广州谈判专家：凭一张嘴刀下救人

罗油

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广州谈判专家：凭一张嘴刀下救人

广州谈判专家：凭一张嘴刀下救人

专题策划 信息时报记者 熊栩帆
专题撰文 信息时报记者 刘军
专题摄影 信息时报记者 梁钜聪
(除署名外）
“救命！救命！”
凄厉、急促的呼救声，犹如一声惊雷，打破了小区的安宁。循声望去，一名女孩惊慌失措地从阳台夺路而出，但旋即被人拿着长刀架在脖子上，狠狠拽入了屋内。
民警蛰伏在房间门口，荷枪实弹，蓄势待发，准备破门而入。
“大家先别动！”暴力破门，架在女孩脖子上的刀谁也料想不到会划向哪边。这时，带队的中年男子声音坚定，“我先去谈谈！”
咚咚咚！“我是警察，有什么可以帮你的吗？”屋内无人应答。
屏气敛息。敲门声再次响起。“我是警察，有什么可以帮你的吗？”片刻之后，屋内一个声音终于悠悠飘了出来……
攻心为上，武力为下
这宗发生在2004年9月的环市西苑人质劫持事件，距今已有12年，当年带队的中年男子陈绍丹也早已成为广州警队的谈判专家。
4月中旬，广州阴雨连绵的一个下午，在荔湾区分局训练大队办公室，陈绍丹打开了话匣子。他说，这是自己成功处理的第一单人质劫持事件，也是唯一一单。
他语言温和，讲述富有感染力，但从他一闪而过的紧张神色中，仍能感受到当时的紧迫气氛。
讲述中他一再强调生命至上，不动一刀一枪，不伤一人一物，他坚信：攻心为上，武力为下。
环市西苑里的“心战”
“用兵之道，攻心为上，攻城为下；心战为上，兵战为下。”《三国志》这段对用兵之道的阐述历来被兵家奉为圭臬。兵不血刃，正是解决冲突争端的上乘之策。
（一）陷入僵局
“我要见我女朋友！”小文（化名）正是屋内的持刀男子，他发现房间被警察包围，语言变得急切而慌张，他打算见女友最后一面，然后跳楼自杀。
屋内，女孩双手被电线绑上，嘴也被胶布封住，凄惨的哭声顿时停歇。随后，小文拉上了窗帘。
危机一触即发，瞄准镜后的狙击手放缓呼吸，一动不动地盯住房门。全副武装的民警随时准备破门强攻。
“你们先后退！”陈绍丹指挥民警，随后对室内提高了嗓门：“你要答应我不能伤害人质。”
民警小心翼翼地退到了电梯边。 10分钟后，小文的女朋友赶到。
“你把人放了，你只有这条路走，我跟你女朋友进去，不带任何武器！”
“除了我女朋友，任何人不能进来。”小文的拒绝让谈判一下陷入了僵局。
（二）人质释放
抓住急切想见女友的心理，陈绍丹观察发现，小文始终没有升级伤害动作，他于是提出：让小文女友进去交换人质出来。不料，提议再次遭到拒绝。
陈绍丹于是只身一人来到了房间门口。小文通过猫眼，看到一个“赤手空拳”的男子嘴巴一张一合，“我们可以轻而易举地破门而入，但我们没有这样做，原因是我们认为你还算是个有良知的人，不会对人质进行伤害。”
“既要拔高他的为人，也要给他施加压力。”陈绍丹站在房门口，软硬兼施。10多分钟后，小文终于松口，让他女朋友进去，并释放人质。
没多久，女孩被解救出来。
（三）弃刀投降
但小文女友进去房间后，对于屋内情况，陈绍丹依然一无所知。
“你准备什么时候出来？”
“给我十五分钟。”
经过交谈，小文情绪渐趋平稳，陈绍丹选择退回电梯口。接下来，陈绍丹隔段时间就去敲下门，“我说你们谈得怎样，其实我是通过声音来判断他的情绪状态。十五分钟到了，我又去敲门，他说你一个人进来”。
