广州交委春节至今处理的士投诉1220宗

当兵的那点事

【有啥说啥-渭南论坛】[摘要]据统计，乘客投诉议价、拒载方面的情况超过半数。
南都讯 记者魏凯 通讯员方俊 针对节后客流返程高峰中出租车拒载问题，广州市交委昨日再度公布相关数据，指年初一至今市交委96900交通热线收到出租车投诉1220宗，超过一半是反映拒载议价的问题，为此交委也优化内部投诉处理流程，争取在十天内给乘客回复，同时对违章的司机进行顶格处罚，查实后罚款500元至1000元。
投诉议价、拒载方面过半
据统计，大年初一至今，广州市区出租车共疏运旅客达1885万人次。而据市交通信息指挥中心提供的数据表明，广州交通服务热线大年初一至今，共接到出租车服务投诉1220宗，平均每天约94宗，最高峰一天达140宗；投诉集中在议价、拒载等方面，约占投诉总量的57.87%.
据96900值班主任王先生介绍，如果市民来电投诉出租车行业问题，96900首先会对信息进行研判，初步判断个案信息是否属于市交委的信息受理范围，如属市交委受理范围（司机未按规定提供相关服务的行为，如司机拒载、议价、绕道、多收费、中途逐客、服务态度差、在服务过程中与乘客发生纠纷等情形，涉及车质车况、车辆卫生、司机仪容仪表等问题，属于市交委受理范围。司机在营运过程中发生交通事故、交通违法行为等则不属于市交委受理范围），则将相关情况录入市交委闭环信息处理系统，通过系统将信息分发至各业务主管部门进行处理。另外，96900还设有英文专岗，为外国乘客提供英文交通信息咨询及投诉举报受理等服务。
“96900”投诉中心接到乘客投诉后，会在1个工作日内转给市客管处，市客管处对乘客的投诉信息进行甄别，对一般性的服务投诉（服务态度差、拒载、议价、绕道、多收费等）转所属企业调查处理，而对重大、恶性服务投诉（中途逐客、与乘客发生严重纠纷产生严重后果的）由市客管处直接调查、取证处理，对证据确凿、违章事实清楚的，会移交市交委综合执法局处罚，再由市客管处答复投诉人，办结投诉，返回给市交通信息指挥中心，形成闭环管理。
市客管处服务监督科孙科长介绍，按相关规定，对于乘客的投诉，在20日内必有回复。春运期间，为及时处理乘客投诉，市客管处进一步统筹力量，加大力度集中开展出租车投诉处理工作，压减工作时限，提高处理时效，如果事实认定顺利的话，多数投诉一般10个工作日就会有结果。
拒载影响车企运力投标
市客管处工作人员表示，出租车企业作为提供服务的主体，必须承担管理责任，必须对出租车司机的被投诉的情况进行调查、处理。对此，市客管处有一套完整的监督机制：一是对企业办理的投诉进行抽检，每天按不少于30%的量，加强对企业投诉处理情况进行抽检，致电投诉人，了解投诉处理情况，对于企业未处理或未回复的，将直接定性为有责投诉；二是将企业投诉的处理情况进行定期统计、分析，纳入月度服务质量考评，在行业内通报，作为行业管理、出租车新增运力投放的评分主要依据之一。
自2月17日以来，广州市交通部门会同市公安交警部门，在广州火车站联合开展出租车营运秩序专项整治行动，重点对出租车拒载、议价、“非编”司机、违法停靠以及不按规定上下客等各类违章行为进行集中清理整治，整治对象还包括未经许可从事道路旅客运输经营行为（含非法网络约租车）。节后春运期间凡出租车司机拒载、议价，一经核实，将按规定顶格处罚，并在行业内通报。
(南方都市报)