美国人民爱聊天？从绵里藏针的英语到“交流是种义务”

背着书包耍流氓

【编者按】
作者米派，哈佛商学院工商管理学硕士，曾供职于通用电气公司，现在戴尔公司总部工作，生活在美国得克萨斯州。

美国人民爱聊天？从绵里藏针的英语到“交流是种义务”

来美国读书之前，我已经在一家老牌美资企业的中国总部工作了5年，所以潜意识里没把文化冲击太当回事儿。毕竟公司文化强势，工作语言一直是英语，也有外派轮岗经验，且五年里两任老板是美国人。该冲击的应该都冲击过了，不是吗？

然而还真不是。我低估了大环境的影响，低估了作为本国人和外国人的心态之不同。
说几个在商学院读书以及毕业工作之后，交流沟通方面给与我的冲击体验。
学校行政管理人员是可以真的抱着服务学生的态度的
初入校，人生地不熟，激动之下藏了战战兢兢。外国学生入学，比本国人又多了好些事情。去办入学手续的时候，脸皮薄怕看到不友好的脸，也怕跑很多次解决不了问题时难免烦躁。然而我很快就发现，这些担心是多余的。
学校国际学生服务办公室轮流到各班自我介绍，主题思想就是：你们是最重要的，我们都是为你们服务的，有什么需要就及时来找我们啊。态度之恳切让我觉得不接受都不好意思。当然也有手续“官僚”又繁杂的时候，但信息相对透明，流程、政策连贯性较强，不会朝令夕改。外加一线工作人员授权程度高，更有“给你解释清楚流程、帮你解决问题是我的责任”的态度，因而出了问题也可以及时纠错。这样的态度，后来在跟一些以客户服务为核心目标的零售商和酒店打交道时也感受过。回想起来，学校管理人员的确有如他们最开始承诺的那样——把学生当作最重要的客户和服务对象。
委婉的英语
说到话语的委婉，一般以英国人最出名，但是按我的个人经验来说，只要是英语母语国家的人，在这方面都丝毫不差。
有时会看到网上有些美国人评论中式英语不太有礼貌，我完全不惊讶，因为我们没学过啊！好比我16岁学英语，读的是《新概念英语》，而人家从16岁开始看《经济学人》和《华尔街日报》。国内的课堂上学的大多数是直来直去的英语，可工作上面对和需要的往往是绵里藏针的英语——外表平和，语义犀利。
语气更是非母语交流里非常难把握的部分，尤其是在电话会议上，你见不着对方肢体语言和表情的时候。打个比方，有这样两句中文：“项目逾期了你赶紧给我做出来啊！”和“目前项目进度和计划出入很大，几个大佬都盯得很紧，做不出的影响会是这样那样，你看看你这边还有什么需要的资源么？”作为听者，如果你听不出后一句的深意，这事情就大了；而要是作为项目经理，你只会说前一句来催进度，项目组里其他平级部门的同事可能根本不鸟你。
因此，在商学院的案例讨论课上，我经常暗地感慨：“啊！这个意思可以这么有高度有深度地表达！”然后赶快记下来。工作后参加高层争资源、争项目的会议，更是超级好的学习“原来不同意见可以这么说，脸可以这么打”的机会。
当然，最锻炼人的还是谈判。习惯了那套沟通话语之后，谈判的来回就变成一个加密解密的过程。最重要是：沉得住气，不能失掉风度。或者说，失不失掉风度、表不表现情绪也是谈判策略的一部分。
交流和分享是一种义务
“作为这个群体中的一员，你有义务让我们听到你的观点。”第一次从教授那里听到这句话时，我狠狠吃了一惊。尽管我一直明白交流是很重要的，但从来没有提升到“我不说出我的观点，所以其他人会有损失”这个层面。
