的”，但他在引入第三方供应商，并使其在平台达成交易时就应该考虑到这些问题，不能这时候推卸责任。
　　“航空积分会流向市场并成功转化为积分机票，这里面肯定有航空公司内部人士与机票代理商之间的‘钱权交易’。”在线旅游行业从业人士杜冰(化名)向记者透露，“假机票”事件的发生，与航空公司内部管理不严格脱不了关系。
　　资深旅行评论员赵伊辰介绍，假机票的问题曾经在机场地勤层面经常发生，许多旅客特别是团队旅客并没有积累里程的意识，会有个别办理登机牌的机场地勤暗自注册里程账户积累里程。但航空公司对这种行为早已严加整治，国内某著名航空公司在意大利罗马机场的地勤就发生过这样的丑闻，早已被开除。“尽管现在管理比较严格，但是航空公司仍然有里应外合的现象。”
　　此外，由于假机票事涉的代理商上海乐冉航空服务有限公司具有CATA、IATA双航协认证的国内国际代理人资质，也是上海地区首批政府采购机票的“指定服务商”。不少消费者也质疑，这家机构当初是如何获得相关资质的，行业监管部门是否也存在监管不力之嫌。
　　行业沉疴发作
　　“中国消费者很多只认价格，市场就是低价取胜，对于供应商来说，卖这种票可能被查，但积分票相当于没有本的生意，高额的利润足以导致有人为此铤而走险。”这次被卷入假机票事件的当事人、乘客傅先生表示。
　　同一航班、同一时间，机票价格却千差万别，这一现象是机票代理行业鱼龙混杂、价格暗藏猫儿腻的表现，也暴露出行业监管的漏洞。
　　劲旅咨询曾发布一份《在线机票价格监测分析报告》指出，目前网络上国内航班低于公布运价10%以上的低价机票，其主要有十大来源，包括加价转售、非正常舱位加价销售、盗用大客户协议价、虚假低价无法预订、组合产品违规拆分销售、符合运价规定产品、散拼团、擅改航班日期、让利销售、冒用青老年特价。
　　“现在这些问题依然存在，不规范的机票销售行为导致机票价格差异，更可能影响客人出行，破坏行业秩序。”劲旅咨询CEO魏长仁告诉本报记者。
　　《报告》显示，加价转售是违规占比较高的一种方式。指机票代理商通过层层转包和加价的方式卖给消费者，或者跟一些违规者合作，购买积分兑换机票，再加价卖给消费者，套取差价。
　　魏长仁认为，票代市场具有复杂性，层层转包造成航空公司难以监管。大票代公司向航空公司承诺销售大数量的机票，航空公司给其较高返点，但是大票代公司自己销售的票很少，而是分销给中小票代。比如大票代从航空公司拿到的返点是10个，他可以拿出其中几个点给小票代，对小票代来说，他们可以从航空公司拿到的返点比较低，跟大票代合作反而更划算。
　　这个过程中，中小票代通过大票代或者一些第三方平台拿票，不与航空公司或航信发生关系，航空公司很难监管到位。
　　专家建议严罚“假机票”
　　魏长仁还透露，有些小票代为了在价格上取胜，压低机票销售价格，采用提高退改签手续费的方式来增加收入。“航空公司把退改签的权限下放给代理人，它也要求代理人按照航空公司规定去做，比如航空公司收120元，你也该收120元，但很多代理人把退改签费用提高了。对于航空公司来说，这方面监管执法成本很高。而且有些票倒了好几手，航空公司很难监管。”
　　对外经济贸易大学法学院教授、消费者保护法研究中心主任苏号朋告诉本报记者，随着越来越多的消费行为转向线上，电子商务的监管也成为重要问题。他建议，运用大数据等新兴技术手段解决问题，不仅对经营主体进行检查，同时对经营过程和行为进行监管，从而提高监管效率和成果。
　　“携程作为网络交易平台，应根据《网络交易管理办法》，标明自己的平台身份，其次对卖家进行审核，同时进行亮照经营。所谓亮照经营，就是把卖家的营业执照、联系方式、地址等信息公开。这样消费者能够区分自己是与平台发生交易关系，还是与代理商发生交易关系，不容易形成误判。”赵占领表示。
　　行业监管亟待规范是一方面，业内专家建议，消费者在网上预订机票后，最好核查机票真实情况，一旦出现假机票问题，要积极维权。
　　记者了解到，在“假机票”事件中，携程曾提出“退一赔三”的标准解决问题，但是傅先生表示，“即使按照这个标准，也不够我当时买张从日本飞回国的全价机票，这跟携程以往给我的服务态度是完全不一样的。”
　　对此，朱巍表示，按照当前的《消费者权益保护法》规定，出现欺诈应该是退一赔三。当时制定此条法律时，是我国第一次大规模引入惩罚性赔偿，担心赔的太多诱发一些道德风险，杜绝一些投机取巧的现象。但在实践过程中，由于价格的变动和打折促销等现象增多，按照最初花钱的金额三倍赔偿额可能是不够的。也有人建议这种打折商品的赔偿按照原价来赔付，但这并不符合我国立法的传统思路，我们基本上都是按照花了多少钱的倍数来赔付。但除了给消费者赔付外，行政管理部门还会对商家进行罚款，罚款与民事赔偿是不冲突的，这样也能起到惩罚的目的。
　　苏号朋认为，消费者可以先通过投诉等办法，要求违规商家赔偿消费者的损失，这是《合同法》的范畴，此外还可以根据消法要求“退一赔三”的赔偿性补偿。“‘假机票’事件并不是一个个案，而是长期、广泛存在的一种欺诈性交易手段，对市场秩序造成了一定破坏，监管部门应该严格处罚。”