深圳政务网站在线办事 这些状况你遇到没

国家公务员

【有啥说啥-渭南论坛】[摘要]查阅这五个网站，均在顶部或导航栏提供了站内搜索服务。

深圳政务网站在线办事 这些状况你遇到没

市教育局网站首页，“2016继续努力”宣传口号占去很大一片空间。

上网办事，方便市民又减轻部门窗口压力，本应是双方获益的事情。但无奈“找不到办事入口”，“网站设计花花绿绿，只见领导不见指南”，市民既要考眼力，还要磨耐性。网友吐槽，上政府网站办事本该是“找厕所”，入口明显、速战速决，政府部门却误以为大家要“逛商场”，绕来绕去。近日，南方日报记者体验社保、教育、医疗、交警、公安等十余个网站和微信、APP在线服务，发现有些政务在线服务的确能办成事，有些则操作复杂，服务有待提升。
现象1.宣传抢眼球服务靠“边”站？
网站首页寸土寸金，最显眼的信息是不是用户最需要的？打开五个部门首页，部门工作动态在最为醒目的位置，“部门工作展示”在中左侧，而服务功能位于侧栏。
五部门网站首页均以近期工作动态为主的“信息公开”为视觉重点，如展示图片新闻、动态新闻、通知公告。而办事指南、办事入口的位置，均次于“信息公开”的宣传页面。
部门的口号常常占据“头条”位置。如市教育局首页，如果打开网页不移动滚动条，“2016继续努力”的“深圳情教育梦”口号就占了一半的空间。但也有网站服务到位，如“网上交警”就表现得非常专业，以办事功能为主的页面设置，把最明显的中间位置让位给了办事服务，而提供的资讯更新也非领导活动，而是服务类信息，页面清爽干净，引导明晰。包括大鹏新区在内的多个区的网站，页面不仅服务指引清晰，而且设置了残障服务，对于区域形象的宣传大于对领导活动宣传。
现象2.网站给谁看？用户体验说了算
服务型的政府网站，用户应当是产品的服务对象。小到通知标题，大到网站导航，都应以用户需求为导向。不过，如今是用户要在网站的部门工作中寻找自己所需的信息。
在网站公告的一行标题里，一半以上的字数往往被部门名称占据。“深圳市某某局关于公布第……”“深圳市某某局某某分局关于执行……”重点都在省略号里，想要了解到底发布了什么通知，还需将鼠标移至标题上方，等到完整标题浮出。服务对象能获得什么、需要做什么，政府通知能否转换身份？
对比香港政府官方的“香港政府一站通”网站可以发现，根据用户身份分类，在导航栏即可从“本港居民”“商务及贸易”“非本港居民”“社会群体”四类人群中选择，从而跳转到该人群的针对性服务页面。
现象3.看上去很美 找到有效信息不易
是部门的内部职员来浏览信息，还是普通市民来了解办事流程，所需的信息都不一样。当网站对浏览用户的身份和目的不明晰，网站架构基于政府工作而非市民需求，就很难提供有针对性的服务内容，容易出现服务入口重复的问题。
深圳多数部门网站的架构体现在导航栏，分为信息公开、办事服务、政民互动三类模块，各模块再进行细分；只有部分内容是按服务对象和场景分类。
以深圳市人社局为例，涵盖了人才引进、人才激励、社会保障等多项民生业务。想报考公务员的人打开官网，首先会注意到来回漂浮的“招考公务员公告”，在滚动的主题服务栏目也能发现“了解深圳公务员”，在“工作动态”“公职人员招考”“我想……”等栏目中，都能发现与公务员信息相关的标题，
而在市民政局网站中，与结婚登记相关的入口就有三个。首页导航栏“办事服务”模块中的“婚姻登记预约”，跳转至广东省民政厅的婚姻网上预约系统，同一模块中的“场景式服务”，则演示了登记结婚的流程；同时，首页“快速通道”下的“婚姻登记”，则是打开“信息公开”模块中有关婚姻登记的各类信息如联系电话、文件表格、便民问答。
场景式服务本来是最亲和易懂的政务网站设计，但此情况不但不能“一站式”解决问题，还为服务对象徒增选择的烦恼。
现象4.设计花俏 令人眼花缭乱
有时政府部门为了让公告及时被了解，在页面上增添了时刻漂浮的公告“小方块”，用得多了却让来办事的市民眼花缭乱。例如市人社局网站首页，左右弹窗加浮窗，着实令人眼花。
深圳论坛有网友发帖，建议政府网站不要发移动广告，“广告在网页上飘来飘去，眼睛都晃花了”。还有网友说，“直接用广告拦截工具拦截了”，重要的信息反而被当成了扰民广告。
现象5.无法“一站”服务 便民变复杂
有些服务措施便民，但却因为无法提供“一站式”服务，导致市民办事难。律师麻先生表示，深圳市公安局推出网上预约查询服务，本是一项便民措施。然而办理过程中却带来非常多不便。麻先生表示，他去福田公安分局服务大厅查询一个当事人的身份信息，想排队取号，却被告知需要预约，给了张卡片要他扫二维码，他却发现手机预约迟迟进入不了预约窗口。第二天，他又去梅林派出所，先取号排队，办事人员说“局里有规定，律师查询一律在分局！”于是他请助理帮忙预约，助理通过手机忙乎半天也操作不了，又再研究那张卡片，发现还可以电话预约，于是打114电话，终于预约到次日9：00到9：45之间的查询机会。福田区公安分局服务大厅已预约仍需排队，再排队等候。他认为，到公安局查询一个身份信息，要经历预约、取号、排队，为此花了三个半天的时间，安排这么复杂的程序，耗费市民这么多时间，这能说便民吗？
■话题纵深
“互联网 政务”怎么加？互动考验政府在线服务