“他问我这个事情法院会怎么判。”进屋后，陈绍丹如实告知：“法院判多少是法院的事，警察会刑拘你，但有一个事情可以肯定，你把人放出来是正确的，你没有伤害人，相信会从轻处理。”
几番交心，加之警方未动一刀一枪，小文终于决定弃刀投降。
无论是劫持人质者还是跳楼自杀者，其实都是“心结”解不开，谈判专家要做的就是进入对象的思维，通过语言的手段，给“心结”松绑。
——陈绍丹
语言
语言似乎有魔力，一言不合，可能葬送一条生命；言语相投，也可能挽救一条生命。
说活死人，还要让他站起来
5层高的楼房平台上，男子双脚悬空，企图跳楼自杀。这时，妻子突然情绪失控跑了上来劝道：“你不是最要面子吗？现在这么多人看着你，不要给人家笑话啦，还是跟我回家吧。”男子听后，只说了句对不起，然后纵身跃下。目睹这一切后，陈绍丹说，看得出来他老婆真心想劝他下来，但是语言表达错误。
作为谈判专家，陈绍丹非常清楚“雷区”所在，什么话该说，什么话不该说；什么事要做，什么事不能做，他拿捏得恰如其分。中国首席谈判专家高峰曾说，“一个好的谈判专家，要能把满天乌云说成霞光万丈，把霞光万丈说成万里晴空；能把死人说活了，还要让他站起来，穿上鞋子走两步”。
但这并不是要求谈判专家瞎编乱造，满口谎言。陈绍丹认为，无论是劫持人质者还是跳楼自杀者，其实都是“心结”解不开，谈判专家要做的就是进入对象的思维，通过语言的手段，给“心结”松绑。
“你听他说了什么，也要明白他为什么说这句话，明白他的意图后，更要知道他为什么会有这个意图。”陈绍丹说，危机谈判犹如对弈，只看眼下这一“招”无法应对场面，需预留好后三步的“对策”，“他说这句话，我就知道我接下来该怎么接”。
聆听收集“材料”，再对症下药
面对或情绪激动、或一心求死、或纯粹“自杀秀”的对象，怎么开口说话，打消猜疑，建立信任，是谈判需跨过的第一道坎。
“他一开始不认识我，对我肯定不信任，” 陈绍丹说，“无论哪种情况下，我都说自己是来帮你的，而不是来救你的，这两者是有区别的。”
2008年7月6日，荔湾区站前路一家旅馆的7楼窗台，一名少女割腕后，用血在墙上写下遗书，抱着玩具熊痛哭，企图跳楼自杀。“我非常想帮你，能告诉我发生了什么吗？”当时，在双方僵持一个半小时后，兴许是这句话打开了少女的心理防线，她放声痛哭后说，“你帮不了我！”
“我被强奸了！”原来，这名19岁的女孩只身来到广州，误上黑车，惨遭强奸，自觉没有脸面再见男朋友。痛心、同情等情绪一下笼罩了陈绍丹，他一度说不出话来。
“男孩子可能会在意这些东西，但知情后可能会更疼爱你。”陈绍丹抓住女孩子无法面对男朋友这个“心结”，层层拨开，“如果他更疼你，你也加倍疼他，如果你不想让他知道这个事情，我们就把这个秘密藏起来，每个人不是都有自己的秘密吗？”
少女渐渐放下了心理包袱。“我看你手受伤了，我拿止血贴给你处理一下，好吗？”女孩不再抗拒，陈绍丹走进房间，扶着女孩走下了阳台。
怎么说，取决于对方说什么，因此聆听很重要。陈绍丹说，聆听是收集“材料”的过程，有了这些“材料”，才能对症下药。
肢体语言
人该怎么站，手该怎么放，怎么通过肢体语言去表达，危机现场，任何小细节都要慎之又慎。
有一些动作非常讨人厌
自杀者心理敏感得好像一个高精度的“探测仪”，一个细微的肢体动作可能会被“探测仪”捕捉到并放大，产生预想不到的后果。交流时，陈绍丹肢体语言非常丰富，双手或平摊，或向下压，或握拳，或虚指。