我发现，无论在哪里，闲聊都是建立信任的重要交流方式。《哈佛商业评论》有过很多篇文章探讨非正式关系对去面具化、解决正式问题的重大意义。而美国的好处是，群众对闲聊的需求普遍高于对吃的要求。请顿家常便饭通常烤箱弄一个菜、再拌个色拉就敢待客了，有酒有薯片有salsa就能开起派对了，大家凑在一起就是聊天聊天聊天。课间喝杯咖啡聊聊，中午吃个三明治聊聊。学校里周五下午最后一节课结束，就看几百号人熙熙攘攘围着小圈喝着东西吹牛，要么在草坪要么在室内，风雨无阻。小范围聚会最流行的形式是potluck，类似实物性质的“凑份子”——主人准备一两个拿手菜，其他人带个甜点派或者带瓶酒——然后重点还是聊天。在这方面，美国人和一杯咖啡一根烟就能聊得昏天黑地的法国人民很有共通之处，当然两国重视食物的程度很不同。
我猜测，就和从小做题多的人群解题能力均值高一样，从小说话多的人群表达能力的均值高是大概率事件。熟能生巧嘛。
关于“交流和分享是义务”的观点，我之后也从其他教授、政府人员以及很多企业管理者那里反复听到。这一观念从个人延伸到了社会组织，强调组织对外的宣传和辐射效应，强调组织要回馈社会推动对社会的积极影响，尤其当个人或者组织拥有他人没有的资源越多，那么他/她/它对外辐射、促成分享和交流的义务和责任也就越大。
我有次参加一个讲座，美国前财政部部长亨利·保尔森就提到，他认为银行界有重要责任为公众提供经济和金融教育，消除“财务无知”(financial illiteracy)和“经济无知”(economic illiteracy)，帮助公众理解银行业对社会提供的价值。而很多公司高校也把知识分享和对外的交流合作看作是实现社会责任并宣传自己的重要手段。听上去很高大上对吗？其实很多时候，所谓交流，最开始就是有人出面找个由头促成同事、同行或利益相关方来聊一聊——小到高校、公司内部的午餐研讨会(brown bag session)，大到行业论坛，甚至国家间的经济政治论坛。
推崇交流，这个硬币的另一面是：某某国人太能说了以及不懂也敢乱说（“肤浅！”）的名声在外。首先，这样的刻板印象具体到个体上，其适用度可谓天差地别。简言之，要看人。其次，无论哪国人，要识别个人的风格是夸张还是踏实，终究要靠交流和观察。敢说的未必肚里没货，沉默的也不都是金。再次，即便真的存在过度交流这回事（我对此很怀疑，尤其如果剔除看似沟通实则无效沟通的噪音之后），无论家庭还是工作环境里，在缺乏交流和过度交流两者间，我的感觉是：缺乏交流的害处更大。很可能一方觉得不说反对意见是为了顾及对方面子，而对方却正在为（又一次）遭遇伪善的被动攻击型人格而抓狂。
这几年我自己经常在看心理学历史和其他人文类的书，以及探讨如何处理艰难的对话、如何处理陷入僵局的客户关系、如何有效地给出反馈之类的工具书。除了个人的兴趣使然，更多是因为工作和生活中需要处理的情境变得复杂而敏感，对沟通交流这类软能力以及对人性的理解的要求大大提高。而在今天这个科研、商业都越来越需要合作的时代，我认为把交流定义为一种义务丝毫不为过。
所谓文化冲击，可以是隔着太平洋印度洋的大不同，也可以是你爱咸豆脑我爱甜豆花的小差别，更有时代、地域、语言、习俗的种种影响，我相信全球化时代这类冲击一直会存在。如果哪天感觉不到冲击，反而可能需要反省一下自己是不是在舒适区呆太久了。与其花时间评判文化间的优与劣、深刻或肤浅，以此自轻或自多，更有裨益的或许是用开放的心态迎接不同，主动寻找创造契机，尝试以不同的策略展示自己的文化。不为取悦，不为求认同，只为能认识些有趣的人，一起做些有趣的事。

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