“互联网政务”的模式免去了市民去服务大厅，办事和咨询都是即时完成的。资深产品经理在产品设计上需要考虑如何和用户互动，那么同样作为政务服务的在线产品，用户互动环节如何呢？目前，深圳各大政务网站上互动方式主要有两种，搜索功能和在线咨询业务，记者一一体验这五大网站。
记者体验1：站内搜索，各站差别大
查阅这五个网站，均在顶部或导航栏提供了站内搜索服务。显示结果也按照分类、时间、相关性等提供多个维度的筛选。值得一提的是，深圳市公安局在搜索输入框下方还提供了“优先办事指南”的勾选项。
在搜索后的结果显示方式上，五部门各有优劣。在“深圳民政”网，搜索“结婚”一词得到570条记录，优先出现办事指南、表格下载、常见问题、政策法规类别下的相关信息，与“结婚”相关的媒体新闻和工作法规则靠后排列。每一条检索结果都在标题处注明类别，显示文中前几行以供筛选，如“[办事指南]深圳市居民与外国人办理结婚登记”下方还列出事项内容、受理机关、收费和条件等。而市人社局的搜索服务则仅显示结果的标题，同样在深圳市教育局的站内搜索关键词“小升初”，则显示没有条目。
记者体验2：在线咨询，答非所问
网站已有信息或搜索后都无法解决的问题，能否通过咨询寻求答案呢？政府部门与民众之间的互动属于政务网站的三大功能之一，这五个网站均单独设置互动交流模块，并包含局长信箱、民意征集、在线访谈、常见问题解答、咨询和投诉等服务。
网友来信、部门解答的形式是五部门共有的，如市人社局的“回音壁”、市民政局的“业务咨询”、市教育局的“咨询投诉”、市交警局的“信访回复”，以及市公安局根据自身部门性质设立的警民互动“信息反馈”。
互动板块齐全，但点击市民政局查询“答复意见查询”时，却跳转至“深圳政府在线”网站的页面。在深圳市教育局网站点击“我要咨询”后，跳转至深圳市信访局网站，而非业务咨询。点击学位查询，跳转至各区教育局首页，而非查询内容。
不过，也有网站通过QQ群实现即时互动，在线咨询。例如市民政局与交警局提供的QQ客服，市民可添加“深圳民政”为QQ好友，而“深圳车管所”提供自助问答和人工服务。
记者体验3：移动终端用户服务遍地开花
目前深圳政务相关的APP和微信服务遍地开花，不仅有市经贸信息委财政专项资金应用，深圳空气质量、交通在手、预约挂号、深圳卫生监督，包括深圳交警、深圳民政、警民通、深圳水务等均有自己的APP，但由于使用时间短，界面不够友好，仍然缺乏用户积累。
除PC端的用户体验外，移动终端的用户体验逐渐成为深圳年轻人更为关注的服务体验。记者登录深圳公安及其各分局、深圳民政、深圳教育、深圳人社等各部门的官网微信公众账号，发现这些公众账号模块基本含有服务查询，服务办理，互动咨询等，涉及各个部门主要的民生内容。记者点击入“深圳教育”微信公众账号，发现其中有教育服务、便民服务和公众参与三部分。其中教育服务涉及招生、考试和幼儿园办学信息等，而便民查询则是各个年级的考试成绩查询。不过，第二板块便民查询则直接导入到PC端页面，阅读起来字体很细，不便操作。但在众多深圳政务的APP中，用心设计和服务不乏佼佼者，例如交通在手、预约挂号、深圳交警等都是用户体验好评度较高的客户端，其界面友好，使用流畅，评论正向颇多。
■专家点评
实时互动在线服务仍是短板
中国软件评测中心政府网站领域专家赵胜君表示，总体来看，深圳市政府网站在全国处于领先地位，已过了单纯发布政务信息的阶段，正朝着一站式、多渠道、智慧化、服务型综合门户迈进。“深圳政府在线”加强与业务部门联动，加大民生重点服务供给，集中提供教育、社保、就医、交通、住房、就业等与民生息息相关的服务和内容。一些单位的政府网站、政务APP和政务微信真正做到了在线办事，如市交通运输委“交通在手”、市卫生计生委“预约挂号”、市公安局出入境微信和交警APP、市地税局“微信税务局”和“电子税务局”、市气象局“深圳天气”客户端和微信等实现部分业务服务在线办、实时查。深圳政务网站发展水平全国领先，这得益于市政府领导的高度重视、市政府办公厅的大力推进，把政府网站建设纳入每年度市政府绩效评估指标体系，且近年来所占权重有所提高，各单位高度重视，不断运用新技术积极探索创新，推动“互联网 ”与政务服务深度融合。
通过登录体验，记者发现一些政务网站在体验方面，一些政务APP和微信在服务方面仍有较大提升空间。历年市政府网站绩效评估结果也显示，一些政务网站公开的内容不是老百姓最需要的，有些群众需求强烈的内容没有提供或者隐藏很深，没有在显著位置展示出来；一些网站在线咨询未能做到实时回应，“群众期待即时应答，但大部分咨询渠道几个工作日才给予答复，虽然答复率很高，但会耽误办事”；还有一些网站内容与政务APP、微信的内容不一致，整体看全流程在线办事率低，“目前通过网站、APP和微信能真正办成的事项还不多，与某东、某宝全程在线购物相比，差距还很大” 。
为此，他建议，政府网站内容要大幅提升互动性和实用性，应加大标准化体系建设、加快集约化建设步伐和加强常态化监督考核，打造一站式综合服务门户，实现门户网站、政务APP、政务微信协同办事，多渠道政务在线不仅可以借鉴部分用户体验好的在线网站，更需要从服务理念和内容上的彻底转变。
(南方日报)