但一切动作并不惹人厌，反而增强了情感的传染力。他说这是出于职业习惯，在生活中也有意学习并稳固良好的肢体语言。在陈绍丹办公室的书柜中，一本《肢体语言》的书摆在了正中间的位置。工作之余，通过看书或者礼仪学习，陈绍丹掌握了一些肢体语言的“诀窍”。
“生活中会发现一些行为非常讨人厌，所以我会有意去避免。”陈绍丹举例说，比如抱手，看似轻松，但在谈判过程中，这些行为会让对方解读成有点傲慢，极不利于谈判顺利进行。背手、插袋、手指指着别人说话、侧身斜视别人等不礼貌动作，也会让人产生厌恶感。
不急不缓，安抚对象情绪
“你必须礼貌，让人感觉到你非常尊重他，你是有诚意的，可以信赖的。”陈绍丹作出示范，“正常站立就可以了，但一定要正面看着他，手可以交叉自然地放在前边，也可以垂直放，表示我和你的时候，不要用手指，而要用手掌。”他说，肢体语言在表达时，动作一般来说要平缓，动作过大或过急的话，都会加重现场的紧张状态。无论肢体动作表达还是语调、语速、语气表达，都要不急不缓，目的都是平缓谈判对象的情绪。
陈绍丹提供的一段视频中，完整地记录了他成功处理一单自杀事件的经过，他的其中一个肢体动作让人印象深刻。
面对一名坐在阳台上企图自杀的男子，劝服后他主动伸出双手迎接。“这个肢体动作非常关键。”陈绍丹说， “企图自杀的人，他们也有自尊，那么多人在看着他，就这样下来的话，他们也会觉得没面子。如果谈判者牵着自杀者的手下来，让他感觉到是你主动让我下来的，这样就给了他们一个台阶下。”
问：谈判专家最怕哪种人？
陈绍丹：最不想碰到的人是情绪不受控制或无法控制，性格自负、偏激固执，思维反复无常、言而无信，冲动、不考虑后果的人。谈判专家不是怕什么人，而是什么人较难以引导。
问：不出警时，平时工作是怎么样的？
陈绍丹：我们学香港模式，谈判员是兼职，平时各自从事自己岗位的工作，与其他警察没有什么区别。
问：这份工作有什么苦恼？
陈绍丹：警务危机谈判是一项极具挑战性的工作。工作过程中，我从接到指令至事件结束，都会感受到很大压力。有时，由于对方处于危险位置，担心他随时发生意外，导致自己紧张到说不出话。有时，对方或相关家属提出一些难以满足的要求（如要求直接见面），自己必须立即做出合理回应，而这些回应有可能要承担法律责任。每次到现场，已经有很多人在围观，记者也到了，谈判专家成为全场焦点。做得好是应该的，但万一失败，众目睽睽，这也给谈判员很大的压力。
帮人即实现“人生价值”
多年来，陈绍丹已成功处置30多宗企图自杀事件和1宗劫持人质事件。
“你是怎么走上谈判之路的？”“我发现我在这些方面有些天赋。”陈绍丹笑言。
翻开他的履历不难发现，从警26年以来，他曾任巡警、派出所所长、教导员等8个基层领导岗位。丰富的经验让他有机会接触到各种危机处置现场，也正是这些经历让他走上了谈判专家之路。
1998年，陈绍丹还是派出所的教导员，那年的3月份，他接触到了第一单自杀事件，自此改变了他的人生道路。当时，一名来自北方的男子在广州某档口推销货物，其间档口关门走人，连带货物一起拿走，工厂将责任全部推给该男子，让他赔钱。他身无分文，于是爬上高楼自寻短见。
陈绍丹去到后，晓之以理，动之以情，将其中利害关系分析透彻，并说服大厦经理为男子出资路费，男子终于走下阳台。“谢谢你！”事后，男子特意走到陈绍丹面前，声泪俱下并一再下跪以示感激。
