家居业投诉多维权难， 消费者需要安全感

方力申

　据了解,2011年某省消费者协会共受理消费者投诉42824件,其中涉及家居建材类的投诉2720起,消费者投诉主要集中在质量、价格和营销合同方面。下面三个案例比较具有代表性,或许能给近期想要装修的消费者一些警醒。  

　　名为实木实为人造
　　装修案例 :准备结婚的小王最近心情比较烦,原因是买家具时接二连三的被忽悠。小王最初买了一套板式的家具,但是味道太大,只好全部退掉,换成实木家具,并且下了血本,床加床头柜和垫子六千多,三门大衣柜六千多。
　　导购员告诉小王,除了柜子后的薄板外,其它全是实木。谁知等到安装的时候,小王才发现上当了,柜板大部分是板材的,根本不像销售人员承诺的那样。一怒之下,小王去和商家交涉,但是商家一口咬定柜子用的板材是实木做的,迟迟不给小王换货。
　　案例分析 :大部分的消费者对家具并不太了解,即使花了十天半个月的功夫去钻研家具知识,但还是抵不过销售人员的几句话:“我可以当场刮开来给你看,我们的产品100%肯定、绝对是(实木)。”“你可以去检测,如果发现不是全实木,100%退给你。”在销售人员信誓旦旦的承诺下,消费者的心理防线终于被突破了。
　　小编支招 :其实市场上的很多实木家具并不是销售人员所说的纯实木,有的表面贴木皮、背板为细木工板；有的以价格便宜、材性差的木材混充较贵的木材。因此,在购买家具时,一定要与商家签订购买合同,并详细填写商品的材质。例如家具应写明主材,辅材的材质,皮质沙发等家具要写明皮质的型号等。
　　私下交易难维权
　　装修案例 :业主肖先生一提起装修这事,就像哑巴吃了黄连——有苦说不出。事情起因是他在某卖场定购了四樘木门,并交了4000元定金,约定20天后安装木门,结果该安装的的时候,商家说有一款木门厂家做不了。肖先生只好又到店里换了一款,可是商家还是以各种理由推脱,两个月过去了,木门仍没装上。
　　于是肖先生想通过卖场和消协维权,找出了当时的收据,这时他才发现这个收据上年月日没有填,公章也不清晰。当时肖先生为了省点钱,没有通过商场交款,也未签正规的合同。肖先生找到商场投诉,商场以私下交易为由拒绝售后服务。
　　案例分析 :在商场的收银台附近,一般都有“货款交商场”或“严禁私自收银和场外交易”的提示,正规商场的合同、交款都包括售后服务的详细规定。
　　家居卖场有时联合商家做促销活动,会从商户的交易额中“扣点”,有些商家为了保证自己的利润,会动之以情、晓之以理的说服消费者私下交易。如果在没有发生质量、安装纠纷的情况下,这确实是个两全其美的方法,但是一旦出现问题,受伤害的则是消费者。
　　小编支招 :“走私单”对商场和消费者都有一定的伤害,类似的投诉问题在商场售后服务中也不占少数,因此大型卖场会提示消费者“货款交商场、售后有保障”,从而保障消费者的消费权益。其次,消费者还要索要正规发票,发票是证明双方买卖关系的凭证,如因各种原因无法开具正式发票,需索要含有对方公章的收据。
　　偷工减料无从考证
　　装修案例 :唐先生选择家装公司时非常谨慎,在经历了一轮轮装饰公司业务人员的电话骚扰后,终于签订一家小型装饰公司,定价不算高也不算低。但是紧接着麻烦事也来了。唐先生先后发现两大施工问题:一个是管道改造没有弯角,材料也与合同上的不符。他认为这就是“偷工减料”。第二个问题就是厨房瓷砖铺的墙面凹凸不平,墙缝勾勒不清晰,甚至墙的四个角都不在一个水平线上。
　　施工工人对此的解释是管道改造已经验收合格,而弯角材料不在合同范围内,需另计。唐先生认为认为“在水平和垂直的管道间加弯角这是常识,而管道改造也是应该包括直管和弯角的。如果说直管和弯角的材料不同,那也应该在合同上清楚的标明,否则那就叫侵犯消费者的知情权。
　　案例分析 :有的消费者虽然选择了装饰公司,签订了装修合同,可合同中的猫腻非常的多,有许多让消费者不能理解的专业术语。常言道“内行看门道,外行看热闹”,装修工程多少有一定的技术含量,作为业主很难用专业知识跟“内行人”讨论施工的质量。
　　小编支招 :在签订协议时明确交工日期、所用材料名称及详细型号、并注明完工时间。《消费者权益保护法》规定,消费者购买、使用商品或者接受服务的时候,享有获得商品和服务真实信息的权力,这是消费者的知情权。如侵害了消费者的知情权,经营者要承担民事责任,有时候还要承担行政责任,受到法律的制裁和处罚。

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