“我觉得这个事情非常有意义，我能帮到人。其实每个人都有人生的价值，我能够做这些事情，对我来说就是一个价值。”陈绍丹不无动情地说。
危机谈判是一项专业操作能力，通过半个月的学习就能学会谈判的技巧、策略。但谈判专家最核心的气质却不是一年半载就可学会的，这种给对方以坦诚、信赖的气质靠的是修养，是日积月累气质的形成。——陈绍丹
从“野路子”走向职业化
更让陈绍丹高兴的是，他发现自己在沟通谈判上面似乎有天赋，此后他更加留意知识的学习和经验的积累。之后他又接连成功处理多宗企图自杀的案件，“这让我觉得自己非常适合做这件事情，更坚定了我要走这条路的决心”。
如果说以前是自学自练的“野路子”，那在2004年12月，他算是正式踏上了谈判的职业化道路。那年年末，市公安局举办了首期谈判员培训班，当时已是派出所领导的陈绍丹毫不犹豫地报了名。这是他第一次理论地学习谈判的知识和技巧。
“以前都是凭感觉去做，现在有理论作基础后，可以做得更好。”经过培训，陈绍丹有了更多感悟。他举例说，他曾多次对劫持者说出“不要伤害人质”的话，但在谈判理论来说是不恰当的，应该说“不要伤害这位女孩或女人”，把人质还原成一个活生生的人。
陈绍丹在公安系统渐渐声名鹊起，2006年，他作为广州唯一一名代表去香港参加了警务危机谈判培训班。2013年5月，陈绍丹更迎来了人生另一次“蜕变”。他正式退居“二线”，调到荔湾训练大队担任教官，满身的本领终于有了传道授业的途径。“基层民警都是第一时间面对危机事件的，怎么正确处理，我教给他们是非常有益的。”陈绍丹说。
找接班人“主要看气质”
目前已不再上前线作战的陈绍丹，最大的任务就是通过上课寻找合适的“接班人”。对此，中国第一谈判专家高峰曾有一句经典名言：要丑的不要帅的，要矮的不要高的，要胖的不要瘦的。
在陈绍丹看来，能否成为一个好的谈判专家，“主要看气质”。
他指出，危机谈判是一项专业操作能力，通过半个月的学习就能学会谈判的技巧、策略。“但谈判专家最核心的气质却不是一年半载就可学会的，这种给对方以坦诚、信赖的气质靠的是修养，是日积月累气质的形成。”
“你跟他说，你相信我，我会帮你的。假如对方感觉到你这人没有诚意，只是说说而已，那你怎么说都没用。但假如你让他感觉我这个人很坦诚，可以信赖，那你话说出来就非常有用。”陈绍丹认为，这种气质的形成才是谈判“功夫里边的功夫”，是谈判专家最重要的核心要素。
陈绍丹认为，要形成这种气质，必须由内到外来提升。“谈判人员应该是有同情心、追求公平正义、乐于助人、有爱心、有耐心的，这一点不仅仅表现在工作上，平时为人处事也应当是这样。”他说，你得从内心里面觉得，人就是应该这样，从日常点点滴滴去要求，时间长了就形成一个比较稳定的思维方式，人就可以有这么一种气质展示出来，让别人很自然感受得到。
“谈判人员还要有相应的法律知识和较广的知识面。”陈绍丹补充说，面对各种纷繁复杂的情感、社会、家庭等问题，知识面必须要广，不然一切无从谈起，“我曾经为了劝一个自杀的女孩，跟她聊了七个多小时，甚至谈到了宗教信仰的问题。”
谈判专家硬性指标
1.较强的口头表达能力。表现为思维敏捷，反应快，意思表达准确，语言情感感染力强。
2.较强的心理洞察力。表现为能觉察到对方细微的心理反应、活动，能快速地了解对方的真正意图，准确地掌握对方的心理特点和弱点。